como topitop se aproximou mais aos seus clientes e promoveu uma melhor experiéncia através de uma poderosa ferramenta de comércio conversacional?
a recente parceria comercial entre topitop e chat center já expõese uma nova faceta do varejo peruano no mundo online, que, após abrir caminho com seu comércio eletrúnico há apenas quatro anos, inaugurou há poucos meses seu canal no whatsapp, através do qual busca ter um vínculo mais próximo com seus clientes, respostas rápidas e eficazes e, com isso, uma melhoria significativa na experiéncia de compra, com o objetivo de transformar o canal em um meio transacional no médio prazo.
| resumo técnico do caso:empresa: topitopserviço: venda de produtos téxteistamanho: grande (aproximadamente 10.000 funcionários)localização: perupúblico-alvo: homens e mulheres de 4 a 45 anosobjetivo do chat center: introduzir um canal de vendas adicional, complementar á loja física e á plataforma online, através de um serviço de atendimento ao cliente otimizado que facilite respostas no menor tempo possível e com o propósito de melhorar a qualidade do serviço pré-venda, orientando os clientes para que realizem suas compras de forma ágil, precisa e eficaz.conquista: embora esta parceria tenha sido formada há pouco tempo e, por isso, não tenha indicadores chave que meçam o desempenho da gestão até o momento, a experiéncia até agora revela os seguintes insights:desde o início da gestão até o momento, foi alcançado um maior envolvimento com o público da marca e um reconhecimento mais preciso de suas necessidades.foi aproveitada a comunicação online através de um serviço de mensagems instantâneas, o que representa uma grande adoção para um varejo tradicional.o tempo de resposta foi otimizado, reduzindo-o em cerca de 60% entre janeiro e fevereiro de 2024, tanto em termos de first response time quanto em average chatter response.devido á s oportunidades que o canal oferece, será implementado um catálogo diná¢mico no whatsapp chamado “best seller”, que é uma seleção dos 100 produtos mais consultados durante a semana, com o objetivo de impulsionar as vendas dos mesmos. |
há 40 anos, no peru, nasceu a topitop, uma marca com uma história fascinante que eles mesmos caracterizam como dedicação, perseverança e engenho, representando toda a jornada que os irmços flores percorreram quando, na década de 60, um revés do destino os obrigou a enfrentar diferentes desafios desde muito jovens. foi assim que aquilino flores, aos 12 anos, começou a comercializar roupas nas ruas de lima.
nos anos 80, os irmços reuniram suas habilidades para construir uma fábrica de tecidos que foi oficializada como marca em 1983 e, só em 1986, abriram sua primeira loja física em lima, iniciando assim sua expansço, deixando para trás a venda por concessço.
hoje, com quase 70 lojas físicas, 5 marcas exclusivas, 10.000 funcionários no total e um comércio eletrúnico em funcionamento, o varejo não só se consolida como uma marca peruana valiosa, mas também demonstra sua constante visço de crescimento em sintonia com as necessidades de seus clientes e do consumidor atual, que está mais conectado e busca experiéncias superiores.
para responder a essa busca, a topitop, junto com seu aliado estratégico chat center, iniciou um vínculo em julho de 2023 que representa um salto do varejo para o fenúmeno do comércio conversacional, pelo qual busca, em primeiro lugar, fornecer respostas imediatas e eficazes aos seus clientes, e proporcionar uma via de aconselhamento e acompanhamento na experiéncia de compra até a conversço.
em uma entrevista com maurizio cuneo, gerente de comércio eletrúnico da topitop, ele revela como a parceria está definindo um novo caminho na modalidade de interação da marca com seus clientes, que estão apenas começando a se envolver com este canal.
maurizio destaca o desafio de educar a equipe interna sobre o comércio eletrúnico e a necessidade de reduzir a lacuna entre a loja física e o canal online. enquanto a parceria com chat center permite á topitop se aproximar mais de seus consumidores, oferecendo-lhes a possibilidade de interagir e receber respostas imediatas através do whatsapp.
