{"id":19694,"date":"2024-04-29T14:35:52","date_gmt":"2024-04-29T14:35:52","guid":{"rendered":"https:\/\/chatcenter.net\/?p=17792"},"modified":"2026-01-13T18:48:37","modified_gmt":"2026-01-13T18:48:37","slug":"caso-de-exito-de-chat-center-y-topitop-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/chatcenter.net\/es\/caso-de-exito-de-chat-center-y-topitop-2\/","title":{"rendered":"Caso de \u00e9xito de Chat Center y Topitop"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo hizo Topitop para acercarse m\u00e1s a sus clientes y promover una mejor experiencia por medio de una poderosa herramienta de comercio conversacional?<\/h2>\n\n\n\n<p><em>La reciente alianza comercial entre Topitop y Chat Center ya expone una faceta nueva del retail peruano en el mundo online que, tras abrirse paso con su ecommerce hace <\/em>tan solo cuatro a\u00f1os<em>, inaugur\u00f3 hace escasos meses su canal de WhatsApp desde el cual busca tener un v\u00ednculo m\u00e1s cercano con sus clientes, respuestas r\u00e1pidas y efectivas y con ello, una mejora significativa de la experiencia de compra, con miras a convertir al canal en un medio transaccional&nbsp; en el mediano plazo.&nbsp;&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Resumen T\u00e9cnico del Caso \u2013 Topitop<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Empresa:<\/strong> Topitop<br><strong>Servicio:<\/strong> Venta de productos textiles<br><strong>Tama\u00f1o:<\/strong> Grande (aproximadamente 10,000 empleados)<br><strong>Ubicaci\u00f3n:<\/strong> Per\u00fa<br><strong>Target:<\/strong> Hombres y mujeres de 4 a 45 a\u00f1os<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Objetivo del Chat Center<\/h3>\n\n\n\n<p>El prop\u00f3sito del Chat Center es introducir un canal de ventas adicional que complemente la tienda f\u00edsica y la plataforma en l\u00ednea. A trav\u00e9s de un servicio de atenci\u00f3n al cliente optimizado, se busca:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Brindar respuestas en el menor tiempo posible.<\/li>\n\n\n\n<li>Mejorar la calidad del servicio preventa.<\/li>\n\n\n\n<li>Guiar a los clientes en el proceso de compra de manera \u00e1gil, precisa y eficaz.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Logros y Resultados<\/h3>\n\n\n\n<p>Desde la implementaci\u00f3n del Chat Center se han obtenido los siguientes avances:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mayor acercamiento con el p\u00fablico y mejor reconocimiento de sus necesidades.<\/li>\n\n\n\n<li>Integraci\u00f3n de un servicio de mensajer\u00eda instant\u00e1nea, lo que representa una adopci\u00f3n innovadora para un retail tradicional.<\/li>\n\n\n\n<li>Reducci\u00f3n del tiempo de primera respuesta (<em>First Response Time<\/em>) y del tiempo promedio de conversaci\u00f3n (<em>Average Chatter Response<\/em>) en un 60% entre enero y febrero de 2024.<\/li>\n\n\n\n<li>Pr\u00f3xima implementaci\u00f3n de un cat\u00e1logo din\u00e1mico en WhatsApp denominado <strong>&#8220;Best Seller&#8221;<\/strong>, que incluir\u00e1 los 100 productos m\u00e1s consultados semanalmente con el objetivo de potenciar sus ventas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Hace 40 a\u00f1os, en Per\u00fa, naci\u00f3 Topitop, una marca con <a href=\"https:\/\/www.topitop.pe\/acerca-de-topitop\">una historia fascinante<\/a> que ellos mismos encuadran bajo las palabras <strong>dedicaci\u00f3n, perseverancia e ingenio,<\/strong> y es que representan todo el recorrido que han hecho los hermanos Flores, cuando en la d\u00e9cada del &#8217;60 un rev\u00e9s del destino los obliga a experimentar diferentes desaf\u00edos a muy temprana edad. As\u00ed es como Aquilino Flores, con 12 a\u00f1os, comienza a comercializar prendas de vestir en las calles de Lima.<\/p>\n\n\n\n<p>En los &#8217;80, los hermanos re\u00fanen sus capacidades para construir una f\u00e1brica de tejidos&nbsp; que termina de oficializarse como marca en 1983, para reci\u00e9n en 1986 abrir su primer tienda f\u00edsica en Lima e iniciar as\u00ed su expansi\u00f3n, dejando atr\u00e1s la venta por concesi\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery aligncenter has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-1 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"388\" height=\"262\" data-id=\"23878\" src=\"https:\/\/chatcenter.net\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/unnamed.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-23878\" srcset=\"https:\/\/chatcenter.net\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/unnamed.png 388w, https:\/\/chatcenter.net\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/unnamed-300x203.png 300w\" sizes=\"(max-width: 388px) 100vw, 388px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"365\" height=\"260\" data-id=\"23881\" src=\"https:\/\/chatcenter.net\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/image4.