{"id":15736,"date":"2023-04-04T17:02:20","date_gmt":"2023-04-04T17:02:20","guid":{"rendered":"https:\/\/chatcenter.net\/?p=15736"},"modified":"2023-04-04T17:03:30","modified_gmt":"2023-04-04T17:03:30","slug":"cuando-es-apropiado-utilizar-un-bot-y-cuando-un-humano","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/chatcenter.net\/es\/cuando-es-apropiado-utilizar-un-bot-y-cuando-un-humano\/","title":{"rendered":"\u00bfcu\u00e1ndo es apropiado utilizar un bot y cu\u00e1ndo un humano?"},"content":{"rendered":"\n<p><em><em><em>Los detalles y las ventajas del modelo h\u00edbrido en atenci\u00f3n al cliente v\u00eda chat.<\/em><\/em><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tabla de contenidos<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#_q05a7gj1pok\">Atenci\u00f3n al cliente v\u00eda chat: \u00bfcu\u00e1ndo automatizar con un bot?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#_nhm4ybvy6sup\">Cuando la automatizaci\u00f3n no alcanza: la transferencia a agentes humanos<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#_v9gjrlut09bl\">El modelo h\u00edbrido en atenci\u00f3n al cliente: \u00bfqu\u00e9 es y cu\u00e1les son sus ventajas?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\"><a id=\"_q05a7gj1pok\"><\/a>Atenci\u00f3n al cliente v\u00eda chat: \u00bfcu\u00e1ndo automatizar con un bot?<\/h1>\n\n\n\n<p>Los avances en el \u00e1mbito de la inteligencia artificial revolucionan m\u00faltiples \u00e1mbitos, incluyendo a las empresas y la <strong>atenci\u00f3n al cliente<\/strong>. El cambio de paradigma se manifiesta en la automatizaci\u00f3n de la interacci\u00f3n (o parte de \u00e9sta) entre las compa\u00f1\u00edas y los usuarios a trav\u00e9s de <a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/confianza-todo-lo-que-tu-chatbot-necesita\/\">chatbots<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>En la pr\u00e1ctica, se trata de la automatizaci\u00f3n de procesos en el v\u00ednculo con los clientes. Como usuario, seguramente te has cruzado alguna vez con un chatbot, al hacer una consulta v\u00eda WhatsApp a una empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Para responder a la pregunta planteada en este apartado, <strong>cu\u00e1ndo conviene automatizar con un bot<\/strong>, es preciso observar las aplicaciones de este m\u00e9todo. Los que siguen son algunos ejemplos.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Responder preguntas frecuentes y repetitivas.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Enviar notificaciones, encuestas de satisfacci\u00f3n, etc\u00e9tera.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Informar horarios de oficinas.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Etc\u00e9tera.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Todo esto, sin la intervenci\u00f3n directa de un agente humano.<\/p>\n\n\n\n<p>En resumen, la automatizaci\u00f3n es conveniente y adecuada cuando los usuarios deciden renunciar a la interacci\u00f3n humana para autoabastecer necesidades puntuales.<\/p>\n\n\n\n<p>Las <a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/ventajas-y-desventajas-del-uso-de-chatbots-para-una-empresa\/\"><strong>ventajas de la automatizaci\u00f3n<\/strong><\/a><strong> <\/strong>se resumen en los siguientes \u00edtems:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Al ser una soluci\u00f3n 24&#215;7, se optimizan los tiempos de respuesta: cada usuario recibe atenci\u00f3n justo cuando la necesita.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Al ser implementada eficientemente, aumenta la satisfacci\u00f3n del cliente y la identificaci\u00f3n con la marca.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Se incrementa la tasa de conversiones, con una modalidad de atenci\u00f3n objetiva y directa.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Hay un mejor foco y ahorro de recursos, ya que los integrantes de las empresas pueden dedicarse al <em>core <\/em>de su actividad en lugar de atender consultas repetitivas, que un chatbot logra responder con suficiencia.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Adem\u00e1s, a trav\u00e9s de los bots es posible recabar informaci\u00f3n de los usuarios, conocer sus intereses y necesidades. Luego, en base al an\u00e1lisis de los datos, se toman mejores decisiones.