{"id":19696,"date":"2024-04-29T14:35:52","date_gmt":"2024-04-29T14:35:52","guid":{"rendered":"https:\/\/chatcenter.net\/caso-de-exito-de-chat-center-y-topitop\/"},"modified":"2024-05-15T15:16:12","modified_gmt":"2024-05-15T15:16:12","slug":"caso-topitop-e-chat-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/chatcenter.net\/pt-br\/caso-topitop-e-chat-center\/","title":{"rendered":"Caso topitop e chat center"},"content":{"rendered":"\n

como topitop se aproximou mais aos seus clientes e promoveu uma melhor experi\u00e9ncia atrav\u00e9s de uma poderosa ferramenta de com\u00e9rcio conversacional?<\/p>\n\n\n\n

a recente parceria comercial entre topitop e chat center j\u00e1 exp\u00f5ese uma nova faceta do varejo peruano no mundo online, que, ap\u00f3s abrir caminho com seu com\u00e9rcio eletr\u00fanico h\u00e1 apenas quatro anos, inaugurou h\u00e1 poucos meses seu canal no whatsapp, atrav\u00e9s do qual busca ter um v\u00ednculo mais pr\u00f3ximo com seus clientes, respostas r\u00e1pidas e eficazes e, com isso, uma melhoria significativa na experi\u00e9ncia de compra, com o objetivo de transformar o canal em um meio transacional no m\u00e9dio prazo.<\/em><\/p>\n\n\n\n

resumo t\u00e9cnico do caso:empresa: topitopservi\u00e7o: venda de produtos t\u00e9xteistamanho: grande (aproximadamente 10.000 funcion\u00e1rios)localiza\u00e7\u00e3o: perup\u00fablico-alvo: homens e mulheres de 4 a 45 anosobjetivo do chat center: introduzir um canal de vendas adicional, complementar \u00e1\u00a0 loja f\u00edsica e \u00e1\u00a0 plataforma online, atrav\u00e9s de um servi\u00e7o de atendimento ao cliente otimizado que facilite respostas no menor tempo poss\u00edvel e com o prop\u00f3sito de melhorar a qualidade do servi\u00e7o pr\u00e9-venda, orientando os clientes para que realizem suas compras de forma \u00e1gil, precisa e eficaz.conquista: embora esta parceria tenha sido formada h\u00e1 pouco tempo e, por isso, n\u00e3o tenha indicadores chave que me\u00e7am o desempenho da gest\u00e3o at\u00e9 o momento, a experi\u00e9ncia at\u00e9 agora revela os seguintes insights:desde o in\u00edcio da gest\u00e3o at\u00e9 o momento, foi alcan\u00e7ado um maior envolvimento com o p\u00fablico da marca e um reconhecimento mais preciso de suas necessidades.foi aproveitada a comunica\u00e7\u00e3o online atrav\u00e9s de um servi\u00e7o de mensagems instant\u00e2neas, o que representa uma grande ado\u00e7\u00e3o para um varejo tradicional.o tempo de resposta foi otimizado, reduzindo-o em cerca de 60% entre janeiro e fevereiro de 2024, tanto em termos de first response time quanto em average chatter response.devido \u00e1\u00a0s oportunidades que o canal oferece, ser\u00e1 implementado um cat\u00e1logo din\u00e1\u00a2mico no whatsapp chamado “best seller”, que \u00e9 uma sele\u00e7\u00e3o dos 100 produtos mais consultados durante a semana, com o objetivo de impulsionar as vendas dos mesmos.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

h\u00e1 40 anos, no peru, nasceu a topitop, uma marca com uma hist\u00f3ria fascinante que eles mesmos caracterizam como dedica\u00e7\u00e3o, perseveran\u00e7a e engenho, representando toda a jornada que os irm\u00e7os flores percorreram quando, na d\u00e9cada de 60, um rev\u00e9s do destino os obrigou a enfrentar diferentes desafios desde muito jovens. foi assim que aquilino flores, aos 12 anos, come\u00e7ou a comercializar roupas nas ruas de lima.<\/p>\n\n\n\n

nos anos 80, os irm\u00e7os reuniram suas habilidades para construir uma f\u00e1brica de tecidos que foi oficializada como marca em 1983 e, s\u00f3 em 1986, abriram sua primeira loja f\u00edsica em lima, iniciando assim sua expans\u00e7o, deixando para tr\u00e1s a venda por concess\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

