Implementa whatsapp commerce para impulsar tu negocio

Introducción

En la era digital, las empresas buscan constantemente nuevas formas de conectarse con sus clientes y optimizar sus estrategias de ventas. WhatsApp, con una penetración de más del 80% en smartphones, se ha consolidado como una herramienta esencial para el comercio conversacional. 

Este ebook presenta una guía práctica para implementar una estrategia efectiva de WhatsApp Commerce, brindando insights actualizados y casos de éxito en Latinoamérica.

  _{1. Statista. (2024). Aplicaciones de mensajería más populares a nivel mundial. Recuperado de Statista}

¿Qué es WhatsApp Commerce?

WhatsApp Commerce es una estrategia de comercio conversacional que utiliza la popular plataforma de mensajería como un canal de venta y comunicación directa entre los comercios y sus clientes. 

Con millones de conversiones anuales, WhatsApp se está convirtiendo en un pilar fundamental para las empresas que buscan mantenerse competitivas en el mercado digital, razón por la cual, cada vez más comercios quieren implementar esta estrategia, aunque no todos saben cómo hacerlo.

¿Por qué?

Porque WhatsApp Commerce permite que las empresas interactúen con los consumidores en tiempo real, ofreciendo productos y servicios, atendiendo consultas, procesando pedidos y gestionando pagos.

De acuerdo a trengo.com, el 83% de los consumidores usa WhatsApp para ponerse en contacto con una empresa y el 75% de ellos llega a realizar la compra².

  _{2. Trengo.com. (s./f.). ¿Por qué los consumidores y las empresas utilizan WhatsApp Business?. Recuperado de Trengo.}

Conoce los tres estadios de una estrategia de Whatsapp Commerce 

✅ Descubrimiento 

✅ Compra

✅ Post-compra

Primer estadío: Descubrimiento

La fase de descubrimiento en una estrategia de WhatsApp Commerce es fundamental para atraer a los clientes y mantenerlos informados sobre las novedades de la empresa. A continuación, se detallan las principales acciones estratégicas y tácticas que pueden implementarse en esta etapa:

Las principales acciones estratégicas y tácticas que tu empresa tiene que implementar en esta etapa incluye:

✅ Notificaciones de nuevos productos y lanzamientos 

✅ Notificaciones de stock 

✅ Promociones y descuentos 

A continuación, te compartimos algunas tácticas a considerar cuando actives las notificaciones de nuevos productos y lanzamientos.

Más de 40 millones de personas ven un catálogo empresarial en WhatsApp cada mes³.

  _{3. Facebook. (2020, julio 9). Connect with businesses on WhatsApp. Recuperado de Facebook News.}

Notificaciones de nuevos productos y lanzamientos 

Estas son algunas de las acciones que puedes poner en práctica durante esta fase de la estrategia de WhatsApp Commerce:

• Botones en el sitio web: 

Coloca un botón visible en tu sitio web que permita a los visitantes suscribirse para recibir actualizaciones sobre nuevos productos a través de WhatsApp. Este botón debe estar estratégicamente ubicado en páginas de alta visibilidad como la de inicio o páginas de productos populares.

• Publicidad en redes sociales: 

Utiliza anuncios en plataformas como Facebook, Instagram y LinkedIn para dirigir a los usuarios a suscribirse a tus actualizaciones de WhatsApp. Estos anuncios pueden resaltar las ventajas de estar suscrito, como recibir ofertas exclusivas y noticias de productos antes que nadie.

• Campañas de WhatsApp Marketing: 

Envía mensajes masivos a tus contactos existentes informándoles sobre nuevos productos y lanzamientos. Personaliza estos mensajes utilizando el nombre del cliente y datos relevantes para aumentar la tasa de apertura y conversión.

Notificaciones de stock

Al activar las notificaciones de stock puedes poner en marcha:

• Un botón de suscripción para recibir alertas de stock: 

Permite que los clientes se suscriban para recibir notificaciones cuando un producto que desean vuelva a estar disponible. Esto se puede hacer mediante un formulario en el sitio web o a través de un mensaje en WhatsApp.

• Envía mensajes automáticos: 

Configura mensajes automáticos que se envíen tan pronto como un producto vuelva a estar en stock. Asegúrate de incluir un enlace directo al producto para facilitar la compra inmediata.

Promociones y descuentos

Haz que estas estrategias levanten vuelo, aplicando WhatsApp Commerce durante:

• Campañas de eventos masivos: 

Durante eventos como Black Friday, Cyber Monday o el Hot Sale, envía mensajes promocionales a tus contactos de WhatsApp destacando ofertas especiales y descuentos. Asegúrate de incluir enlaces directos a las ofertas y utilizar un lenguaje persuasivo que motive a la acción inmediata.

• Ofertas exclusivas para suscriptores:

Recompensa a tus suscriptores de WhatsApp con ofertas exclusivas que no están disponibles en otros canales. Esto puede incluir descuentos adicionales, acceso anticipado a ventas o regalos con la compra.

