Los números hablan por sí solos cuando hacemos referencia al porcentaje de abandono de carritos en los ecommerce, y es que a nivel global la estadística marca que un 67,91% de las personas renuncia a una compra online luego de llenar el carrito dentro de la tienda online, mientras que en mobile el porcentaje es todavía más abrumador, puesto que llega a al 85% (Chat Center Webinar, 2024).

Estos datos no hacen más que reafirmar la necesidad de implementar una estrategia adecuada para recuperarlos. Antes de abordar de lleno este tema es preciso entender por qué se produce tal fenómeno. 

El abandono de carritos puede ocurrir por las siguientes razones:

1. Costos adicionales: El 48% de las personas acusan que se encuentran con gastos inesperados al final del proceso de compra, como el pago del envío o impuestos.
2. Registro obligatorio: El 35% aduce que la obligación de crear una cuenta los desalienta para seguir con la compra. Todavía más si requiere verificación.
3. Proceso de pago complicado: El 27% asegura que las formas de pago no amigables o no seguras son condición para el abandono, por lo que es importante definir quién es el partner adecuado para esta instancia.
4. Dudas sobre la seguridad del sitio: El 25% de las personas se fija en la falta de certificados de seguridad y HTTPS del sitio.

Pese a estas objeciones, existen buenas razones por las cuales lidiar con el abandono del proceso de compra, y qué mejor que hacerlo con WhatsApp.

¿Por qué usar WhatsApp para recuperar carritos?

Si bien existen otros canales similares a WhatsApp, como Telegram o, incluso, Facebook Messenger, el servicio de mensajería que forma parte de Meta es una herramienta poderosa para el comercio electrónico debido a su alta tasa de apertura, lo que garantiza que los mensajes serán leídos casi inmediatamente. 

Además, los usuarios ya están familiarizados y cómodos con la plataforma, lo que facilita la interacción y resolución de problemas en tiempo real. Veamos algunos datos interesantes que compartimos durante el Webinar sobre Recupero de Carritos por WhatsApp:

• La tasa de apertura de WhatsApp es del 98% 
• El 85% de los consumidores de todo el mundo desean comunicarse directamente con las marcas.
• El 69% de los consumidores quieren asistencia en tiempo real.
• El 82% de los teléfonos móviles en Latam tienen WhatsApp instalado.
• El 71% de los consumidores esperan una experiencia de compra personalizada.

En el webinar, se mencionó el caso específico de una empresa del retail con presencia en Latinoamérica, particularmente en México. Esta empresa enfrenta un promedio de 14.000 carritos abandonados por mes, acumulando un total anual de 170.000 abandonos. 

A través del uso de WhatsApp para recuperar carritos abandonados, lograron recuperar el 24% de estos, lo que equivale a 40.000 ventas adicionales al año. Con un ticket promedio de $100, esta estrategia les permite generar una facturación anual de 4 millones de dólares, que de otra manera se perderían»‹.

Adicionalmente, en el artículo que te compartimos durante el Hot Sale 2024: Cinco razones para recuperar carritos abandonados usando WhatsApp, te anticipamos el por qué de dicha estrategia. Recordemos los principales puntos:

1. Garantiza que tendrás stock: Sobre todo, durante eventos de ventas en línea como el Hot Sale, las ofertas pueden agotarse rápidamente debido a la alta demanda. Es preciso actuar rápidamente para recuperar carritos abandonados para convertir esas oportunidades perdidas en ventas reales antes de que las ofertas se agoten»‹.  
2. Cuenta con una tasa de apertura imbatible: Como dijimos anteriormente, los mensajes enviados a través de WhatsApp tienen una tasa de apertura del 98%. Aprovecha esta alta visibilidad para recordar a los clientes sobre las compras pendientes en su carrito.
3. La instantaneidad de los mensajes: El tiempo entre que un cliente abandona su carrito y recibe un mensaje de WhatsApp es muy corto. Esto aumenta las probabilidades de que complete la transacción.
4. Ofrece una integración sin complicaciones: La integración de WhatsApp con plataformas de comercio electrónico como VTEX y Magento es sencilla y no requiere habilidades técnicas avanzadas. Esto hace que la incorporación de la funcionalidad de recuperación de carritos sea rápida y accesible para los comercios en línea.
5. Brinda atención personalizada 24/7: Con inteligencia artificial y agentes disponibles las 24 horas del día, durante los 7 días de la semana, puedes brindar una atención personalizada y resolver las inquietudes de tus clientes en cualquier momento, mejorando así su experiencia de compra.

