Durante este último tiempo, las herramientas conversacionales que sacan provecho de plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp se han convertido en el puente fundamental entre las marcas y sus clientes. En este artículo te compartiremos un buen puñado de datos que tenés que conocer sobre el comercio conversacional que está redefiniendo la experiencia del cliente y transformando el panorama corporativo en el 2024.

El ascenso imparable de la tecnología ha cambiado drásticamente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Si bien WhatsApp se ha convertido en una pieza infalible en este tipo de estrategias, como siempre lo confirmamos en este blog por medio de los diferentes casos que compartimos, la realidad es que se está configurando un nuevo paisaje digital donde los chatbots se han consolidado como protagonistas clave para muchas compañías. 

Estos agentes virtuales, alimentados por inteligencia artificial, no solo proporcionan respuestas instantáneas, sino que también ofrecen experiencias personalizadas y contextuales, creando un puente directo entre las marcas y sus audiencias. 

En el 2024, el comercio conversacional se presenta como una herramienta imprescindible para la competitividad empresarial, transformando la manera en que se realizan las ventas, se brinda soporte al cliente y se construyen relaciones duraderas. Y eso es tan simple como activar WhatsApp Business y sacar todo su potencial de la mano de las tecnologías exponenciales.

Es sabido que el continente asiático es el epicentro de innovación y crecimiento, impulsando la revolución de los chatbots en el mercado. Con una industrialización en alza, la región de Asia-Pacífico ha desencadenado una demanda explosiva de chatbots, impulsada por el florecimiento del negocio minorista y del comercio electrónico en economías emergentes como China, India, Indonesia, Vietnam, Malasia, Filipinas y Tailandia.

Fuente: https://www.mordorintelligence.ar/industry-reports/global-chatbot-market

La pandemia de COVID-19 aceleró este impulso, catapultando la adopción de chatbots en la región. El aumento de casos de COVID-19 y las medidas de confinamiento en las principales economías asiáticas llevaron a una rápida expansión del despliegue de chatbots para brindar atención médica remota, facilitando consultas de pacientes y conexiones con médicos desde ubicaciones distantes.

Los chatbots, ahora más que nunca, están evolucionando hacia experiencias conversacionales que ofrecen respuestas inmediatas y personalizadas a través de una variedad de canales de mensajería. Esta transformación ha llevado a inversiones significativas en el mercado de chatbots en Asia-Pacífico, con el objetivo de proporcionar soluciones integrales y adaptadas a las necesidades del cliente.

Además, el crecimiento exponencial en el uso de servicios de mensajería, proyectado para superar a las redes sociales en términos de usuarios, junto con avances notables en el procesamiento del lenguaje natural, está allanando el camino para un mercado de chatbots cada vez más robusto y prometedor.

Ahora, ¿qué datos sobre el comercio conversacional en el 2024 deben tener en cuenta las empresas? Te invitamos a explorar este compendio de 50 datos esenciales que ilustran el impacto y la evolución de esta revolucionaria forma de comercio.

50 datos sobre el comercio conversacional global del 2024

El aporte de WhatsApp al comercio conversacional

Las últimas estadísticas de WhatsApp 2023 demuestran porqué debes tener Chat Center en tu empresa.