• Códigos de descuento personalizados:

Envía códigos de descuento personalizados a tus clientes, fomentando una relación más cercana y aumentando la probabilidad de conversión.

Segundo estadío: Compra

En la etapa de compra, WhatsApp sigue siendo una herramienta valiosa para facilitar el proceso de adquisición y aumentar las conversiones. Aquí se destacan varias tácticas fundamentales que las empresas pueden implementar para optimizar esta fase:

✅ Up Selling de nuevos productos

✅ Recupero de carritos abandonados 

✅ Pagos a través de WhatsApp 

✅ Soporte en tiempo real

Up Selling de nuevos productos

Aumenta el valor de la transacción y el ticket de compra promedio con estas tácticas:

• Ofertas personalizadas:
  Utiliza el historial de compras y los datos de comportamiento de los clientes para enviar ofertas personalizadas a través de WhatsApp. Por ejemplo, si un cliente compró un teléfono móvil, puedes enviarle ofertas para accesorios como fundas o auriculares.
  
• Mensajes automatizados:
  Configura mensajes automatizados que se envíen cuando un cliente realice una compra, sugiriendo productos complementarios. Asegúrate de que estos mensajes sean relevantes y ofrezcan valor añadido.
  
• Promociones limitadas:
  Crea promociones por tiempo limitado para incentivar compras adicionales. Por ejemplo, “Compra este accesorio con un 20% de descuento si lo añades a tu pedido en las próximas 24 horas“.

Recupero de carritos abandonados

Reduce significativamente la tasa de abandono de los carritos de compra con estas tácticas:

• Recordatorios personalizados:
  Envía mensajes personalizados a los clientes que han abandonado sus carritos, recordándoles los productos que dejaron y ofreciendo incentivos para que vuelvan a completar la compra, como descuentos o envío gratuito.
  
• Automatización de mensajes:
  Implementa una estrategia automatizada para enviar recordatorios de carritos abandonados en diferentes intervalos de tiempo, por ejemplo, 1 hora, 24 horas y 3 días después del abandono.
  
• Enlaces directos:
  Incluye enlaces directos al carrito abandonado en los mensajes de WhatsApp, facilitando que el cliente retome su compra exactamente donde la dejó

A nivel mundial, el 26% de los carritos de compra en línea son abandonados antes de que se complete la transacción, mientras que para la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en América Latina, la tasa de abandono escala al 75.3%⁴.

  _{4. Chat Center. (2024). Cinco razones para recuperar carritos abandonados usando WhatsApp. Recuperado de Chat Center Blog.}

Pagos a través de WhatsApp

Simplifica el proceso de pago y reduce las fricciones en esta fase con estas tácticas:

• Integración con plataformas de pago:
  Facilita el proceso de compra permitiendo pagos directos a través de WhatsApp. Integra plataformas de pago seguras y reconocidas que permitan a los clientes completar sus transacciones sin salir de la aplicación.
  
• Confirmaciones de pago:
  Envía confirmaciones de pago y recibos directamente a través de WhatsApp, brindando tranquilidad y seguridad a los clientes sobre el estado de su transacción.

Soporte en tiempo real

Acompaña a tus clientes durante el proceso de compra poniendo a su disposición:

• Asistencia personalizada:
  Ofrece soporte en tiempo real a los clientes durante el proceso de compra a través de WhatsApp. Responde a sus preguntas, aclara dudas y proporciona información adicional que pueda necesitar para tomar una decisión de compra.
  
• Chatbots inteligentes:
  Utiliza chatbots para gestionar consultas comunes y proporcionar asistencia instantánea. Los chatbots pueden ayudar con preguntas sobre productos, políticas de devolución y más, liberando tiempo para que el equipo humano se enfoque en consultas más complejas.

Tercer estadío: Post-compra

Después de que el cliente ha realizado una compra, es fundamental mantener la comunicación para fomentar la lealtad y asegurar futuras conversiones. Este estadío de una estrategia de WhatsApp Commerce se centra en proporcionar una excelente experiencia al cliente, mejorar la retención y fomentar compras recurrentes. 

A continuación se detallan las principales estrategias y tácticas para esta etapa:

^✅ Actualizaciones de envío 

✅ Suscripciones mensuales 

✅ Recomendaciones de productos 

✅ Atención al cliente post-compra

Actualizaciones de envío

Implementa una secuencia comunicacional transparente y rápida para que tus clientes se sientan informados todo el tiempo. Para ello, aplica estas tácticas:

• Notificaciones de seguimiento:
  Mantén a tus clientes informados sobre el estado de sus envíos en tiempo real. Envía actualizaciones automáticas a través de WhatsApp cuando el pedido sea enviado, esté en tránsito y haya sido entregado.
  
• Enlaces de seguimiento:
  Incluye enlaces directos al seguimiento del pedido en los mensajes de WhatsApp, permitiendo que los clientes verifiquen el estado de su envío fácilmente.
  
