La compañía experimentó un crecimiento notable en los últimos años, desafiando la hegemonía de los operadores de telecomunicaciones establecidos en el país. Una de las claves de su éxito radica en su enfoque centrado en el cliente y la búsqueda constante de nuevas estrategias para mejorar la experiencia del usuario. En este contexto, la alianza con Chat Center y la implementación del canal conversacional han sido decisivas.
Resumen técnico del caso:
- Empresa: Movistar México
- Servicio: Atención al Cliente, Ventas, Remarketing y Revenue Share.
- Tamaño: Grande.
- Ubicación: Ciudad de México, con presencia en múltiples ubicaciones a lo largo del país.
- Objetivo de Movistar México: Acrecentar la plaza de Movistar México apuntando a los clientes de portabilidad.
- Logros:
- Crecimiento significativo en ventas: La implementación de estrategias de remarketing a través de Chat Center contribuyó a un aumento sustancial en las ventas. En tan solo dos meses, se duplicaron las ventas en comparación con períodos históricos similares.
- Mayor penetración del canal digital: El canal de ventas a través de Chat Center representó el 10% de todas las ventas de Movistar México en un lapso de seis a siete meses, lo que indica una rápida penetración y aceptación del canal por parte de los clientes.
- Optimización de costos y rentabilidad: Se reconoce que el modelo de canal digital resulta más rentable y eficiente en comparación con los canales tradicionales de atención al cliente y ventas. Movistar México busca aprovechar esta eficiencia para mejorar la rentabilidad y optimizar sus operaciones.
- Visión de futuro: Movistar México tiene como objetivo continuar expandiendo su presencia en el canal digital, con la meta de que este represente el 20% de todas las ventas. Esta visión refleja el compromiso de la empresa con la transformación digital y la adopción de nuevas tecnologías para satisfacer las demandas del mercado.
Fundada hace 14 años, tras la adquisición de Pegaso por Telefónica, Movistar ha consolidado su posición como la segunda empresa más grande en México, con aproximadamente 20 millones de clientes activos. Su enfoque en la atención al cliente y la transformación digital ha sido fundamental para su crecimiento, especialmente durante la pandemia, posicionándose debajo de Telcel y antes que AT&T.
Si bien la compañía arriba al país en el año 2000, el área digital nace en el 2016 y se afianza durante los últimos tres años. Al rememorar sobre los orígenes, David Islas, gerente de Ecommerce en Telefónica, la compañía subsidiaria de Movistar en México, contó: “Estuvimos trabajando dos años, desde 2017 hasta 2019, en crear el canal. Justo cuando estábamos listos llegó la pandemia, lo que nos ayudó mucho en cuanto a la parte de e-commerce en tiempos en donde la mayoría de las empresas de comercio se vieron beneficiadas y potenciadas por la hiper aceleración”.
En aquel entonces, Chat Center ya brindaba sus servicios al área B2B de Movistar México, aunque en el corto plazo fue requerido por el área B2C para acrecentar la plaza de clientes de portabilidad brindando atención personalizada en los traspasos, acción que se oficializó en agosto de 2023. Esta integración ayudó a mejorar la atención al cliente y aprovechar nuevas oportunidades de venta, convirtiéndose rápidamente en el gran diferencial que la compañía supo aprovechar para ser cada vez más competitiva en el mercado.
Desde su implementación, Movistar México ha experimentado un aumento significativo en las ventas, gracias a estrategias de remarketing y publicidad pagada. David Islas, dijo al respecto que “Cuando empezamos con Chat Center (en el B2C), vimos una oportunidad de hacer remarketing. Esto nos ayudó a tocar a clientes que quedaron a mitad camino en la venta. La estrategia de remarketing aumentó nuestras ventas alrededor de un 10-20%”.
Y agregó: “Nuestro objetivo es que el canal digital represente al menos el 20% de nuestras ventas. Creemos que esto es posible y estamos trabajando en diversas estrategias para lograrlo. El canal de comercio conversacional tiene un gran potencial para aumentar nuestras ventas y seguir creciendo en el mercado”, dijo tras asegurar que este es uno de los canales con mayor penetración en ventas, a pesar de contar con otro software que da soporte conversacional pero que no llega ni al 2% de las conversiones y al que no le pueden exigir lo que considera necesario para los resultados que están obteniendo, y es atención humanizada y personalizada que brinda Chat Center.
Pero esto fue solo el comienzo, porque el servicio alcanzado con la alianza comercial y estratégica se expandió rápidamente a través de diversos canales de comunicación, lo que llevó a un aumento drástico en las ventas en un corto período de tiempo, explorando nuevas estrategias como el modelo de afiliado a través de la agencia de medios Habas, con el objetivo de duplicar aún más los resultados.
“Abrimos el canal hacia la parte de publicidad paga, lo que nos permitió duplicar nuestras ventas en tan solo dos meses. También estamos en proceso de implementar Chat Center como un modelo de afiliado a través de nuestra agencia de medios. Creo que esto nos permitirá aumentar otro tanto más”, aseguró el representante de Movistar México.
Concentrado en el objetivo, especificó en números cuál es la perspectiva de crecimiento de la compañía: “Tenemos alrededor de 15 millones de líneas activas en un país con una población de 125 millones” dijo y agregó: “Nuestras estrategias están enfocadas principalmente hacia un segmento de un millón o dos millones de personas, que son los que se mueven de compañía en compañía cada mes“.
En tal sentido, es importante destacar el gran salto de innovación que está haciendo la compañía que, en palabras de David Islas, representa un cambio significativo en la estrategia de ventas. “Estamos dejando de lado lo tradicional y apostando por nuevas tecnologías y canales de comunicación. Esto nos permitirá ser más eficientes y rentables a largo plazo”, aseguró.
Como dato de color, David Islas nos compartió una anécdota que explica que el servicio que Chat Center le brinda a la compañía va más allá de los resultados en ventas: “En agosto tuvimos un inconveniente con un influencer que podría haber dañado mucho la parte de asistido de la compañía. Buscando cómo generar su público, reunió distintas compañías en donde tú dejabas un número y te marcaban en ese momento. Básicamente es lo que hacemos nosotros. El influencer lanzó un juego apalancándose en ese servicio y bajo la consigna «Si quieres molestar a la persona que odias, deja su número acá que le van a marcar unas 20 veces». Ese juego nos obligó a un esfuerzo en el segmento asistido al que no pudimos responder y tuvimos que cerrarlo. Tres días después del incidente, salimos con Chat Center, y todo lo de asistido lo tomó Chat Center. Como resultado, en agosto, en lugar de que las ventas se caigan pasó todo lo contrario, las subimos”.
No cabe duda que la alianza entre Movistar México y Chat Center se ha convertido en un caso de éxito debido a la rapidez con la que impulsó las ventas y fortaleció la posición de la empresa en el mercado. Con una visión centrada en el cliente y una estrategia digital sólida, Movistar está preparada para seguir creciendo y liderando la transformación del sector de las telecomunicaciones en México de la mano de un aliado con el cual, queda claro, están implementando un modelo rentable y eficiente.
