La mayoría de las empresas saben que WhatsApp se está convirtiendo en el gran canal de venta digital; sin embargo, gran parte no sabe por dónde empezar a la hora de implementar una estrategia comercial que le saque provecho al mismo. En este artículo explicaremos qué tienen que hacer las empresas para estructurar tu estrategia de WhatsApp Commerce utilizando una representación simple y clara de todas sus etapas.
Con una penetración en smartphones superior al 80% y una capacidad de generar un impacto significativo en el comercio electrónico, WhatsApp se está consolidando como una herramienta esencial para las empresas.
De hecho, según un informe de RD Station, WhatsApp generó en el año 2021 más de 8 millones de conversiones a través de su botón de contacto, demostrando su eficacia como canal de ventas»‹. Por cifras como estas, cada vez más compañías de diferentes industrias notan que es importante contar con una estrategia de WhatsApp Commerce y para responder a la incertidumbre que no les permite dar ese gran paso, creamos una completa guía para que sepan cómo se estructuran y por qué es tan importante que implementen este workflow ahora.
Empecemos por reconocer los estadíos «Descubrimiento, Compra y Post-compra» en el siguiente gráfico:
¿En qué consiste la fase de descubrimiento en una estrategia de WhatsApp Commerce y qué acciones estratégicas puede hacer tu empresa?
La primera vertical en la estrategia de WhatsApp Commerce es el estadío de descubrimiento, el momento en que el cliente ingresa al servicio de mensajería para descubrir productos. Estas son las acciones clave para esta etapa:
- Notificar a los clientes sobre nuevos productos y lanzamientos: Esto se puede lograr a través de un botón instalado en el sitio web, haciendo publicidad en redes sociales, o envíos de WhatsApp Marketing. El objetivo es atraer al cliente y mantenerlo informado sobre las novedades de la compañía.
- Informar a los clientes cuando un producto que desean está de nuevo en stock: Los clientes pueden suscribirse para recibir notificaciones de stock a través de WhatsApp, lo cual es especialmente útil en e-commerce donde la disponibilidad de productos puede ser un problema recurrente.
- Comunicar promociones y descuentos a través de campañas de WhatsApp Marketing o en redes sociales: Este método es especialmente efectivo durante eventos de ventas masivas como Black Friday o el Hot Sale, donde WhatsApp se destaca como un canal altamente eficaz para la comunicación rápida y directa.
¿Cómo facilitar el proceso de adquisición o compra con WhatsApp Commerce?
Una vez que el cliente ha pasado por la fase de descubrimiento y está listo para comprar, WhatsApp sigue siendo una herramienta valiosa para simplificar el proceso de compra. Aquí se destacan dos tácticas fundamentales: up selling de nuevos productos y la recuperación de carritos abandonados. Veamos en qué consiste cada uno:
Up selling de nuevos productos
WhatsApp permite hacer up selling, es decir, ofrecer productos relacionados con los intereses y el historial de compras del cliente. Esta estrategia permite aumentar el valor de la compra al sugerir artículos adicionales que el cliente puede encontrar útiles.
Recuperación de carritos abandonados
En Latinoamérica, los carritos de e-commerce tienen una tasa de abandono del 70%. WhatsApp puede ser una herramienta poderosa para recuperar estos carritos enviando recordatorios a los clientes para que completen su compra. La capacidad de enviar mensajes directos y personalizados puede es fundamental para reducir la tasa de abandono y aumentar las conversiones.
Te invitamos a profundizar más sobre este tema aquí: Cinco razones para recuperar carritos abandonados usando WhatsApp
Fidelizando y manteniendo el contacto en el estadío de post-compra
Después de que el cliente realizó una compra, es fundamental mantener la comunicación para fomentar la lealtad y asegurar futuras conversiones. Las siguientes estrategias son esenciales en esta etapa:
- Actualizaciones de envío: Mantén a tus clientes informados sobre el estado de sus envíos para minimizar consultas y mejorar la experiencia del cliente. Proporcionar información de seguimiento a través de WhatsApp asegura que tus clientes siempre sepan dónde están sus productos.
- Suscripciones mensuales: Ofrecer recordatorios para productos que necesitan renovarse mensualmente, como compras en el supermercado o consumibles. WhatsApp es un canal excelente para estos recordatorios, facilitando la compra recurrente y mejorando la retención del cliente.
- Recomendaciones de productos: Utiliza WhatsApp para sugerir productos que tus clientes puedan encontrar útiles, basándote en sus compras anteriores. Esto es similar a la estrategia de nuevos productos en la fase de compra, pero enfocado en mantener el interés del cliente a largo plazo.
Paso a paso, ¿cómo implementar una estrategia efectiva de WhatsApp Commerce?
Para implementar una estrategia de WhatsApp Commerce efectiva, te recomendamos seguir una serie de pasos bien definidos:
- Integración con CRM: Asegúrate de que WhatsApp esté integrado con tu sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Esto permitirá una comunicación más personalizada y eficiente.
- Automatización inteligente: Utiliza chatbots y respuestas automáticas para gestionar consultas comunes y liberar tiempo para interacciones más complejas.
- Análisis y optimización: Monitorea las interacciones y las métricas clave para entender mejor el comportamiento de tus clientes y optimizar continuamente tus estrategias de comunicación.
Adoptar WhatsApp Commerce es una necesidad en la era digital para mantenerse competitivo. Esta herramienta mejora la experiencia del cliente y ofrece oportunidades significativas para aumentar las ventas fidelizándolos.
Desde el descubrimiento hasta la post-compra, WhatsApp ofrece un canal eficiente y directo para conectar con tus clientes y llevar tu negocio al siguiente nivel.
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