{"id":16317,"date":"2023-05-05T13:57:35","date_gmt":"2023-05-05T13:57:35","guid":{"rendered":"https:\/\/chatcenter.net\/?p=16317"},"modified":"2023-05-05T14:00:55","modified_gmt":"2023-05-05T14:00:55","slug":"los-kpis-y-metricas-que-debemos-medir-en-el-canal-de-whatsapp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/chatcenter.net\/es\/los-kpis-y-metricas-que-debemos-medir-en-el-canal-de-whatsapp\/","title":{"rendered":"Los kpis y m\u00e9tricas que debemos medir en el canal de whatsapp"},"content":{"rendered":"\n<p><em>Al usar el mensajero como canal de venta y atenci\u00f3n al cliente es relevante saber cu\u00e1les son los indicadores clave de rendimiento que ayudan a perfilar las estrategias<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tabla de contenidos<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#_x96erotswdmh\">\u00bfQu\u00e9 son los KPIs?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#_mtyprsljw6e7\">\u00bfPara qu\u00e9 sirven los KPIs?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#_ul4bg16mglle\">WhatsApp: \u00bfqu\u00e9 KPIs usar para medir el rendimiento del canal?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\"><a id=\"_x96erotswdmh\"><\/a>\u00bfQu\u00e9 son los KPIs?<\/h1>\n\n\n\n<p>Los especialistas en marketing se valen de los <strong>indicadores clave de rendimiento<\/strong> (de all\u00ed las siglas en ingl\u00e9s, <strong>KPI<\/strong>) para medir el desempe\u00f1o de campa\u00f1as, la eficiencia de los canales de venta y el buen tino de los lanzamientos, entre otras acciones<\/p>\n\n\n\n<p>A los KPIs tambi\u00e9n se los conoce como &#8220;indicadores de calidad&#8221;\u009d o &#8220;de negocio&#8221;\u009d.<\/p>\n\n\n\n<p>De los manuales de marketing tomamos una regla mnemot\u00e9cnica \u00fatil para <strong>escoger los KPIs adecuados para cada negocio<\/strong>: seguir las siglas SMART, que adem\u00e1s de &#8220;inteligente&#8221;\u009d en ingl\u00e9s es el acr\u00f3nimo de &#8220;<em>specific<\/em>&#8220;\u009d (espec\u00edfico), &#8220;<em>measurable<\/em>&#8220;\u009d (medible), &#8220;<em>attainable<\/em>&#8220;\u009d (alcanzable), &#8220;<em>relevant<\/em>&#8220;\u009d (relevante) y &#8220;<em>timely<\/em>&#8220;\u009d (a tiempo).<\/p>\n\n\n\n<p>Aquellas son las cinco <strong>caracter\u00edsticas deseables para un indicador clave de rendimiento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\"><a id=\"_mtyprsljw6e7\"><\/a>\u00bfPara qu\u00e9 sirven los KPIs?<\/h1>\n\n\n\n<p>Estos indicadores son variables que ayudan a determinar si las acciones en pos de los <strong>objetivos de un negocio<\/strong> avanzan hacia buen puerto. En funci\u00f3n de los datos recabados es posible direccionar las estrategias, profundizarlas o empezar de cero.<\/p>\n\n\n\n<p>Es relevante que cada empresa y\/o proyecto establezca cu\u00e1les son los KPIs adecuados para analizar su desempe\u00f1o. S\u00ed: la informaci\u00f3n es sin\u00f3nimo de poder y a eso apuntan estos indicadores.<\/p>\n\n\n\n<p>El eficiente seguimiento y <strong>an\u00e1lisis de las claves de rendimiento <\/strong>favorece la toma de decisiones, fomentando adem\u00e1s un alineamiento de las estrategias para conseguir los objetivos planteados.<\/p>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\"><a id=\"_ul4bg16mglle\"><\/a>WhatsApp: \u00bfqu\u00e9 KPIs usar para medir el rendimiento del canal?<\/h1>\n\n\n\n<p>Tal como se\u00f1alamos anteriormente en <em>ChatCenter Blog<\/em>, si tienes un negocio o emprendimiento,<a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/whatsapp-es-una-solucion-completa-para-ecommerce\/\"> <\/a><a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/whatsapp-es-una-solucion-completa-para-ecommerce\/\">WhatsApp puede ser un gran aliado para llegar a un p\u00fablico m\u00e1s amplio y aumentar las ventas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;WhatsApp ofrece a sus usuarios una plataforma altamente funcional y de f\u00e1cil accesibilidad para comunicarse. A pesar de que no naci\u00f3 como una herramienta de marketing, estas caracter\u00edsticas, junto a su masividad, fueron <strong>poderosas razones para que las empresas comiencen a utilizarlo para llegar a nuevos clientes<\/strong>&#8220;\u009d, indicamos en un recuento de consejos para aprovechar las<a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/como-vender-por-whatsapp-consejos-utiles\/\"> <\/a><a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/como-vender-por-whatsapp-consejos-utiles\/\">ventajas del mensajero como canal de venta y atenci\u00f3n a los usuarios<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora bien: en el mundo de los negocios, las estrategias que funcionan tienen algunos secretos que vale la pena conocer. En este caso, uno de los movimientos ineludibles es <strong>escoger las m\u00e9tricas y KPIs adecuados para monitorear en WhatsApp Business API<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, revisamos los indicadores clave de rendimiento que no deber\u00edas ignorar en tu<a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/cerrar-ventas-haciendo-whatsapp-marketing\/\"> <\/a><a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/cerrar-ventas-haciendo-whatsapp-marketing\/\">estrategia de venta v\u00eda WhatsApp<\/a>. Antes de avanzar, cabe recordar que la totalidad de los KPIs de los que hablaremos pueden ser revisados desde la API y no desde WhatsApp Business.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>El n\u00famero total de chats<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Es la primera m\u00e9trica a tener en cuenta, pues ofrece una visi\u00f3n general de las estrategias en WhatsApp Business API. Hay dos variables a considerar aqu\u00ed.