PagoEfectivo, una reconocida plataforma de pagos en América Latina, enfrentaba el desafío de gestionar un alto volumen de consultas de soporte de sus usuarios. La solución llegó con la integración de Chat Center que permitió optimizar la atención al cliente mediante la implementación de un sistema de chat en su web y la utilización de bots de inteligencia artificial. Esta estrategia mejoró la eficiencia en la resolución de consultas, aumentó la satisfacción del usuario y la percepción positiva de la marca.

PagoEfectivo se ha consolidado como una de las principales opciones de pago alternativo en varios países de América Latina, ofreciendo una solución que permite a los usuarios realizar transacciones en línea sin necesidad de tarjetas de crédito o débito. PagoEfectivo se destaca por su facilidad de uso y seguridad.

Antes de la colaboración con Chat Center, este producto de Paysafe enfrentaba dificultades para manejar el volumen de consultas de soporte que recibían y que era significativamente alto. Los usuarios buscaban ayuda en temas variados, desde el estado de sus pagos hasta la generación de códigos y la resolución de problemas técnicos. La incapacidad de proporcionar respuestas rápidas y eficientes impactaba negativamente en la satisfacción del usuario y la percepción de la marca.

La solución llegó con la integración de Chat Center en la plataforma de PagoEfectivo, estrategia que incluyó:

• La implementación de un sistema de chat en tiempo real en su web, permitiendo una comunicación directa con agentes de soporte.
• El uso de bots de inteligencia artificial para gestionar preguntas frecuentes, liberando a los agentes humanos para consultas más complejas.
• La puesta en marcha del chat en tiempo real.

La ejecución del sistema de chat en tiempo real fue un paso muy importante para la compañía ya que esta acción permitió que los usuarios se comuniquen directamente con los agentes de soporte a través del sitio web de PagoEfectivo. 

Esto mejoró la eficiencia en la resolución de consultas, lo que garantiza que las mismas sean atendidas de manera inmediata, reduciendo el tiempo de espera y mejorando la satisfacción del cliente.

Para abordar las consultas más comunes, se integraron bots de inteligencia artificial en la plataforma de chat, programados para gestionar preguntas frecuentes, como la generación de códigos de pago, el estado de las transacciones y la resolución de problemas técnicos básicos. Al manejar estas consultas recurrentes, los bots permiten que los agentes humanos se concentren en problemas más complejos que requieren una atención personalizada.

La implementación de Chat Center finalmente permitió que PagoEfectivo pueda gestionar alrededor del 15% del volumen transaccional de interacciones a través de su canal de atención digital. Esto liberó recursos para casos más complejos, gestionados por el equipo de Customer Experience. 

Por su parte, la medición continua de indicadores como el TMO, la tasa de autonomía, el indicador de satisfacción y el NPS fue clave para diagnosticar y mejorar continuamente la operación.

Sobre la reducción del tiempo medio de operación (TMO)

La reducción del TMO ha sido uno de los logros más significativos alcanzados. Al automatizar la gestión de preguntas frecuentes y permitir la atención inmediata a través del chat en tiempo real, PagoEfectivo logró reducir el tiempo que los usuarios deben esperar para recibir una respuesta, mejorando así la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Sobre las mejoras en indicadores de satisfacción y NPS

Los indicadores de satisfacción del cliente y el Net Promoter Score (NPS) también han mostrado mejoras. La capacidad de resolver consultas de manera rápida y eficiente ha llevado a una mayor satisfacción del cliente, lo que se refleja en mejores puntuaciones de NPS. Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar PagoEfectivo a otros, lo que ayuda a la empresa a atraer nuevos usuarios y a fidelizar a los existentes.

Proyección a futuro

Gracias a los resultados positivos que alcanzaron con PagoEfectivo, la compañía planea seguir fortaleciendo su relación con Chat Center. Una acción que responde a la fuerte alianza entre ambas marcas es la que se llevó a cabo a comienzos del 2024 con el lanzamiento reciente del ChatBot de SafetyPay, un proyecto que se espera que aumente la autonomía del canal de atención digital entre un 18% y 20%. 

En tal sentido, la proyección a futuro incluye la expansión de las capacidades del chatbot para gestionar un mayor volumen de consultas y la incorporación de nuevas funcionalidades que sigan mejorando la experiencia del usuario.

Además de los logros ya mencionados, la integración de Chat Center posibilitó que PagoEfectivo pueda compartir varias historias de éxito que ilustran el impacto positivo de esta colaboración. Por ejemplo, lograron reducir el tiempo de respuesta en un 50% para las consultas relacionadas con problemas técnicos. Asimismo, el aumento en la resolución de problemas en el primer contacto generó una mayor satisfacción del cliente y una representativa merma de la necesidad de escalamiento a niveles superiores de soporte.

Sobre el impacto en el mercado latinoamericano

La implementación de Chat Center no solo ha tenido un impacto positivo en PagoEfectivo, sino que también ha establecido un estándar en la industria de pagos digitales en América Latina que requiere una atención al cliente de alta calidad y con capacidad de resolver consultas de manera eficiente.

PagoEfectivo ha demostrado que, mediante la adopción de tecnología avanzada, es posible mejorar significativamente la experiencia del usuario y fortalecer la posición de la empresa en el mercado.

La integración de Chat Center ha sido un catalizador para el éxito continuo de PagoEfectivo, quienes están logrando el objetivo de dar soporte a una alta demanda.  Con un enfoque en la innovación y la mejora continua, PagoEfectivo está preparado para enfrentar los desafíos futuros y seguir liderando el camino en la transformación digital de los servicios de pago en América Latina.

La alianza estratégica con Chat Center ha permitido a PagoEfectivo resolver problemas inmediatos, sentar las bases para un crecimiento sostenible y una mejora continua en la atención al cliente. Esta colaboración es un ejemplo perfecto de cómo la tecnología puede ser utilizada para transformar procesos operativos y mejorar la satisfacción del usuario, asegurando así un futuro prometedor para ambas empresas.