El éxito en CyberMonday no depende solo de las ofertas o la tecnología; el equipo detrás de escena es fundamental para lograr los mejores resultados. Este tema fue abordado durante el webinar que brindó ChatCenter junto a Seeds en septiembre. Aquí te contamos todo para que puedas estructurar un equipo eficiente, preparado y ágil para este evento.
El CyberMonday, como cualquier otro gran evento de e-commerce, requiere una planificación meticulosa y anticipada. Aunque parezca que todo se reduce a los descuentos y al tráfico generado, el factor humano es esencial para manejar la alta demanda, los imprevistos y las decisiones estratégicas en tiempo real.
Según Patricia Jebsen, expresidente de CACE, co-creadora del CyberMonday en Argentina y asesora para ChatCenter, «el éxito del evento depende tanto de la tecnología como del equipo detrás de ella»»‹, (YouTube, 2024).
La importancia de tener un equipo preparado para el CyberMonday
Durante un evento como CyberMonday, la flexibilidad y rapidez de respuesta son esenciales. Juan Ignacio Grillo, Talent Manager en Seeds, comenta en un webinar reciente que un equipo ideal para CyberMonday es aquel que está compuesto por talento validado y especializado, que pueda actuar rápidamente ante cualquier cambio en la dinámica del evento, (YouTube, 2024).
Uno de los mayores retos es conseguir talento de alta calidad que se integre de manera rápida y eficiente al proyecto. Grillo sugiere trabajar con plataformas de talento on-demand, como Seeds, que permiten sumar a especialistas que ya han pasado por un proceso de selección riguroso. «En un evento como CyberMonday, donde cada minuto cuenta, no hay tiempo para entrenamientos prolongados; necesitas profesionales que sepan cómo actuar desde el primer día», afirma.
Por su parte, Jebsen señala que un equipo pasa por distintas etapas en su evolución, comenzando como un grupo de trabajo básico. En esta etapa, las personas trabajan juntas, pero de manera individual, sin compartir metas claras ni un propósito común. Luego, se puede formar un pseudoequipo, donde comienza a haber algo de colaboración, pero aun sin alcanzar una verdadera cohesión o enfoque colectivo. Ambos estadios carecen de la claridad necesaria para funcionar como un equipo eficiente.
A medida que el equipo progresa, puede transformarse en un equipo con potencial, donde las metas ya están definidas y los líderes comunican claramente los objetivos. Los miembros comienzan a colaborar de manera más efectiva, con una mejor alineación hacia las metas compartidas. Sin embargo, todavía están en proceso de consolidarse como un equipo completamente cohesionado. Este es un estadio intermedio en el camino hacia un equipo verdaderamente eficiente.
Finalmente, Jebsen describe el equipo de alto rendimiento, o «equipo R», como el ideal al que se debe aspirar. En esta etapa, los miembros no solo están completamente alineados con los objetivos del equipo, sino que también se apoyan entre sí para alcanzarlos. Estos equipos son altamente productivos, positivos y comprometidos con el éxito común, dispuestos a hacer lo que sea necesario para lograr los resultados esperados.
Fuente: Webinar Cómo armar el mejor equipara para el próximo CyberMonday (YouTube, 2024).
¿Cuáles son los roles clave a cubrir de cara al CyberMonday?
La estructuración del equipo es otro aspecto fundamental. Para eventos de gran magnitud es indispensable dividir al equipo en roles claros y bien definidos»‹. Algunos de esos roles clave son:
- Líder de Proyecto: Responsable de la supervisión general y la toma de decisiones rápidas.
- Especialista en Datos: Para el monitoreo en tiempo real de las ventas, tráfico y rendimiento.
- Equipo de Atención al Cliente: Encargado de la resolución de problemas de los usuarios en tiempo real.
- Especialistas en Tecnología: Para gestionar cualquier problema técnico que pueda surgir.
- Equipo de Marketing Digital: Encargado de las campañas, promociones y análisis de la competencia en tiempo real.
Ejemplo de éxito: Carrefour
Tomemos un caso de éxito para visualizar de manera empírica cómo, una buena preparación de un equipo, optimiza procesos de e-commerce. Esto es lo que sucedió durante el último CyberMonday en Carrefour, quienes contaron con Seeds para enfrentar este desafío:
Fuente: Webinar Cómo armar el mejor equipara para el próximo CyberMonday (YouTube, 2024).
Incorporaron talento especializado en análisis de datos y e-commerce, lo que les permitió recuperar el control sobre su información clave y evitar pérdidas millonarias. En solo seis meses, este equipo logró optimizar el rendimiento y mejorar sus resultados financieros.