• Resolución de problemas de envío:
  Proporciona un canal de comunicación rápido y eficiente para resolver cualquier problema relacionado con el envío, como retrasos o problemas de entrega.

Fidelización a través de suscripciones y recordatorios

Pon en marcha estas acciones para fidelizar a tus clientes usando una estrategia WhatsApp Commerce:

• Recordatorios de productos recurrentes:
  Ofrece recordatorios para productos que necesitan renovación periódica, como artículos de supermercado, consumibles, o servicios de suscripción. WhatsApp es un canal excelente para estos recordatorios, facilitando la compra recurrente y mejorando la retención del cliente.
  
• Programas de lealtad:
  Implementa programas de lealtad y recompensa a los clientes por sus compras recurrentes. Envía puntos de recompensa y promociones exclusivas a través de WhatsApp para incentivar futuras compras.
  
• Encuestas de satisfacción:
  Envía encuestas de satisfacción post-compra para recibir feedback sobre la experiencia del cliente y mejorar continuamente tus servicios.

Recomendaciones de productos

Realiza estas acciones específicas para mantener el interés de tus clientes:

• Sugerencias personalizadas:
  Utiliza el historial de compras del cliente para enviar recomendaciones de productos que puedan interesarle. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta las oportunidades de ventas adicionales.
  
• Ofertas especiales:
  Envía ofertas especiales y promociones basadas en las compras anteriores del cliente, incentivando la compra de productos complementarios o nuevos lanzamientos.
  
• Contenido educativo:
  Proporciona contenido educativo y útil sobre cómo utilizar los productos comprados, consejos de mantenimiento, o ideas para aprovechar al máximo la compra. Esto puede incluir tutoriales, guías o artículos relevantes.

Atención al cliente post-compra

Ofrece acompañamiento por medio de WhatsApp para detectar el nivel de satisfacción del cliente o resolver conflictos a tiempo. Utiliza estas tácticas:

• Soporte proactivo:
  Ofrece soporte proactivo a través de WhatsApp para resolver cualquier duda o problema que el cliente pueda tener con el producto. La atención rápida y eficiente mejora la satisfacción y fidelización del cliente.
  
• Gestión de devoluciones y cambios:
  Facilita el proceso de devoluciones y cambios mediante WhatsApp.
  Proporciona instrucciones claras y soporte durante todo el proceso para garantizar una experiencia sin problemas.
  
• Agradecimientos personalizados:
  Envía mensajes de agradecimiento personalizados después de la compra, mostrando aprecio por la confianza del cliente y reforzando la relación.

  _{5. Google. (2020). Online vs. offline shopping: Understanding consumer preferences. Think with Google. Recuperado de Think With Google}

Casos de éxito

Latinoamérica ha visto un crecimiento significativo en la adopción de WhatsApp Commerce. Empresas de diversos sectores han implementado estrategias exitosas, logrando aumentar sus ventas y mejorando la satisfacción del cliente. A continuación, compartimos una selección de casos de clientes de Chat Center:

Caso Movistar México⁶

La compañía experimentó un crecimiento notable en los últimos años desafiando la hegemonía de los operadores de telecomunicaciones establecidos en el país.

Caso TopiTop⁷

Se optimizó el tiempo de respuesta reduciéndolo un 60% tanto nivel First Response Time como también Average Chatter Response.

Caso Pax Assistance⁸

Una alianza comercial y tecnológica que potenció las ventas y redefinió el servicio de asistencia al viajero por medio de una solución humana, empática y flexible.

^{6 Chat Center. (2024). Movistar México impulsa sus ventas con el poder del comercio conversacional.}

^{7 Chat Center. (2024). https://chatcenter.net/es/caso-de-exito-de-chat-center-y-topitop-2/}

^{8 Chat Center. (2024). Caso PAX Assistance y Chat Center}

Herramientas y Recursos para Implementar WhatsApp Commerce

Para implementar una estrategia efectiva de WhatsApp Commerce, es fundamental contar con las herramientas adecuadas, por ejemplo:

✅ Integración con CRM, para facilitar una comunicación personalizada y eficiente.

✅ Automatización inteligente, utilizando chatbots para gestionar consultas comunes y liberar tiempo para interacciones más complejas.

✅ Análisis y optimización, con un monitoreo de las interacciones y métricas clave para optimizar continuamente tus estrategias.

Conclusión

Las empresas que aprovechan WhatsApp Commerce para potenciar sus ventas en línea están ocupándose de lo importante: transformar la manera en que interactúan con sus clientes y potencian sus resultados. 

Desde la reducción del abandono de carritos hasta la mejora de la atención al cliente y la ejecución de campañas de marketing más efectivas, esta estrategia es cada vez más indispensable para cualquier empresa en 2024.

¡No esperes más para poner en acción tu estrategia de WhatsApp Commerce!