durante a pandemia, a implementação do comércio eletrúnico impulsionou a necessidade de se aproximar do consumidor, o que o chat center facilitou ao melhorar a comunicação e a proximidade através do chat. para o responsável pelo comércio eletrúnico da organização, o canal conversacional está ganhando relevá¢ncia, por isso pretende que em cerca de um ano, seja um canal de conexço, escuta ativa com os clientes e também de vendas.
embora o objetivo de fazer do whatsapp um canal de conversço para a topitop ainda esteja no plano de longo prazo, maurizio destacou que, sem a pretensço de igualá-lo, a penetração de vendas online a partir do email marketing é realmente significativa, atingindo dois dígitos em relação ao total de vendas online. da mesma forma, ele não espera que ambos os canais alcancem essa porcentagem, embora veja com bons olhos a unificação dos pontos de percepção, a fim de alcançar experiéncias de compra superiores, independentemente de onde a venda seja realizada no momento, desde que o consumidor chegue a essa instá¢ncia através de uma boa experiéncia e continue assim durante a pós-venda.
nesse sentido, o representante de comércio eletrúnico da topitop afirmou que “a parceria com chat center possibilitou a aproximação do consumidor que estávamos buscando e a capacidade de fornecer respostas rápidas, melhorando significativamente a experiéncia de compra”.
በimportante destacar que, para alcançar essa imediatez com uma qualidade comunicacional relevante e seguindo o tom da marca, a intervenção do chat center reduziu o tempo de resposta, conseguindo reduzir em 60% o ftr (first response time, ou tempo de primeira resposta) e o acr (average chatter response, ou tempo médio de resposta em cada chat).
janeiro:
fevereiro:
neste gráfico, pode-se visualizar uma tendéncia para zero nos tempos de espera. “considerando que este tempo contempla os chats que chegam fora do horário de atendimento, diria-se que o tempo de resposta é quase excelente”, afirmou valentina lawson, líder de equipe da chat center.
esta redução do tempo com uma tendéncia a zero pode ser visualizada no seguinte gráfico:
se deseja explorar mais sobre a importá¢ncia do tempo de resposta nas vendas, clique no link para ler a entrada do nosso blog que aborda esse tema.
por sua vez, a líder de equipe da chat center revelou que “embora 3% das mensagems possam se converter em vendas, e sabendo que é um número baixo até agora, 25% das mensagems, especificamente, incentivam os clientes a visitar as lojas físicas”, disse após confirmar que sço números preliminares e que não podem ser facilmente medidos quando a empresa está realmente priorizando, nesta fase, a aproximação e o acompanhamento ao cliente, confiantes de que as vendas virço como resultado do esforço para otimizar a experiéncia.
no entanto, o objetivo de rentabilizar este propósito no médio prazo ainda está no escopo da topitop, que atualmente está trabalhando com a cha center na implementação de um catálogo no whatsapp de produtos selecionados, denominados os “best seller” por serem os produtos mais visualizados na loja online ou mais consumidos na loja física. este catálogo integrará os 100 best sellers e será atualizado semanalmente.
deve-se dizer que, com o objetivo de estabelecer este canal e que seja reconhecido pelo consumidor como um potencial canal de compra, a topitop está realizando campanhas exclusivas para promové-lo.
quanto á satisfação do cliente, maurizio reconhece que ainda não estão medindo formalmente, mas esperam implementar sistemas de avaliação no futuro. a entrevista conclui com a visço de curto prazo da topitop, incluindo a implementação do carrinho abandonado.
a parceria entre topitop e chat center não só está transformando a forma como interagem com os clientes, mas também posicionando a topitop como uma marca que abraça as novas tendéncias do comércio online no peru. a história de sucesso reflete a importá¢ncia de se adaptar á s mudanças na indústria para permanecer relevante e próximo dos consumidores, sempre.