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-23881\" srcset=\"https:\/\/chatcenter.net\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/image4.png 365w, https:\/\/chatcenter.net\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/image4-300x214.png 300w\" sizes=\"(max-width: 365px) 100vw, 365px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"368\" height=\"261\" data-id=\"23884\" src=\"https:\/\/chatcenter.net\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/unnamed2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-23884\" srcset=\"https:\/\/chatcenter.net\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/unnamed2.png 368w, https:\/\/chatcenter.net\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/unnamed2-300x213.png 300w\" sizes=\"(max-width: 368px) 100vw, 368px\" \/><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n<p>Hoy, con casi 70 tiendas f\u00edsicas, 5 marcas exclusivas, 10.000 empleados en total y un ecommerce en funcionamiento, el retail no s\u00f3lo se consolida como una marca peruana valiosa sino que, adem\u00e1s, demuestra su constante visi\u00f3n de crecimiento al comp\u00e1s de las necesidades de sus clientes y del consumidor actual, que est\u00e1 m\u00e1s conectado y que busca experiencias superadoras.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para responder a esa b\u00fasqueda, Topitop, junto a su aliado estrat\u00e9gico Chat Center <strong>inician un v\u00ednculo en julio del 2023 que representa un salto del retail hacia el fen\u00f3meno del comercio conversacional, por el cual se busca, en primera instancia, brindar respuestas inmediatas y efectivas a sus clientes, y proporcione una v\u00eda de asesoramiento y acompa\u00f1amiento en la experiencia de compra hasta la conversi\u00f3n.&nbsp;&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En una entrevista con Maurizio Cuneo, gerente de Ecommerce de Topitop, \u00e9ste nos revela c\u00f3mo la alianza est\u00e1 definiendo un nuevo camino en la modalidad de interacci\u00f3n de la marca con sus clientes, quienes reci\u00e9n est\u00e1n empezando a vincularse con este canal.<\/p>\n\n\n\n<p>Maurizio destaca el desaf\u00edo de educar al equipo interno sobre el comercio electr\u00f3nico y la necesidad de reducir la brecha entre la tienda f\u00edsica y el canal online. En tanto que la alianza con Chat Center permite a Topitop acercarse m\u00e1s a sus consumidores, brind\u00e1ndoles la posibilidad de interactuar y recibir respuestas inmediatas a trav\u00e9s de WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n<p>Durante la pandemia, la implementaci\u00f3n del ecommerce impuls\u00f3 la necesidad de acercarse al consumidor, lo que Chat Center facilit\u00f3 al mejorar la comunicaci\u00f3n y la cercan\u00eda a trav\u00e9s del chat. Para el responsable del Ecommerce de la organizaci\u00f3n, el canal conversacional est\u00e1 ganando relevancia, por lo que pretende que en un plazo de un a\u00f1o aproximadamente, sea un canal de conexi\u00f3n, escucha activa con los clientes y tambi\u00e9n de ventas.<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque el objetivo de que WhatsApp se convierta en un canal de conversi\u00f3n para Topitop todav\u00eda est\u00e1 en el plano de las ideas a largo plazo, Maurizio destac\u00f3 que, sin la pretensi\u00f3n de igualarlo, la penetraci\u00f3n de ventas online desde email marketing es realmente significativa, llegando a los dos d\u00edgitos sobre la venta online total. As\u00ed mismo, no espera que ambos canales empaten ese porcentaje, aunque s\u00ed ve con buenos ojos la unificaci\u00f3n de los puntos de percepci\u00f3n, con el fin de lograr experiencias de compra superadoras, sin importar por el momento en donde se termine realizando la venta, en tanto que el consumidor llegue a esa instancia por medio de una buena experiencia y que contin\u00fae as\u00ed durante la postventa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al respecto, el representante de ecommerce de Topitop asegur\u00f3 que <strong>&#8220;La alianza con Chat Center posibilit\u00f3 el acercamiento al consumidor que estaban buscando y el poder dar respuestas r\u00e1pidas, mejorando significativamente la experiencia de compra&#8221;\u009d.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En tal sentido, es importante destacar que, con el fin de alcanzar esa inmediatez con una calidad comunicacional relevante y siguiendo el tono de la marca, la intervenci\u00f3n de Chat Center disminuy\u00f3 el tiempo de respuesta,&nbsp; logrando reducir un 60% el FTR (First Response Time, o tiempo primero de respuesta) y el ACR (Average Chatter Response, o promedio de tiempo de respuesta dentro de cada chat).