1. WhatsApp encabeza las listas de descargas de aplicaciones y domina su categoría en el mercado de aplicaciones móviles.
2. La base de usuarios de WhatsApp supera los 2 mil millones a nivel global, consolidándose como una fuerza omnipresente en el panorama digital.
3. WhatsApp se posiciona como la tercera red social más utilizada en el mundo, solo detrás de Facebook y YouTube, reflejando su impacto global.
4. La presencia de WhatsApp se extiende a 180 de los 195 países del mundo, destacando su alcance y penetración a nivel internacional.
5. Con más de mil millones de usuarios activos diarios, WhatsApp se mantiene como una plataforma de comunicación esencial en la vida cotidiana de las personas.
6. La aplicación procesa una asombrosa cantidad de 100.000 millones de mensajes diarios, subrayando su popularidad y utilidad en la comunicación instantánea.
7. WhatsApp Business, la versión orientada a empresas, cuenta con una base de usuarios que supera los 50 millones, ofreciendo herramientas específicas para el sector empresarial.
8. WhatsApp Business agiliza la atención al cliente en un 225%, de acuerdo con Tintech
9. La misma fuente valida que incrementa las ventas en un 27%
10. En tanto que también mejora las tasas de conversión en un 20%, demostrando su impacto en el comercio.
11. La tasa de apertura de mensajes en WhatsApp Business alcanza el 99%
12. La tasa de respuesta se sitúa cerca del 50%, resaltando la efectividad de esta plataforma en la interacción con los clientes.

¿Por qué se usan los chatbots en 2024?

13. Hootsuite menciona tres razones principales para enmarcar, al menos, el comportamiento del consumidor estadounidense:
    1. Para conocer los horarios de apertura de los negocios (18%)
    2. Para hacer preguntas sobre los productos (17%)
    3. Para comunicarse con atención al cliente (16%)
14. En tanto a nivel global, países como Estados Unidos, India, Alemania, Reino Unido y Brasil se destacan por encima del resto como usuarios de chatbots para los negocios. 

Hablemos de la porción del mercado que contempla la inteligenci artificial para el comercio conversacional

15. Si bien se esperaba que ya en 2023 el valor del  mercado mundial de la IA supere los 500.000 millones de dólares, Statista confirma que alcanzó los 135.900 millones de dólares, pero en 2030 superará los 800 mil millones.
16.  En sintonía con el dato anterior, se espera que en 2026 atraviese la barrera de los 300 mil millones de dólares estadounidenses.

Fuente: Statista (2024)

17. Viene al caso reconocer el valor del mercado en 2020, para identificar el gran salto que da en el año 2021, como consecuencia de la pandemia, y su posterior descenso en 2022, curva que empezará a crecer durante el 2024 gracias a la adopción de los usuarios y las empresas.

Sobre la influencia de los chatbots en el comportamiento del consumidor

18. Con aproximadamente el 40% de los jóvenes empleando chatbots a diario, queda claro que estos asistentes digitales están redefiniendo las expectativas y modelando el futuro de la relación cliente-empresa.
19. Un 27% de los adultos en EE.UU. manifiestan disposición para adquirir productos básicos mediante un chatbot.
20. Al menos el 13% de los adultos estadounidenses han realizado compras de productos de alto valor a través de chatbots en alguna ocasión.
21. En el año 2022, el 91,0% de los adultos que usan asistentes de voz lo hacen a través de sus smartphones.
22. Según la misma fuente que en el punto anterior, la mayoría de los usuarios de asistentes de voz en Estados Unidos. emplean esta tecnología para navegar y buscar productos.
23. Solo el 39% de los encuestados estadounidenses confían en que los asistentes de voz de IA realicen llamadas telefónicas en su nombre.
24. El 67% de los millennials estadounidenses que utilizan Internet comprarían productos o servicios de una marca que implemente chatbots.
25. Las experiencias positivas con chatbots alcanzan el 70% entre los millennials.
26. El 60% de los clientes estadounidenses de entre 35 y 44 años sienten que las empresas están apresurándose al sustituir trabajadores humanos por chatbots, lo que da cuenta de que ya existe una mirada integradora de la tecnología y las personas.
27. Ya en 2018, dos tercios de los encuestados ven útil un chatbot relacionado con viajes.
28. El 84% de las personas que interactuaron con el chatbot de GRT Hotels & Resorts proporcionaron sus datos de contacto.
29. Según una encuesta de 2019, aproximadamente el 40% de los consumidores estadounidenses han interactuado con empresas minoristas a través de chatbots.
30. El 80% de los clientes considera que utilizar chatbots para resolver problemas fue una experiencia positiva.