<br><br><ul><li>Los mensajes entrantes: cuando alguien se contacta con la empresa a trav\u00e9s del servicio de mensajer\u00eda.<br><br><\/li><\/ul>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Los mensajes salientes: cuando la empresa es la inicia la conversaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El <strong>KPI del n\u00famero total de chats <\/strong>muestra el nivel de actividad del canal y adem\u00e1s tiene un impacto directo en el presupuesto asignado, ya que Meta (due\u00f1o de WhatsApp) recibe una comisi\u00f3n por cada conversi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>La tasa de respuesta<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>WhatsApp se destaca en este indicador. Ya hemos o\u00eddo decir que su<a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/los-3-pilares-fundamentales-de-una-estrategia-de-venta-por-whatsapp\/\"> <\/a><a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/los-3-pilares-fundamentales-de-una-estrategia-de-venta-por-whatsapp\/\">tasa de respuesta ronda el 50%<\/a> y la de apertura est\u00e1 en torno al 98%.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Este KPI es \u00fatil para revisar si los mensajes generan inter\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>El tiempo de primera respuesta (FRT)<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Este indicador hace referencia a la demora de los agentes en responder en los chats.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>En base a nuestra experiencia en el sector, lo ideal es una respuesta de entre 5 y 15 segundos, no m\u00e1s.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>La automatizaci\u00f3n es un paso fundamental para mejorar este KPI, aunque no es suficiente <em>per se<\/em>. En ChatCenter aplicamos un modelo combinado, en el que los agentes humanos (nuestros chatters) juegan un rol crucial en la atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>El tiempo promedio de resoluci\u00f3n (ART)<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A diferencia del FRT, este KPI no apunta al lapso entre el contacto y la primera respuesta, sino a la demora hasta el cierre de una conversaci\u00f3n en WhatsApp.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>La f\u00f3rmula para calcularlo es la siguiente: ART de todos los chats, dividi\u00e9ndolo entre el n\u00famero total de chats resueltos.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>La tasa de conversi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Este es un indicador clave de rendimiento de marketing en general, y WhatsApp no es la excepci\u00f3n.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>En este caso, <strong>la medici\u00f3n se enfoca en c\u00f3mo un usuario que consulta se convierte en un cliente<\/strong>. Es decir, se revisa el embudo comercial para examinar si los potenciales pasan a ser efectivos.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Se calcula dividiendo la cantidad de usuarios que llegan a la fase del embudo, por la cantidad que estaban en la fase anterior; luego hay que multiplicar por 1.000.<br><br><\/li>\n\n\n\n<li>Por ejemplo: si 10 personas compraron un producto luego de haberse contactado con la empresa v\u00eda WhatsApp; y los agentes atendieron 150 chats, la tasa de conversi\u00f3n estar\u00e1 por encima del 6,5%.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>La tasa de satisfacci\u00f3n (CSAT)<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Este KPI es sumamente viable en WhatsApp, ya que se trata de un canal de comunicaci\u00f3n por naturaleza, en el que es posible el <em>feedback.<br><br><\/em><\/li>\n\n\n\n<li>Para llevar un detalle de este indicador, una de las formas m\u00e1s habituales es ofrecer la posibilidad al cliente de responder una encuesta cuando se cierra la conversaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>Medir los KPIs ayuda a vender m\u00e1s a trav\u00e9s de WhatsApp<\/h1>\n\n\n\n<p>En ChatCenter lo sabemos: <strong>WhatsApp es un entorno ideal para cerrar ventas y fortalecer tu cartera de clientes<\/strong>. Pero al igual que cualquier otro canal de comunicaci\u00f3n, es relevante apoyarse en un plan estrat\u00e9gico que contemple la definici\u00f3n de objetivos y m\u00e9tricas, un plan de acci\u00f3n y un detallado an\u00e1lisis de los resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>Tal como dijimos en<a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/cerrar-ventas-haciendo-whatsapp-marketing\/\"> <\/a><a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/cerrar-ventas-haciendo-whatsapp-marketing\/\"><em>Cerrar ventas haciendo WhatsApp Marketing<\/em><\/a>, es medular ser claros y precisos en este trayecto. Y lo m\u00e1s importante, no dejar de intentar porque el potencial de la herramienta es enorme.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfSabes qu\u00e9 indicadores tienes que observar para reconocer si tu campa\u00f1a por WhatsApp est\u00e1 siendo efectiva o no? Toma nota porque aqu\u00ed te los compartimos.<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":16319,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[9],"tags":[],"class_list":["post-16317","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sin-categorizar"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Los KPIs y m\u00c3\u00a9tricas que debemos medir en el canal de WhatsApp<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00c2\u00bfSabes qu\u00c3\u00a9 indicadores tienes que observar para reconocer si tu campa\u00c3\u00b1a por WhatsApp est\u00c3\u00a1 siendo efectiva o no? 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