<\/p>\n\n\n\n<p>Enero:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/gT0O565EC2xS6KY-kjb3S_HmoI2E5PgZMQuendb36NIHUkgoUFDbOXygUPfpMKnmod32_5js4TtMVM5OeVqf9F9VCWJ66Yj2scYFerPGBiC_QLMDRwOz5hEK4HVmxtiQqrOiq6VWTksY-JEjBlBg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Febrero:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/VcNUYwg8vFztcAI6a5Dic1VOqz71FzkMA3veCYFpUKqYKFECPtqXtAOxHwUmggEKoj8XL-Xu_wncVZQctk5a0uwdNBkSghnZpmn3oJE7PrQvGsx_N4K9poVynxShhMPMQDRhmYhNBJivatND_JQz\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>En este gr\u00e1fico se puede visualizar una tendencia a cero en los tiempos de espera. &#8220;Considerando que este tiempo contempla los chats que ingresan fuera del horario de atenci\u00f3n, se dir\u00eda que el tiempo de respuesta es casi EXCELENTE&#8221;\u009d, asegur\u00f3 Valentina Lawson, Team Leader de Chat Center.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta reducci\u00f3n del tiempo con tendencia a cero se puede visualizar en el siguiente gr\u00e1fico:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/D3H37lPazB5Y-Z7cVH0dhjD4IVICf8fL064iU1w782bw6gs_DvY8F-PznC16pYZQ8XRCIZVsQ9H-jRL3FXkOX-_uyPQ3MYIh_GueJnaGHuHJY_kvYWL7JhlMiP6xf65luF_vTbNs4InSpNsFiJwl\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Si usted desea explorar m\u00e1s sobre <\/em><a href=\"https:\/\/chatcenter.net\/es\/ecommerce-como-el-tiempo-de-respuesta-influye-en-tus-ventas\/\"><em>la importancia del tiempo de respuesta en las ventas,<\/em><\/a><em> haga clic en el enlace para leer la entrada de nuestro blog que habla sobre este tema.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Por su parte, la Team Leader de Chat Center revel\u00f3 que <strong>&#8220;Aunque el 3% de los mensajes puede convertirse en ventas, y sabiendo que es un n\u00famero bajo hoy por hoy, el 25% de los mensajes, en concreto, impulsan a los clientes a visitar las tiendas f\u00edsicas&#8221;\u009d<\/strong>, dijo tras confirmar que son n\u00fameros preliminares y que no se pueden medir f\u00e1cilmente cuando la compa\u00f1\u00eda, en verdad, est\u00e1 privilegiando en esta instancia el acercamiento y acompa\u00f1amiento al cliente, seguros de que las ventas llegar\u00e1n como consecuencia del esmero por optimizar la experiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, el objetivo de rentabilizar este prop\u00f3sito en el mediano plazo no deja de estar en el scope de Topitop que, en la actualidad, trabaja junto a Chat Center en la <strong>implementaci\u00f3n de un cat\u00e1logo en WhatsApp de productos seleccionados, denominados los &#8220;Best Seller&#8221;\u009d<\/strong> por ser los productos con mayor visualizaci\u00f3n en la tienda online o m\u00e1s consumidos en la tienda f\u00edsica. Dicho cat\u00e1logo integrar\u00e1 a los 100 Best Sellers y se renovar\u00e1 semanalmente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Hay que decir que, en pos de instalar este canal y que sea reconocido por el consumidor como un potencial canal de compra, Topitop est\u00e1 realizando campa\u00f1as exclusivas que lo promueven.<\/p>\n\n\n\n<p>En cuanto a la satisfacci\u00f3n del cliente, Maurizio reconoce que a\u00fan no est\u00e1n midiendo formalmente, pero esperan implementar sistemas de evaluaci\u00f3n en el futuro. La entrevista concluye con la visi\u00f3n a corto plazo de Topitop, incluyendo <strong>la implementaci\u00f3n del carrito abandonado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>La alianza entre Topitop y Chat Center no solo est\u00e1 transformando la forma en que interact\u00faan con los clientes, sino que tambi\u00e9n est\u00e1 posicionado a Topitop como una marca que abraza las nuevas tendencias del comercio en l\u00ednea en Per\u00fa.<\/strong> La historia de \u00e9xito refleja la importancia de adaptarse a los cambios en la industria para mantenerse relevante y cercano a los consumidores, siempre.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Chat Center es una empresa especialista en WhatsApp Commerce. Convertimos WhatsApp de empresas alrededor de Latinoam\u00e9rica en un potente canal de ventas. Si est\u00e1s interesado en conocer m\u00e1s sobre c\u00f3mo WhatsApp puede generar ventas para tu empresa, <\/em><\/strong><a href=\"https:\/\/api.whatsapp.com\/send\/?phone=14072785847&amp;text&amp;type=phone_number&amp;app_absent=0\"><strong><em>haz click en el siguiente enlace<\/em><\/strong><\/a><strong><em>.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La reciente alianza comercial entre Topitop y Chat Center ya expone una faceta nueva del retail peruano en el mundo online que, tras abrirse paso con su ecommerce hace tan solo cuatro 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