Algunos clientes necesitan una atención muy personalizada, con mucho detalle a sus requerimientos y respuestas concretas a sus dudas. Los chatbots, a diferencia de los humanos, nunca pierden la paciencia, siempre están muy bien dispuestos. Sin embargo, es necesario planificar la experiencia del usuario y la programación de tu bot para no fallar.
Los chatbots están siendo introducidos en la estrategia digital de empresas de variadas industrias. Podría decirse que componen uno de los primeros escalones que utilizan para introducir inteligencia artificial y maximizar su rendimiento, sobre todo en referencia a la atención al cliente.
Desde empresas de servicios que atienden a través de su propia plataforma on line, pasando por los bot de bancos que brindan información sobre el mercado cambiario, hasta las marcas de moda que los introdujeron en su ecommerce, los chat robots se están popularizando.
Es que los chatbots no sólo tienen una productividad mayor a cualquier flota de vendedores (pueden atender hasta 30 potenciales clientes al mismo tiempo, los 365 días del año, las 24 horas, los 7 días de la semana), sino que, además, son amables siempre, están muy bien predispuestos a todas las dudas y los requerimientos que pueda tener el cliente y una de las características que pasa inadvertida: ¡nunca pierden la paciencia! Están allí para dar más y más.
La interacción conversacional on line a través de un chatbot es una tecnología nueva y en constante evolución. Para evitar errores o un mal funcionamiento de estas conversaciones, es imprescindible planificar y diseñar la experiencia de usuario (UX), es decir, implementar una metodología de diseño centrada en el usuario, desde sus propias necesidades, no las del diseñador o de la empresa.
Este proceso es iterativo, implica diseñar, hacer pruebas directas, ajustar, rediseñar y volver a realizar todo el proceso hasta alcanzar el contenido justo para nuestro chatbot.
Por otro lado, es necesario también anticiparnos. ¿Y si el chatbot no puede responder a una consulta? Esta dificultad podría generar una experiencia de usuario negativa. Contar con una salida eficaz frente a estas situaciones, hará la diferencia. Es decir, el bot nunca podrá decir: «no entiendo», ya que podría crear un sentimiento negativo hacia nuestra marca.
Una solución podría ser la derivación a la interacción con una persona real u ofrecer una selección de opciones alternativas en la pantalla como, «llámenos ahora», «en unos minutos tendremos la respuesta a su consulta» ó «podemos devolverle la llamada en un momento» y derivar el caso. Las opciones para que el usuario no se encuentre con la falta de conocimiento desde el bot o cualquier tipo de fricción durante el proceso, son la clave para una UX positiva y eficaz.