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hoje, com quase 70 lojas f\u00edsicas, 5 marcas exclusivas, 10.000 funcion\u00e1rios no total e um com\u00e9rcio eletr\u00fanico em funcionamento, o varejo n\u00e3o s\u00f3 se consolida como uma marca peruana valiosa, mas tamb\u00e9m demonstra sua constante vis\u00e7o de crescimento em sintonia com as necessidades de seus clientes e do consumidor atual, que est\u00e1 mais conectado e busca experi\u00e9ncias superiores.<\/p>\n\n\n\n

para responder a essa busca, a topitop, junto com seu aliado estrat\u00e9gico chat center, iniciou um v\u00ednculo em julho de 2023 que representa um salto do varejo para o fen\u00fameno do com\u00e9rcio conversacional, pelo qual busca, em primeiro lugar, fornecer respostas imediatas e eficazes aos seus clientes, e proporcionar uma via de aconselhamento e acompanhamento na experi\u00e9ncia de compra at\u00e9 a convers\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

em uma entrevista com maurizio cuneo, gerente de com\u00e9rcio eletr\u00fanico da topitop, ele revela como a parceria est\u00e1 definindo um novo caminho na modalidade de intera\u00e7\u00e3o da marca com seus clientes, que est\u00e3o apenas come\u00e7ando a se envolver com este canal.<\/p>\n\n\n\n

maurizio destaca o desafio de educar a equipe interna sobre o com\u00e9rcio eletr\u00fanico e a necessidade de reduzir a lacuna entre a loja f\u00edsica e o canal online. enquanto a parceria com chat center permite \u00e1\u00a0 topitop se aproximar mais de seus consumidores, oferecendo-lhes a possibilidade de interagir e receber respostas imediatas atrav\u00e9s do whatsapp.<\/p>\n\n\n\n

durante a pandemia, a implementa\u00e7\u00e3o do com\u00e9rcio eletr\u00fanico impulsionou a necessidade de se aproximar do consumidor, o que o chat center facilitou ao melhorar a comunica\u00e7\u00e3o e a proximidade atrav\u00e9s do chat. para o respons\u00e1vel pelo com\u00e9rcio eletr\u00fanico da organiza\u00e7\u00e3o, o canal conversacional est\u00e1 ganhando relev\u00e1\u00a2ncia, por isso pretende que em cerca de um ano, seja um canal de conex\u00e7o, escuta ativa com os clientes e tamb\u00e9m de vendas.<\/p>\n\n\n\n

embora o objetivo de fazer do whatsapp um canal de convers\u00e7o para a topitop ainda esteja no plano de longo prazo, maurizio destacou que, sem a pretens\u00e7o de igual\u00e1-lo, a penetra\u00e7\u00e3o de vendas online a partir do email marketing \u00e9 realmente significativa, atingindo dois d\u00edgitos em rela\u00e7\u00e3o ao total de vendas online. da mesma forma, ele n\u00e3o espera que ambos os canais alcancem essa porcentagem, embora veja com bons olhos a unifica\u00e7\u00e3o dos pontos de percep\u00e7\u00e3o, a fim de alcan\u00e7ar experi\u00e9ncias de compra superiores, independentemente de onde a venda seja realizada no momento, desde que o consumidor chegue a essa inst\u00e1\u00a2ncia atrav\u00e9s de uma boa experi\u00e9ncia e continue assim durante a p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

nesse sentido, o representante de com\u00e9rcio eletr\u00fanico da topitop afirmou que “a parceria com chat center possibilitou a aproxima\u00e7\u00e3o do consumidor que est\u00e1vamos buscando e a capacidade de fornecer respostas r\u00e1pidas, melhorando significativamente a experi\u00e9ncia de compra”.<\/p>\n\n\n\n