Las 6 claves para preparar al equipo para CyberMonday
La preparación no se limita a la planificación técnica, sino también a la capacitación del equipo humano. Al respecto, María Cabrera asegura que «las primeras horas del evento son críticas, ya que te permiten identificar y corregir errores rápidamente», y ofrece una serie de recomendaciones a seguir de cara a este tipo de eventos:
- Planificación anticipada
La clave del éxito en CyberMonday está en la planificación. Comienza a preparar al equipo con al menos dos meses de antelación, definiendo los roles y responsabilidades, así como los objetivos de ventas y los recursos necesarios para afrontar el evento. Una planificación sólida reduce errores y mejora la eficiencia. - Capacitación específica
Dedica tiempo a capacitar al equipo en las herramientas que usarán, las promociones disponibles, las políticas de envíos y las soluciones de atención al cliente. Es fundamental que todos conozcan los detalles de las ofertas y sepan cómo responder a las preguntas o problemas de los clientes de forma rápida y precisa. - Uso de tecnología y automatización
Aprovecha plataformas como Chat Center, que integran inteligencia artificial y automatización para la atención al cliente y la recuperación de carritos. La tecnología permite manejar grandes volúmenes de interacciones, optimizando el tiempo de respuesta y aumentando la conversión de ventas. - Monitoreo constante y ajustes en tiempo real
Durante CyberMonday, el equipo debe estar preparado para realizar ajustes inmediatos en función de los datos en tiempo real. Monitorea el rendimiento de las ofertas, detecta problemas técnicos y toma decisiones rápidas para maximizar las ventas y la satisfacción del cliente. - Comunicación interna fluida
Fomenta una comunicación abierta y constante entre los miembros del equipo. Cada persona debe estar al tanto de los objetivos, cambios y decisiones importantes del evento. La coordinación eficiente entre marketing, ventas, tecnología y atención al cliente es esencial para un buen desempeño. - Evaluación post-evento
Después del CyberMonday, organiza reuniones de evaluación para analizar lo que funcionó y lo que se puede mejorar para la próxima edición. Recoge datos y aprendizajes clave, y aprovecha el tráfico generado para futuras estrategias de remarketing.
¿Cómo calcular la cantidad de vendedores que se necesitan para CyberMonday?
Es necesario calcular la cantidad adecuada de vendedores para CyberMonday, ya que esta decisión estratégica sirve para asegurar una atención eficiente a los clientes, evitando tanto la saturación del equipo como la pérdida de oportunidades de venta.
Un aspecto a definir es el número necesario de agentes es el tiempo promedio de atención por conversación siendo que, en estrategias de WhatsApp, cada vendedor puede gestionar varias conversaciones simultáneamente. Según María Cabrera, Gerente de Cuentas de Chat Center, un vendedor puede atender entre cinco y siete conversaciones a la vez en una hora. Este dato es clave para estimar cuántos vendedores serán necesarios según el volumen esperado de tráfico.
En el webinar, la experta compartió la siguiente tabla para graficar sus comentarios:
Fuente: Webinar Cómo armar el mejor equipara para el próximo CyberMonday (YouTube, 2024).
Predecir el volumen de interacciones que recibirá el equipo durante el evento es el siguiente paso. Esto se puede hacer revisando datos históricos de tráfico en eventos anteriores o calculando el impacto de las campañas activas, como anuncios en Meta con la opción de clic to chat o campañas de Google Ads redirigiendo a WhatsApp.
Durante el CyberMonday, es posible que el tráfico se incremente significativamente, por lo que es fundamental ajustar el cálculo de vendedores para hacer frente a esta mayor demanda.
Otro aspecto que influye en la planificación es la duración del evento y la necesidad de establecer turnos rotativos. CyberMonday suele generar tráfico durante todo el día y, en muchos casos, María Cabrera sugiere cubrir horarios que van desde las 8 de la mañana hasta las 2 de la madrugada. Dependiendo del volumen de tráfico esperado, también puede ser necesario ofrecer atención 24/7, lo que requerirá una planificación de turnos adecuada para tener siempre el equipo suficiente disponible.
La capacidad de conversión del tráfico es otro factor a considerar, ya que la tasa de conversión de clientes durante estas fechas puede ser más alta que en días normales, lo que puede requerir un mayor número de vendedores para cerrar más ventas.
Así mismo, analizar cuántas ventas pudo gestionar cada vendedor durante esos días de tráfico elevado permite ajustar los números para cubrir el aumento esperado durante CyberMonday. De esta forma, podrás anticipar si necesitas duplicar o incluso triplicar el equipo de ventas.
Patricia Jebsen recomienda dejar un registro detallado de los aciertos y fallas del evento, lo que permitirá mejorar la planificación para la próxima edición.
Además, el tráfico generado durante CyberMonday no debe desperdiciarse. María Cabrera sugiere utilizar herramientas de remarketing para volver a contactar a aquellos usuarios que no realizaron una compra, aprovechando las bases de datos captadas durante el evento.
Herramientas y recursos necesarios para el CyberMonday
Además del equipo humano, es muy importante contar con las herramientas adecuadas para automatizar ciertos procesos. María Cabrera, Gerente de Cuentas de ChatCenter, señala que «durante estos eventos, la integración de herramientas como WhatsApp para e-commerce y la inteligencia artificial para la automatización de carritos abandonados puede aumentar hasta un 30% las conversiones», (YouTube, 2024).
ChatCenter, por ejemplo, ofrece una plataforma que combina agentes humanos con automatización, permitiendo una atención personalizada y eficiente durante los picos de tráfico, como es el caso de CyberMonday.
Está claro que el éxito de un evento como CyberMonday no se limita a las ofertas o la tecnología. Ahora sabes que un equipo bien estructurado, ágil y capacitado es esencial para maximizar las oportunidades de venta y evitar pérdidas.
Si quieres asegurarte de que tu equipo esté completamente preparado para enfrentar la alta demanda de CyberMonday, sigue los consejos que te compartimos.
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