Actualmente, la utilización de chatbots como servicio de soporte al cliente ha venido evolucionando. Sin embargo, siendo eficaz para responder a preguntas frecuentes, este es un mecanismo que resulta insuficiente para substituir el talento humano si de problemas complejos se trata. En su lugar, ha venido cobrando importancia externalizar procesos de atención al cliente a través del uso del Chat Center.
La externalización de procesos
No es un concepto nuevo, pero vale la pena aclarar rápidamente el término, en función de que se entiendan mejor las ventajas que describiremos luego.
La externalización es el vocablo que se utiliza en español para referirse al neologismo inglés outsourcing. En un sentido simple, consiste en el proceso de contratar a una compañía externa para que desempeñe labores propias de la empresa contratante.
Externalizar procesos se usa cuando se desean delegar ciertas tareas en las cuales no se tiene un dominio suficiente, o en las cuales se están invirtiendo demasiados recursos y esfuerzos.
El surgimiento del Chat Center
En el contexto de la atención al cliente, la externalización de procesos trajo de la mano la creación de los Chat Centers; debido a que resulta una herramienta poderosa que reduce el uso de recursos internos de las empresas.
Aunque primero se empezaron a usar los chatbots para realizar la atención digital de los clientes de las empresas, pronto esto fue cambiando. La razón principal es que inevitablemente, cuando los clientes solicitan una mayor profundidad de detalle, el soporte al cliente siempre cae en responsabilidad de los asesores internos de las empresas.
De allí, la necesidad del Chat Center. Es un servicio soportado en la mensajería electrónica que hace posible una comunicación más eficiente entre los empleados y usuarios externos de una empresa. Es decir, facilita el contacto con los clientes externos e internos de las compañías, y entre éstos.
¿Qué beneficios trae externalizar la atención al cliente?
En toda empresa externalizar procesos suministra una serie de ventajas. Específicamente, cuando se trata de atención al cliente vía Chat online, las ventajas principales son las siguientes.
Nivel alto de profesionalismo
Quienes atienden al cliente en los Chat Centers, son personas altamente capacitados para la realización de ventas por mensajería electrónica. Manejan técnicas avanzadas de negociación y marketing, que convergen en la captación de nuevos clientes y la fidelización de los existentes.
Servicio en línea permanente
El negocio del Chat Center es responder las dudas de los clientes, y muchos de ellos tienen tiempo de consultar sólo en horario no laboral. Por esta razón, los Chat Centers tienen personal que trabajan turnos rotativos para poder atender las 24 horas del día todos los días de la semana (24/7).
Incremento de las ventas
El profesionalismo del personal del Chat center y su disponibilidad continua, se traducen en la concreción de ventas reales de los servicios o productos que oferta la empresa contratante.
Reducción de costos fijos
Para la compañía que contrata la externalización de la atención al cliente vía Chat Center, representa una reducción inmediata en los costos fijos. Por ejemplo, concernientes a entrenamiento de personal, infraestructura y otros servicios (teléfono, internet, electricidad,»¦).
Incremento de productividad
El traslado de costos fijos hacia el Chat Center, deja a la empresa recursos libres que puede trasladar al desarrollo de sus actividades principales. Redundando en su productividad.
Captura de datos
La empresa no se preocupa por los aspectos legales de protección de datos. El Chat Center hará esta labor y registrará los datos de contacto de los clientes.
Servicio integral
El Chatbot pasa a ser un soporte de los asesores del Chat Center.
