En esta nota repasamos las opciones para gestionar tareas repetitivas en la atención al cliente vía chat, agilizando y optimizando los procesos. Link:
Tabla de contenidos:
- Automatización, una llave para optimizar la atención al cliente vía chat
- La automatización en WhatsApp Business
- Las 5 ventajas de la automatización en WhatsApp para empresas
- Ejemplos de automatización en WhatsApp Business y en la API
- Automatización: ¿por qué conviene crear flujos?
- El valor de los chatters para una automatización eficiente
Automatización, una llave para optimizar la atención al cliente vía chat
La automatización de procesos en la atención al cliente es una estrategia con una creciente aceptación en empresas de diversos rubros y tamaños. Aunque a pesar de su auge y del mayor conocimiento tanto entre emprendedores como entre clientes; es bueno repasar los entretelones de esas acciones.
¿Cómo propicia la automatización una mejora en las compañías? ¿Por qué decimos que es una llave que abre puertas para el perfeccionamiento de los procesos? ¿Qué beneficios reciben los clientes? Además, ¿en qué casos es conveniente aplicar esos mecanismos, y cuándo es imprescindible la intervención de agentes humanos?
En esta nota de ChatCenter, firma especializada en la combinación de tecnología y talento humano para los servicios de atención al cliente, revisamos las respuestas a esos interrogantes haciendo foco en una de las soluciones cardinales en este ámbito, WhatsApp Business.
La automatización en WhatsApp Business
Una de las principales ventajas de WhatsApp para empresases la posibilidad de automatizar tareas. ¿Cuándo hacerlo? Los siguientes son algunos casos prácticos:
- Para abordar acciones repetitivas.
- Para ofrecer respuestas rápidas a preguntas frecuentes.
- Para agilizar procesos que requieren mucho tiempo.
- Para informar datos de la empresa.
- Como antesala para una conversación con un agente humano.
La automatización en WhatsApp Business es una forma de sistematizar las conversaciones entre las empresas y los clientes/usuarios, en pos de conseguir mejoras en ese proceso en ambos lados del mostrador.
La automatización no implica de modo alguno agilizar acciones en las compañías en desmedro de la buena atención. Por el contrario, genera beneficios también a los clientes que pueden canalizar sus consultas, reclamos o pedidos en canales dinámicos.
Respecto a la plataforma que desarrolla Meta (antes Facebook), cabe notar que tras el lanzamiento de WhatsApp Business API se expandió el abanico de funciones, volviéndolo más versátil y adaptable a diversas necesidades.
En la asistencia conversacional, en la actualidad un must para la atención al cliente, la automatización se postula como un ingrediente infaltable. Eso sí: no es el único, tal como explicaremos más adelante al hablar de nuestros chatters.
Las 5 ventajas de la automatización en WhatsApp para empresas
Los beneficios de la automatización, que indicaremos a continuación, emergen si y sólo si detrás de esos procesos hay una implementación inteligente, idealmente liderada por especialistas.
¿Qué ventajas promete la automatización en plataformas como WhatsApp Business? Veamos las más relevantes.
- Se mejoran los tiempos de respuesta.
- Garantiza al cliente que su mensaje ha sido recibido y confirma la agradable sensación de ser escuchado.
- Algunas consultas pueden resolverse de principio a fin a través de la automatización.
- Las empresas optimizan sus recursos: si la automatización hace su trabajo en muchos casos, los agentes humanos pueden enfocarse en el core de su actividad y decir presente cuando son realmente requeridos.
- Estos procesos son acompañados de una provechosa recolección de información, que sirve para personalizar la atención a los clientes y ofrecer una experiencia adecuada a las necesidades de cada usuario.
Ejemplos de automatización en WhatsApp Business y en la API
Ya hemos repasado las ventajas a las que conduce la automatización en la atención al cliente vía chat. Ahora bien, ¿en qué casos prácticos conviene poner en práctica esos procesos?
La aplicación WhatsApp Business incluye funciones de automatización gratuitas, que son de carácter básico. Nos referimos a los mensajes de bienvenida, que son personalizables y pueden ser enviados a contactos seleccionados; y los mensajes de distancia, que se emplea para brindar respuestas inmediatas a todas las consultas entrantes.
Estos últimos son especialmente útiles para dinamizar los tiempos de respuesta y extender las interacciones más allá del horario de oficina o de la disponibilidad de agentes de atención.
WhatsApp Business API ofrece un abanico más amplio y avanzado para la automatización a través de flujos, además de conectarse a otras plataformas.
Por ejemplo, es posible incluir formularios para que los clientes compartan su dirección de correo electrónico y personalizar al máximo las interacciones, por caso conociendo si una persona se contacta por primera vez o si ya lo hizo anteriormente. De ese modo, se evitan preguntas que pueden resultar molestas, por ser repetitivas.
Otra opción son los mensajes de bienvenida personalizados, que generan una sensación amistosa y conducen a beneficios como la identificación con la marca, el aumento en la tasa de conversiones, mejoras en la satisfacción, etcétera.
Es interesante notar que la automatización no se restringe a las respuestas de las empresas a los clientes; las compañías también pueden iniciar conversaciones a través de estos procesos preestablecidos. Por ejemplo, la empresa puede enviar preguntas a sus clientes con diversas variantes de acuerdo a la implementación, desde encuestas con opciones múltiples, pasando por el pedido de datos adicionales para contacto a través de otros medios, hasta formularios con calificaciones para conocer los niveles de satisfacción (conocidos como encuestas CSAT).
Incluso es posible enviar preguntas automatizadas de carácter amplio, por ejemplo «¿Cómo has conocido a nuestra empresa?».
Automatización: ¿por qué conviene crear flujos?
Básicamente, los flujos son una vía para escalar que permiten automatizar tareas sin necesidad de escribir código ni ser expertos en programación.
Amén de ello, permite tomar provecho de todos los beneficios de estos procesos, como la captación de clientes, reprogramar citas, responder preguntas frecuentes, enviar notificaciones, solicitar el feedback de los usuarios, etcétera.
El valor de los chatters para una automatización eficiente
Los beneficios de las herramientas son siempre potenciales: se activan a través de la implementación y el uso adecuados. Esa lógica también aplica a la automatización para la atención al cliente.
En otras palabras, la automatización puede resultar ineficaz al ejecutarse en inadecuadamente y por eso la clave es trabajar junto a especialistas.
En ChatCenter somos expertos en el armado de equipos de venta digital. Desarrollamos estas estrategias con nuestros chatters, y realizamos consultorías para entrenar equipos de atención al cliente.
En este terreno, el real provecho se presenta al aplicar una metodología híbrida, donde la tecnología es acompañada por talento humano. Enrutar las conversaciones es fundamental: cuando surgen tareas que la automatización no puede resolver, los agentes de atención son asignados para atender a los clientes y brindar soluciones.
