a empresa experimentou um crescimento notável nos últimos anos, desafiando a hegemonia dos operadores de telecomunicações estabelecidos no país. uma das chaves para seu sucesso reside em sua abordagem centrada no cliente e na busca constante por novas estratégias para melhorar a experiéncia do usuário. neste contexto, a parceria com o chat center e a implementação do canal conversacional tém sido decisivos.

resumo técnico do caso:

• empresa: movistar méxico
• serviço: atendimento ao cliente, vendas, remarketing e revenue share.
• tamanho: grande.
• localização: cidade do méxico, com presença em múltiplos locais em todo o país.
• objetivo da movistar méxico: expandir a base de clientes da movistar méxico visando os clientes de portabilidade.
• conquistas:
  • crescimento significativo nas vendas: a implementação de estratégias de remarketing através do chat center contribuiu para um aumento substancial nas vendas. em apenas dois meses, as vendas dobraram em comparação com períodos históricos semelhantes.
  • maior penetração do canal digital: o canal de vendas através do chat center representou 10% de todas as vendas da movistar méxico em um período de seis a sete meses, indicando uma rápida penetração e aceitação do canal pelos clientes.
  • otimização de custos e rentabilidade: reconhece-se que o modelo de canal digital é mais rentável e eficiente em comparação com os canais tradicionais de atendimento ao cliente e vendas. a movistar méxico busca aproveitar essa eficiéncia para melhorar a rentabilidade e otimizar suas operações.
  • visço de futuro: a movistar méxico tem como objetivo continuar expandindo sua presença no canal digital, com a meta de que este represente 20% de todas as vendas. esta visço reflete o compromisso da empresa com a transformação digital e a adoção de novas tecnologias para atender á s demandas do mercado.

fundada há 14 anos, após a aquisição da pegaso pela telefónica, a movistar consolidou sua posição como a segunda maior empresa no méxico, com aproximadamente 20 milhõeses de clientes ativos. seu foco no atendimento ao cliente e na transformação digital tem sido fundamental para seu crescimento, especialmente durante a pandemia, posicionando-se abaixo da telcel e antes da at&t.

embora a empresa tenha chegado ao país em 2000, a área digital nasceu em 2016 e se fortaleceu nos últimos trés anos. ao recordar as origens, david islas, gerente de e-commerce na telefónica, a subsidiária da movistar no méxico, disse: “estivemos trabalhando por dois anos, de 2017 a 2019, para criar o canal. justo quando estávamos prontos, veio a pandemia, o que nos ajudou muito em relação á  parte de e-commerce em tempos em que a maioria das empresas de comércio foram beneficiadas e potencializadas pela hiperaceleração”.

naquela época, o chat center já prestava serviços para a área b2b da movistar méxico, embora a curto prazo tenha sido necessário para a área b2c expandir a base de clientes de portabilidade, fornecendo atendimento personalizado nas transferéncias, ação que foi oficializada em agosto de 2023. essa integração ajudou a melhorar o atendimento ao cliente e a aproveitar novas oportunidades de vendas, tornando-se rapidamente o grande diferencial que a empresa soube aproveitar para se tornar cada vez mais competitiva no mercado.

desde sua implementação, a movistar méxico experimentou um aumento significativo nas vendas, graças a estratégias de remarketing e publicidade paga. david islas disse a respeito: “quando começamos com o chat center (no b2c), vimos uma oportunidade de fazer remarketing. isso nos ajudou a alcançar clientes que ficaram pelo caminho na venda. a estratégia de remarketing aumentou nossas vendas em cerca de 10-20%”.

e acrescentou: “nosso objetivo é que o canal digital represente pelo menos 20% de nossas vendas. acreditamos que isso é possível e estamos trabalhando em várias estratégias para alcançá-lo. o canal de comércio conversacional tem um grande potencial para aumentar nossas vendas e continuar crescendo no mercado”, disse, garantindo que este é um dos canais com maior penetração em vendas, apesar de contar com outro software que oferece suporte conversacional, mas que não chega a 2% das conversõeses e ao qual não podem exigir o que considera necessário para os resultados que estão obtendo, que é atendimento humanizado e personalizado fornecido pelo chat center.

mas isso foi apenas o começo, porque o serviço alcançado com a aliança comercial e estratégica se expandiu rapidamente por meio de diversos canais de comunicação, levando a um aumento drástico nas vendas em um curto período de tempo, explorando novas estratégias como o modelo de afiliado por meio da agéncia de mídia habas, com o objetivo de duplicar ainda mais os resultados.

“abrimos o canal para a parte de publicidade paga, o que nos permitiu duplicar nossas vendas em apenas dois meses. também estamos em processo de implementar o chat center como um modelo de afiliado por meio de nossa agéncia de mídia. acredito que isso nos permitirá aumentar ainda mais”, disse o representante da movistar méxico.

concentrado no objetivo, ele especificou em números qual é a perspectiva de crescimento da empresa: “temos cerca de 15 milhõeses de linhas ativas em um país com uma população de 125 milhõeses”, disse, e acrescentou: “nossas estratégias estão focadas principalmente em um segmento de um ou dois milhõeses de pessoas, que sço as que mudam de empresa para empresa a cada més”.

nesse sentido, é importante destacar o grande salto de inovação que a empresa está dando, que, nas palavras de david islas, representa uma mudança significativa na estratégia de vendas. “estamos deixando de lado o tradicional e apostando em novas tecnologias e canais de comunicação. isso nos permitirá ser mais eficientes e rentáveis a longo prazo”, afirmou.

como curiosidade, david islas compartilhou uma anedota que explica que o serviço que o chat center oferece á  empresa vai além dos resultados em vendas: “em agosto, tivemos um problema com um influenciador que poderia ter prejudicado muito a parte assistida da empresa. procurando como gerar seu público, ele reuniu várias empresas onde vocé deixava um número e elas ligavam para vocé naquele momento. basicamente é o que fazemos. o influenciador lanãou um jogo aproveitando esse serviço e com a consigna ‘se vocé quiser incomodar a pessoa que vocé odeia, deixe o número dela aqui que vço ligar para ela umas 20 vezes’. esse jogo nos obrigou a um esforço no segmento assistido ao qual não conseguimos responder e tivemos que fechar. trés dias após o incidente, lançamos o chat center, e tudo que era assistido passou para o chat center. como resultado, em agosto, em vez das vendas caírem, aconteceu o contrário, aumentaram”.

não há dúvida de que a parceria entre a movistar méxico e o chat center se tornou um caso de sucesso devido á  rapidez com que impulsionou as vendas e fortaleceu a posição da empresa no mercado. com uma visço centrada no cliente e uma estratégia digital sólida, a movistar está preparada para continuar crescendo e liderando a transformação do setor de telecomunicações no méxico, de mços dadas com um aliado com o qual está claro que estão implementando um modelo rentável e eficiente.