{"id":15695,"date":"2023-02-28T17:22:29","date_gmt":"2023-02-28T17:22:29","guid":{"rendered":"https:\/\/chatcenter.net\/?p=15695"},"modified":"2023-02-28T17:22:32","modified_gmt":"2023-02-28T17:22:32","slug":"ecommerce-como-el-tiempo-de-respuesta-influye-en-tus-ventas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/chatcenter.net\/es\/ecommerce-como-el-tiempo-de-respuesta-influye-en-tus-ventas\/","title":{"rendered":"Ecommerce: c\u00f3mo el tiempo de respuesta influye en tus ventas"},"content":{"rendered":"\n<p><em><em><em><em><em><em><em><em><em><em><em>9 de cada 10 clientes dicen que ser atendidos sin demora es una variable &#8220;muy importante&#8221;\u009d para concretar las operaciones en las tiendas. \u00bfEs cierto que esto se soluciona \u00fanicamente con automatizaci\u00f3n?<\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tabla de contenidos<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#_484apwss1vhk\">Las expectativas de los clientes sobre el tiempo de respuesta<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#_26rhmvybg0c1\">Estad\u00edsticas que confirman la importancia de responder r\u00e1pidamente<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#_axhuyoqw6iub\">Tiempo de respuesta en ecommerce: los KPIs que debes conocer<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#_wtyxdqbehx9v\">Optimizar el tiempo de respuesta&#8221;\u00a6 y tambi\u00e9n la calidad<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#_dbb3htrdmnjt\">El factor humano, la clave para escalar los beneficios de la automatizaci\u00f3n<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\"><a id=\"_484apwss1vhk\"><\/a>Las expectativas de los clientes sobre el tiempo de respuesta<\/h1>\n\n\n\n<p>Responder a tiempo las consultas de los clientes (los potenciales y los m\u00e1s fieles a tu empresa) es fundamental para <a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/cerrar-ventas-haciendo-whatsapp-marketing\/\"><strong>incrementar las ventas<\/strong><\/a><strong> <\/strong>y mejorar la experiencia de los usuarios.<\/p>\n\n\n\n<p>No se trata de una carrera contrarreloj, sino de responder en tiempo y forma. Piensa lo siguiente.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando se compra en l\u00ednea, muchas de las expectativas son iguales a las que se tienen durante la visita a una tienda f\u00edsica. El cliente desea ser atendido con amabilidad, buena informaci\u00f3n y r\u00e1pidamente, dentro de lo posible.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfNunca te has marchado de un negocio en el que demoraron demasiado tiempo en atenderte? Esa l\u00f3gica se replica en el <a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/5-tecnicas-de-atencion-al-cliente-en-un-ecommerce\/\">comercio electr\u00f3nico<\/a>: <strong>una pregunta sin responder en un chat es una posible venta perdida<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Como cliente, no puedes controlar cu\u00e1nto tiempo demora una empresa en responder. En cambio, como responsable de un ecommerce o de un negocio que ofrece canales de comunicaci\u00f3n digitales, s\u00ed puedes (y debes) asegurar una atenci\u00f3n din\u00e1mica y eficiente.<\/p>\n\n\n\n<p>Tal como se\u00f1alamos en<a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/respuestas-que-generan-ventas-en-mercado-libre\/\"> <\/a><a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/respuestas-que-generan-ventas-en-mercado-libre\/\"><em>Respuestas que generan ventas<\/em><\/a>, es importante que los vendedores piensen qu\u00e9, c\u00f3mo y cu\u00e1ndo les gustar\u00eda recibir cuando est\u00e1n <em>del otro lado del mostrador<\/em>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\"><a id=\"_26rhmvybg0c1\"><\/a>Estad\u00edsticas que confirman la importancia de responder r\u00e1pidamente<\/h1>\n\n\n\n<p>Una serie de estudios de mercado muestran <strong>c\u00f3mo el tiempo de respuesta afecta tus ventas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>9 de cada 10 clientes considera &#8220;muy importante&#8221;\u009d una <strong>respuesta r\u00e1pida en los chats en vivo<\/strong>, seg\u00fan un informe de <em>HubSpot<\/em>.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Cerca del 40% espera que la respuesta llegue el mismo d\u00eda en el que se realiz\u00f3 la consulta, y <strong>el 28% desea informaci\u00f3n en menos de una hora<\/strong>, de acuerdo a un estudio de la firma de an\u00e1lisis Statista.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 se considera una respuesta &#8220;inmediata&#8221;\u009d? Siguiendo a <em>HubSpot<\/em>, el 60% de los compradores contempla un m\u00e1ximo de 10 minutos, aunque es deseable estar por debajo de los 2 minutos.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Un informe de la consultora Gartner indic\u00f3 que el 64% de los consumidores valora menos el precio que una buena experiencia durante la compra, subrayando la importancia de recibir respuestas a tiempo.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En funci\u00f3n de las mencionadas estad\u00edsticas, se comprende que <strong>la tasa de conversi\u00f3n cae conforme aumenta el lapso entre la pregunta del cliente y la respuesta del vendedor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\"><a id=\"_axhuyoqw6iub\"><\/a>Tiempo de respuesta en ecommerce: los KPIs que debes conocer<\/h1>\n\n\n\n<p>Los Key Performance Indicators (KPIs) son <strong>indicadores clave de rendimiento<\/strong>, que frecuentemente emplean los especialistas en <a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/inbound-marketing-chatbots-branding-la-formula-ganadora\/\">marketing digital<\/a> y que tambi\u00e9n deben ser tenidos en cuenta al analizar los tiempos de respuesta en las ventas <em>online<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p>Los KPIs que revisaremos a continuaci\u00f3n sirven para <strong>tomar mejores decisiones en base a los datos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>Average First Response Time (AFRT o FRT)<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Es el tiempo que transcurre entre el primer mensaje que escribe un cliente y la primera respuesta de la empresa.