\u00e1\u2030 importante destacar que, para alcan\u00e7ar essa imediatez com uma qualidade comunicacional relevante e seguindo o tom da marca, a interven\u00e7\u00e3o do chat center reduziu o tempo de resposta, conseguindo reduzir em 60% o ftr (first response time, ou tempo de primeira resposta) e o acr (average chatter response, ou tempo m\u00e9dio de resposta em cada chat).<\/p>\n\n\n\n

janeiro:<\/p>\n\n\n\n

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fevereiro:<\/p>\n\n\n\n

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neste gr\u00e1fico, pode-se visualizar uma tend\u00e9ncia para zero nos tempos de espera. “considerando que este tempo contempla os chats que chegam fora do hor\u00e1rio de atendimento, diria-se que o tempo de resposta \u00e9 quase excelente”, afirmou valentina lawson, l\u00edder de equipe da chat center.<\/p>\n\n\n\n

esta redu\u00e7\u00e3o do tempo com uma tend\u00e9ncia a zero pode ser visualizada no seguinte gr\u00e1fico:<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/figure>\n\n\n\n

se deseja explorar mais sobre a import\u00e1\u00a2ncia do tempo de resposta nas vendas, clique no link para ler a entrada do nosso blog que aborda esse tema.<\/p>\n\n\n\n

por sua vez, a l\u00edder de equipe da chat center revelou que “embora 3% das mensagems possam se converter em vendas, e sabendo que \u00e9 um n\u00famero baixo at\u00e9 agora, 25% das mensagems, especificamente, incentivam os clientes a visitar as lojas f\u00edsicas”, disse ap\u00f3s confirmar que s\u00e7o n\u00fameros preliminares e que n\u00e3o podem ser facilmente medidos quando a empresa est\u00e1 realmente priorizando, nesta fase, a aproxima\u00e7\u00e3o e o acompanhamento ao cliente, confiantes de que as vendas vir\u00e7o como resultado do esfor\u00e7o para otimizar a experi\u00e9ncia.<\/p>\n\n\n\n

no entanto, o objetivo de rentabilizar este prop\u00f3sito no m\u00e9dio prazo ainda est\u00e1 no escopo da topitop, que atualmente est\u00e1 trabalhando com a cha center na implementa\u00e7\u00e3o de um cat\u00e1logo no whatsapp de produtos selecionados, denominados os “best seller” por serem os produtos mais visualizados na loja online ou mais consumidos na loja f\u00edsica. este cat\u00e1logo integrar\u00e1 os 100 best sellers e ser\u00e1 atualizado semanalmente.<\/p>\n\n\n\n

deve-se dizer que, com o objetivo de estabelecer este canal e que seja reconhecido pelo consumidor como um potencial canal de compra, a topitop est\u00e1 realizando campanhas exclusivas para promov\u00e9-lo.<\/p>\n\n\n\n

quanto \u00e1\u00a0 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, maurizio reconhece que ainda n\u00e3o est\u00e3o medindo formalmente, mas esperam implementar sistemas de avalia\u00e7\u00e3o no futuro. a entrevista conclui com a vis\u00e7o de curto prazo da topitop, incluindo a implementa\u00e7\u00e3o do carrinho abandonado.<\/p>\n\n\n\n

a parceria entre topitop e chat center n\u00e3o s\u00f3 est\u00e1 transformando a forma como interagem com os clientes, mas tamb\u00e9m posicionando a topitop como uma marca que abra\u00e7a as novas tend\u00e9ncias do com\u00e9rcio online no peru. a hist\u00f3ria de sucesso reflete a import\u00e1\u00a2ncia de se adaptar \u00e1\u00a0s mudan\u00e7as na ind\u00fastria para permanecer relevante e pr\u00f3ximo dos consumidores, sempre.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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