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>A trav\u00e9s del etiquetado de las conversaciones, las empresas brindan experiencias personalizadas. Por ejemplo, dar un trato ajustado a un nuevo cliente o a una persona que anteriormente realiz\u00f3 una compra o consulta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El hecho de que firmas y organizaciones de diversos tama\u00f1os elijan estas soluciones es una muestra de las ventajas que brindan, que adem\u00e1s son escalables.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, la <strong>automatizaci\u00f3n al 100% de las conversaciones a trav\u00e9s de un bot<\/strong> puede resultar insuficiente e insatisfactorio, echando por tierra los mencionados beneficios.<\/p>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\"><a id=\"_nhm4ybvy6sup\"><\/a>Cuando la automatizaci\u00f3n no alcanza: la transferencia a agentes humanos<\/h1>\n\n\n\n<p>El uso de las <strong>soluciones automatizadas para la atenci\u00f3n al cliente<\/strong> es beneficioso, aunque no excluyente. Considera esto: la presencia de especialistas humanos completa el c\u00edrculo virtuoso.<\/p>\n\n\n\n<p>La buena noticia es que la automatizaci\u00f3n de las conversaciones, por ejemplo en <a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/el-futuro-de-whatsapp-un-camino-que-ira-mas-alla-de-la-mensajeria\/\"><strong>WhatsApp Business<\/strong><\/a>, admite la posibilidad de transferir las consultas a agentes cuando sea necesario.<\/p>\n\n\n\n<p>Entonces, <strong>\u00bfcu\u00e1ndo es apropiado que un humano <em>tome las riendas <\/em>de la atenci\u00f3n?<\/strong> La respuesta es evidente: debe hacerlo all\u00ed donde el chatbot no logra brindar respuestas satisfactorias.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto no quiere decir que los sistemas automatizados no sean eficientes, sino que en ocasiones requieren de apoyo. En este punto es clave tener en cuenta no s\u00f3lo que las m\u00e1quinas no tienen respuesta para todas las consultas: muchas personas prefieren interactuar con un humano.<\/p>\n\n\n\n<p>En esos casos, la inteligencia artificial acompa\u00f1a a los clientes que en primera instancia reciben atenci\u00f3n automatizada y luego son dirigidos hacia la asistencia de un agente humano. Es interesante saber que hay soluciones provechosas para ello, por caso al generar una fila de espera organizada en funci\u00f3n de la llegada de las consultas.<\/p>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\"><a id=\"_v9gjrlut09bl\"><\/a>El modelo h\u00edbrido en atenci\u00f3n al cliente: \u00bfqu\u00e9 es y cu\u00e1les son sus ventajas?<\/h1>\n\n\n\n<p>Esta <strong>estrategia en atenci\u00f3n al cliente<\/strong> var\u00eda de acuerdo a las necesidades de cada empresa. En algunos casos es posible aplicar un mayor nivel de automatizaci\u00f3n, y en otros se necesitar\u00e1 m\u00e1s intervenci\u00f3n de agentes humanos, los chattes en <a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/whatsapp\/\">ChatCenter<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El modelo h\u00edbrido recoge los beneficios de ambas v\u00edas: la rapidez y la disponibilidad de los chatbots, junto con los conocimientos y el trato diferencial de un especialista humano.<\/p>\n\n\n\n<p>En muchos casos, una estrategia h\u00edbrida se canaliza del siguiente modo: el bot es el soporte inicial y los agentes aparecen en segunda instancia, en caso de ser necesaria m\u00e1s informaci\u00f3n y\/o asesoramiento. Por lo dem\u00e1s,<strong> la automatizaci\u00f3n <em>de arranque <\/em>permite canalizar y ordenar m\u00e1s eficientemente la posterior interacci\u00f3n<\/strong>, por caso dirigiendo a los usuarios hacia el especialista indicado.<\/p>\n\n\n\n<p>Tal como se\u00f1alamos en <a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/chatbots-o-humanos-para-las-ventas-la-eleccion-no-es-una-opcion\/\"><em>\u00bfChatbots o humanos para las ventas?, la elecci\u00f3n no es una opci\u00f3n<\/em><\/a>, <strong>la inteligencia artificial no reemplazar\u00e1 a los vendedores en el corto plazo y por eso a\u00fan es necesario que ambos trabajen a la par<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>El quid de este asunto es el grado de complejidad. En situaciones en las que la automatizaci\u00f3n es pr\u00e1ctica, sencilla y r\u00e1pida, los clientes pueden preferir a los chatbots. En cambio, cuando se presentan m\u00e1s dificultades surge la necesidad de interactuar con personas reales.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El uso de las soluciones automatizadas para la atenci\u00f3n al cliente es beneficioso, aunque no excluyente. 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