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>El indicador puede aplicarse en los diversos canales de comunicaci\u00f3n (chats en vivo, redes sociales, email, etc\u00e9tera). Conviene coordinar una estrategia de omnicanalidad.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00bfC\u00f3mo se calcula el AFRT?<\/strong> Se suma el tiempo mencionado entre las primeras preguntas y las respuestas, y se divide luego entre el n\u00famero de interacciones. El resultado es una media (<em>average<\/em>).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>Average Reply Time (ART)<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Es el tiempo de respuesta promedio.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>A diferencia del AFRT, incluye todas las respuestas a los clientes, desde el inicio de la conversaci\u00f3n hasta el cierre.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>Replies per Resolution<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Es el KPI que indica cu\u00e1ntas respuestas se dan hasta resolver la consulta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>First Contact Resolution Rate<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La cantidad de consultas resueltas en el primer contacto entre la empresa y el cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En funci\u00f3n de estos indicadores clave de rendimiento, es posible tomar diferentes medidas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En principio, achicar el tiempo de las respuestas.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Completar la secci\u00f3n de preguntas y respuestas frecuentes (FAQ, por sus siglas en ingl\u00e9s).<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Mejorar las <a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/automatiza-respuestas-en-whatsapp-para-atrapar-clientes\/\">respuestas autom\u00e1ticas<\/a>.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Optimizar las <em>landing pages<\/em>.&nbsp;<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Incorporar personal humano, para los casos en los que la automatizaci\u00f3n no es suficientemente satisfactoria.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a id=\"_wtyxdqbehx9v\"><\/a>Optimizar el tiempo de respuesta&#8221;\u00a6 y tambi\u00e9n la calidad<\/h2>\n\n\n\n<p>A lo largo de este art\u00edculo hemos subrayado la relevancia de la<strong> prontitud en las respuestas para mejorar la tasa de conversiones<\/strong>. Sin embargo, la visualizaci\u00f3n de las empresas debe ser idealmente panor\u00e1mica.<\/p>\n\n\n\n<p>En otras palabras, los vendedores no deber\u00edan acotar la mirada a una \u00fanica variable. Responder expeditivamente es deseable, pero hay m\u00e1s factores a tener en cuenta. <strong>La clave es combinar rapidez y calidad<\/strong>, sin que uno de esos valores vaya en desmedro del otro.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfAcaso una respuesta r\u00e1pida e incompleta es satisfactoria? Por contrapartida, \u00bfuna explicaci\u00f3n muy completa y amable es realmente \u00fatil si llega muy tarde? Las conclusiones son evidentes.<\/p>\n\n\n\n<p>La meta es el equilibrio: si el tiempo de respuesta se encuentra dentro un rango aceptable (por debajo de los 2 minutos), <strong>ser\u00e1 siempre mejor brindar asesoramiento eficiente a los 119 segundos que aparecer a los 5 segundos sin aportar informaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Tal como dice el c\u00e9lebre refr\u00e1n, &#8220;v\u00edsteme despacio que estoy apurado&#8221;\u009d. Eso s\u00ed: hazlo dentro de los l\u00edmites esperables y soportables.<\/p>\n\n\n\n<p>Ten en cuenta este dato que se desprende de un estudio realizado por la empresa Kayako:<a href=\"https:\/\/kayako.com\/blog\/live-chat-customer-satisfaction\/\"> <\/a><a href=\"https:\/\/kayako.com\/blog\/live-chat-customer-satisfaction\/\"><strong>el 95% de los clientes prefiere que el chat de las empresas sea de calidad, aunque tenga un ritmo m\u00e1s lento<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>En resumen, el apuro por responder no debe ir en contra de la calidad en la atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\"><a id=\"_dbb3htrdmnjt\"><\/a>El factor humano, la clave para escalar los beneficios de la automatizaci\u00f3n<\/h1>\n\n\n\n<p>El deseable <strong>equilibrio entre velocidad de respuesta e interacciones de calidad <\/strong>se consigue mediante la eficiente combinaci\u00f3n de sistemas automatizados y asesores humanos al otro lado de la pantalla.<\/p>\n\n\n\n<p>Es clave que los integrantes del equipo de atenci\u00f3n al cliente conozcan a fondo las caracter\u00edsticas de los productos y\/o servicios de la empresa; que manejen al dedillo el tono de la marca; y que tambi\u00e9n aprovechen las ventajas de la segmentaci\u00f3n para ofrecer experiencias personalizadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Naturalmente, la cordialidad y el buen trato ayudar\u00e1n a mejorar la imagen del negocio, a conseguir nuevos clientes y a retener a los compradores habituales.<\/p>\n\n\n\n<p>En <strong>Chat Center <\/strong>ofrecemos plataformas de chat en vivo tomando provecho de los beneficios del <a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/5-cosas-buenas-del-comercio-conversacional\/\"><strong>comercio conversacional<\/strong><\/a> y de las soluciones automatizadas, una propuesta que escala gracias a los chatters, agentes de atenci\u00f3n al cliente disponibles durante las 24 horas.<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed, <strong>combinamos tecnolog\u00eda y talento humano<\/strong> para ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente tan innovador como eficiente.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>9 de cada 10 clientes dicen que ser atendidos sin demora es una variable &#8220;muy importante&#8221;\u009d para concretar las operaciones en las tiendas. \u00bfEs cierto que esto se soluciona \u00fanicamente con automatizaci\u00f3n? 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