Estrategias para recuperar carritos por WhatsApp

Está claro que el  recupero de carritos es vital para la rentabilidad de un negocio y por eso ahora vamos a ahondar en los puntos estratégicos que tienes que considerar:

1. Enviar incentivos extra: Ofrecer descuentos adicionales o cupones para futuras compras puede ser un incentivo poderoso para que los usuarios completen su compra. Se trata de una estrategia muy potente, sobre todo, en épocas de promociones como el Black Friday, Cyber Monday o el Hot Sale.  

2. Enlazar al mismo carrito abandonado: Esto es, asegurar que la plataforma con la que trabajen, o la tecnología que usen para hacer recupero de carrito, les permita colocar el mismo enlace del momento en que el cliente abandonó el proceso de compra. De esta manera, cuando el cliente recibe un mensaje advirtiendo que dejó un carrito abandonado tiene la opción de continuar con la compra en el mismo paso del checkout que dejó inconcluso y con los mismos productos que había cargado en su carrito.
   
3. Tener una línea de WhatsApp certificada: Asegúrate de que tu línea de WhatsApp esté certificada para generar confianza en el usuario.
   
4. Generar una rápida identificación de la marca: Usar imágenes atractivas y ligadas con la marca para que sea fácilmente identificada por el cliente.
   
5. Personalizar el mensaje: Utilizar el nombre del cliente y detalles específicos de los productos en el carrito hace que el mensaje sea más personal y efectivo.
   
6. Tener el opt-in del cliente: Si bien no es un requisito para usar WhatsApp como método de recupero de carrito abandonado, es ideal para mantener un vínculo saludable con el consumidor. Existen muchas formas de obtener el opt-in, por ejemplo, por medio del envío del número de seguimiento o de una factura.

Resultados en un modelo revenue share

Mencionamos algunos resultados que dan cuenta de cuán valioso es usar WhatsApp para el recupero de carritos abandonados:

• Caso Rouge: La cadena de tiendas de cosmética y perfumería de lujo logró un recupero de carrito del 18%.
• Caso Mango: La marca líder en indumentaria de moda y accesorios recuperó el 24% de los carritos.
• Caso Tefal: La marca líder en accesorios para cocina alcanzó un 17% de recupero de carritos.
• Caso de éxito Under Armour:  Durante una semana de promociones, la marca líder de indumentaria deportiva logró una tasa de recuperación del 63% utilizando descuentos adicionales en WhatsApp. Esta estrategia no solo aumentó las ventas, sino que también mejoró la satisfacción del cliente.

¿Cómo implementar una estrategia de recuperación de carritos abandonados?

Para implementar una estrategia efectiva de recuperación de carritos por WhatsApp, tienes que seguir estos pasos:

1. Conecta la API de WhatsApp:
   Debes trabajar con la solución API de WhatsApp Business para enviar mensajes masivos y automatizados. En tal caso, tienes que generar un WhatsApp Business Account dentro de Meta y conectar la plataforma a la consola que vas a utilizar para hacer los envíos automatizados.
   
2. Conectar el e-commerce:
   Esto es, asegurarse de que la plataforma o tecnología con la que hacen envíos de WhatsApp se puede conectar con el e-commerce y traer así la información de aquellos clientes que abandonan el carrito.
   
3. Sincronización del catálogo:
   Sincroniza tu catálogo de productos con WhatsApp para que los usuarios puedan recibir información detallada y actualizada, como también resolver problemas dentro del proceso de compra.
   
4. Configuración de templates:
   Crea plantillas de mensajes que incluyan incentivos, enlaces directos al carrito y personalización. Asegúrate de que estas plantillas sean aprobadas por Meta para evitar problemas de envío.

5. Automatización y monitoreo:
   Configura una campaña Always On para que los mensajes de recuperación se envíen automáticamente. Monitorea constantemente las tasas de conversión y realiza A/B testing para optimizar los mensajes y estrategias.
   
6. Ofrece un incentivo especial:
   Una de las tácticas más efectivas para recuperar carritos abandonados es ofrecer un incentivo irresistible, como un descuento exclusivo, el envío gratuito o un regalo adicional si el cliente finaliza su compra dentro de un tiempo limitado. Este tipo de promociones no solo motivan al cliente a completar su compra, sino que también pueden aumentar la tasa de conversión significativamente. Incluye este incentivo en los mensajes de recuperación para captar la atención del cliente y llevarlo de vuelta al carrito.

La mejor parte de esto es que la implementación de WhatsApp para el recupero de carritos abandonados es una acción necesaria para los negocios, rápida y práctica, ya que puedes ponerla en acción en aproximadamente siete días, dependiendo de tus conocimientos sobre la API.

En Chat Center estamos logrando muy buenos resultados para nuestros socios, quienes logran escalar sus negocios gracias a dejar atrás las pérdidas por abandono de carrito. Si deseas conocer más sobre cómo implementar estas estrategias en tu negocio, te invitamos a agendar una reunión con nuestro equipo de consultores.