AI conversacional a nivel corporativo

31. El uso de chatbots resulta en un aumento promedio del 67% en las ventas.
32. Las interacciones de los agentes de comercio conversacional han experimentado un crecimiento de hasta un 250% en varias empresas desde el inicio de la pandemia.
33. El 90% de las empresas que utilizan chatbots para atención al cliente ahorran hasta 4 minutos por pregunta, con un costo de solo $0,70 por interacción.
34. Según el MIT, alrededor del 90% de las empresas que emplean herramientas de IA conversacional pueden gestionar más llamadas y reclamaciones de manera más rápida.
35. El 57% de las empresas considera que los robots proporcionan un alto retorno de la inversión (ROI) con poco esfuerzo.
36. La implementación de la IA conversacional puede permitir que las empresas ahorren entre un 15% y un 70% en costos, dependiendo del número de interacciones de canal de cliente redirigidas a canales habilitados para la IA.
37. En 2023, se proyecta que los sectores minorista, bancario y sanitario ahorrarán conjuntamente $11 mil millones en costos empresariales anuales gracias a la implementación de IA conversacional.
38. Cada uso de un chatbot en el sector bancario ahorra en promedio 60segundos.
39. JP Morgan ha ahorrado más de 360.000 horas de trabajo utilizando su robot COIN para revisar rápidamente contratos complejos de back-end.
40. El 43% de las personas en Estados Unidos que utilizan la banca digital prefieren interactuar con un chat en vivo o un robot para resolver problemas.
41. En 2023, más del 70% de los chatbots se utilizarán en el sector minorista.
42. Se espera que las ventas minoristas asistidas por chatbots crezcan un 98% anual y alcancen los $112 mil millones en 2023.
43. El 87% de los usuarios estaría dispuesto a utilizar un chatbot de viajes si les ahorrará tiempo y dinero.
44. Los cinco sectores que más se benefician de los chatbots son el inmobiliario (28%), los viajes (16%), la educación (14%), la salud (10%) y las finanzas (5%).
45. La ropa representa el 22% de las ventas en línea asistidas por chatbots, siendo la categoría principal seguida por los artículos de salud y muebles, cada uno con un 9%, y la electrónica y la joyería, ambas con un 8%. 
46. En 2019, el mercado mundial de chatbots en banca, servicios financieros y seguros (BFSI) tuvo un valor de $586 millones.
47. Según la misma fuente, en 2030 alcanzará los 6.83 billones de dólares.
48. En una encuesta realizada en 2023, el 37% de los profesionales de publicidad o marketing en Estados Unidos habían utilizado IA para tareas relacionadas con su trabajo.
49. Incluso empresas de selección de personal como XOR han informado que su solución acelera el proceso de contratación en un 33%, aumenta la capacidad de selección de currículos en un 85% con el mismo presupuesto y reduce el costo por contratación en un 50%.
50. De acuerdo con la tecnológica Nextmsc, la adopción de chatbots en el mundo corporativo está creciendo de forma acelerada:  Actualmente, el 22% de las microempresas, el 20% de las pequeñas empresas, el 11% de las medianas empresas y el 12% de las grandes empresas utilizan chatbots. Sin embargo, se espera que esta cifra aumente al 43%, 60%, 80% y 71% en los próximos años, respectivamente.

Todos estos datos proporcionan un panorama más que propicio para el desarrollo del comercio conversacional apoyado por los chatbots como recursos tecnológicos apropiados y por la inteligencia artificial generativa y aumentada, como la otra parte de una dupla que promete potenciar las estrategias logrando más aprendizaje, precisión y personalización de la experiencia.

En Chat Center somos conscientes de que la información que compartimos está en constante cambio y que son más de 50 los datos que pueden dar referencia de las múltiples oportunidades que ofrece un servicio de mensajería como WhatsApp para las empresas que han entendido que el secreto para rentabilizar sus negocios viene de la mano de escuchar e interactuar con sus clientes.