Al usar el mensajero como canal de venta y atención al cliente es relevante saber cuáles son los indicadores clave de rendimiento que ayudan a perfilar las estrategias.
Tabla de contenidos:
- ¿Qué son los KPIs?
- ¿Para qué sirven los KPIs?
- WhatsApp: ¿qué KPIs usar para medir el rendimiento del canal?
¿Qué son los KPIs?
Los especialistas en marketing se valen de los indicadores clave de rendimiento (de allí las siglas en inglés, KPI) para medir el desempeño de campañas, la eficiencia de los canales de venta y el buen tino de los lanzamientos, entre otras acciones
A los KPIs también se los conoce como «indicadores de calidad» o «de negocio».
De los manuales de marketing tomamos una regla mnemotécnica útil para escoger los KPIs adecuados para cada negocio: seguir las siglas SMART, que además de «inteligente» en inglés es el acrónimo de «specific« (específico), «measurable« (medible), «attainable« (alcanzable), «relevant« (relevante) y «timely« (a tiempo).
Aquellas son las cinco características deseables para un indicador clave de rendimiento.
¿Para qué sirven los KPIs?
Estos indicadores son variables que ayudan a determinar si las acciones en pos de los objetivos de un negocio avanzan hacia buen puerto. En función de los datos recabados es posible direccionar las estrategias, profundizarlas o empezar de cero.
Es relevante que cada empresa y/o proyecto establezca cuáles son los KPIs adecuados para analizar su desempeño. Sí: la información es sinónimo de poder y a eso apuntan estos indicadores.
El eficiente seguimiento y análisis de las claves de rendimiento favorece la toma de decisiones, fomentando además un alineamiento de las estrategias para conseguir los objetivos planteados.
WhatsApp: ¿qué KPIs usar para medir el rendimiento del canal?
Tal como señalamos anteriormente en ChatCenter Blog, si tienes un negocio o emprendimiento, WhatsApp puede ser un gran aliado para llegar a un público más amplio y aumentar las ventas.
«WhatsApp ofrece a sus usuarios una plataforma altamente funcional y de fácil accesibilidad para comunicarse. A pesar de que no nació como una herramienta de marketing, estas características, junto a su masividad, fueron poderosas razones para que las empresas comiencen a utilizarlo para llegar a nuevos clientes«, indicamos en un recuento de consejos para aprovechar las ventajas del mensajero como canal de venta y atención a los usuarios.
Ahora bien: en el mundo de los negocios, las estrategias que funcionan tienen algunos secretos que vale la pena conocer. En este caso, uno de los movimientos ineludibles es escoger las métricas y KPIs adecuados para monitorear en WhatsApp Business API.
A continuación, revisamos los indicadores clave de rendimiento que no deberías ignorar en tu estrategia de venta vía WhatsApp. Antes de avanzar, cabe recordar que la totalidad de los KPIs de los que hablaremos pueden ser revisados desde la API y no desde WhatsApp Business.
El número total de chats
- Es la primera métrica a tener en cuenta, pues ofrece una visión general de las estrategias en WhatsApp Business API. Hay dos variables a considerar aquí.
- Los mensajes entrantes: cuando alguien se contacta con la empresa a través del servicio de mensajería.
- Los mensajes salientes: cuando la empresa es la inicia la conversación.
- Los mensajes entrantes: cuando alguien se contacta con la empresa a través del servicio de mensajería.
El KPI del número total de chats muestra el nivel de actividad del canal y además tiene un impacto directo en el presupuesto asignado, ya que Meta (dueño de WhatsApp) recibe una comisión por cada conversión.
La tasa de respuesta
- WhatsApp se destaca en este indicador. Ya hemos oído decir que su tasa de respuesta ronda el 50% y la de apertura está en torno al 98%.
- Este KPI es útil para revisar si los mensajes generan interés.
El tiempo de primera respuesta (FRT)
- Este indicador hace referencia a la demora de los agentes en responder en los chats.
- En base a nuestra experiencia en el sector, lo ideal es una respuesta de entre 5 y 15 segundos, no más.
- La automatización es un paso fundamental para mejorar este KPI, aunque no es suficiente per se. En ChatCenter aplicamos un modelo combinado, en el que los agentes humanos (nuestros chatters) juegan un rol crucial en la atención al cliente.
El tiempo promedio de resolución (ART)
- A diferencia del FRT, este KPI no apunta al lapso entre el contacto y la primera respuesta, sino a la demora hasta el cierre de una conversación en WhatsApp.
- La fórmula para calcularlo es la siguiente: ART de todos los chats, dividiéndolo entre el número total de chats resueltos.
La tasa de conversión
- Este es un indicador clave de rendimiento de marketing en general, y WhatsApp no es la excepción.
- En este caso, la medición se enfoca en cómo un usuario que consulta se convierte en un cliente. Es decir, se revisa el embudo comercial para examinar si los potenciales pasan a ser efectivos.
- Se calcula dividiendo la cantidad de usuarios que llegan a la fase del embudo, por la cantidad que estaban en la fase anterior; luego hay que multiplicar por 1.000.
- Por ejemplo: si 10 personas compraron un producto luego de haberse contactado con la empresa vía WhatsApp; y los agentes atendieron 150 chats, la tasa de conversión estará por encima del 6,5%.
La tasa de satisfacción (CSAT)
- Este KPI es sumamente viable en WhatsApp, ya que se trata de un canal de comunicación por naturaleza, en el que es posible el feedback.
- Para llevar un detalle de este indicador, una de las formas más habituales es ofrecer la posibilidad al cliente de responder una encuesta cuando se cierra la conversación.
Medir los KPIs ayuda a vender más a través de WhatsApp
En ChatCenter lo sabemos: WhatsApp es un entorno ideal para cerrar ventas y fortalecer tu cartera de clientes. Pero al igual que cualquier otro canal de comunicación, es relevante apoyarse en un plan estratégico que contemple la definición de objetivos y métricas, un plan de acción y un detallado análisis de los resultados.
Tal como dijimos en Cerrar ventas haciendo WhatsApp Marketing, es medular ser claros y precisos en este trayecto. Y lo más importante, no dejar de intentar porque el potencial de la herramienta es enorme.
