Digitalizar el servicio de atención al cliente

agosto 18, 2021
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La atención al cliente de las empresas se ha ido convirtiendo en la voz de las marcas.  Fortalecer tu marca en el mundo digital implica digitalizar el servicio de atención al cliente para que supere las expectativas de tus clientes.

 

 En la actualidad, los consumidores utilizan una media de 2,7 canales por consulta para comunicarse con las empresas, según recoge el estudio ¨El mandato de la atención inteligente al cliente¨ de Forrester Consulting. 9 de cada 10 españoles están a favor de los horarios ampliados para el servicio al cliente y de disponer de múltiples canales de contacto. En este contexto  digitalizar tus procesos de atención es fundamental para ofrecer un servicio acorde a las necesidades de los clientes digitales, los nuevos protagonistas del comercio mundial.

 

ATENCIÓN AL CLIENTE 24/7

 Los clientes digitales viven en línea, compran a todas horas y esperan experiencias excepcionales de todas las marcas. Los canales digitales se multiplicaron y están siempre al alcance de la mano. 

 Para muchos clientes, una respuesta inmediata que no de solución es preferible a una respuesta dos o tres días después que resuelva el problema. Cumplir con esta expectativa no es fácil, ya que el volumen de consultas varía mucho acorde al horario, y los costos de colocar recursos para atenderlos pueden ser muy altos.

 

INTEGRA TUS CANALES DIGITALES

 Integrar varios canales digitales, implica comunicaciones ingresando por diferentes canales, muchas veces de forma simultánea. Considera integrar todos tus canales en una misma plataforma para facilitar la operación de los mismos y poder atender tus canales con un mismo equipo de agentes. Plataformas como ChatCenter, te permiten integrar varios canales como webchat, whatsapp business, Facebook y más.

 

 ADMINISTRA LAS SOLICITUDES Y RECLAMOS

 Eventualmente algo puede salir mal, y un producto no llegar a destino o incluso llegar en mal estado, entonces tu cliente precisa realizar un reclamo y es ahí donde tienes la oportunidad de conquistarlo nuevamente. Facilita el proceso de registro de incidencias con canales de comunicación directa y plataformas para generar ¨tickets¨ de atención al cliente y resolver de forma rápida cualquier incidencia.

 Zendesk y Freshdesk, son plataformas que permiten generar tickets para cada incidencia y derivarlos a los encargados de solucionarlos, ambas pueden integrarse a tu servicio de ChatCenter. Así puedes registrar todos los reclamos y resolverlos para mejorar la satisfacción de tus clientes.

 

EMPRESAS DE CONTACT CENTER PARA ATENCION AL CLIENTE

 Por la complejidad y los costos que implica la atención al cliente digital, cada vez más compañías optan por tercerizar el servicio. Afortunadamente, existen empresas especializadas como ChatCenter que ofrecen a sus clientes diversas herramientas y recursos para cubrir este servicio de manera eficaz. Estas soluciones B2B son ideales para lograr una atención al cliente digital con humanos. 

 

 La base para el diseño de la estrategia para la atención al cliente online es ponerse en el lugar del cliente y pensar cómo quiere, exactamente, que le des lo que ya le estás ofreciendo.

 

Te dejamos algunas de las CARACTERÍSTICAS del cliente digital:

 

  • Espera personalización: busca una comunicación con las marcas que sea personalizada donde se dirijan a él por su nombre, le ofrezcan lo que quiere y cuando lo quiere.

 

  • Aprovecha muy bien su tiempo: valora mucho que le contesten rápidamente y resuelvan sus dudas previas al hacer una compra y también los inconvenientes durante la postventa.

 

  • Es multitarea: Mientras lo atienden online puede estar mirando la televisión, escuchando música, comiendo o chateando por Whatsapp con varias personas más.

 

  • Es impaciente: se ha acostumbrado a tener la información que necesita para la toma de decisiones de manera rápida y eficaz. Tener que esperar le origina rechazo y en muchas ocasiones hace que busque otras alternativas.

 

  • Espera honestidad: tiende a contrastar la veracidad de los mensajes de las marcas mediante terceras fuentes que generalmente son otros clientes. Evalúa la honestidad de los mensajes y si detecta que lo tratan de manipular rechaza la comunicación.

 

  • Desea sentirse escuchado: es importante para el consumidor online estar en contacto con la marca y sentir que hay un humano del otro lado escuchando. Quiere expresarle a la empresa lo que no le gusta, pero también lo que sí le agrada y en la medida de lo posible entablar un diálogo fluido.

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