pagoefectivo, uma renomada plataforma de pagamentos na américa latina, enfrentava o desafio de gerenciar um alto volume de consultas de suporte de seus usuários. a solução veio com a integração do chat center, que permitiu otimizar o atendimento ao cliente através da implementação de um sistema de chat em seu site e a utilização de bots de inteligéncia artificial. essa estratégia melhorou a eficiéncia na resolução de consultas, aumentou a satisfação do usuário e a percepção positiva da marca.

resumo técnico

• nome da empresa: paysafe
• produto: pagoefectivo
• serviço oferecido: meio de pagamento alternativo a cartõeses de crédito e débito
• localização: américa latina
• público-alvo: usuários que desejam comprar pela internet mas não sço bancarizados ou preferem não usar cartõeses de crédito ou débito para suas transações online.
• objetivo do chat center: otimizar o atendimento ao cliente e melhorar a gestão de consultas e solicitações de suporte.
• conquistas obtidas:
  • integração de um sistema de chat em tempo real na plataforma web.
  • implementação de bots de inteligéncia artificial para gerenciar perguntas frequentes.
  • redução do tempo médio de operação (tmo) e aumento da autonomia do canal de atendimento digital.
  • melhora nos indicadores de satisfação e nps.
  • incremento de 15% no volume transacional de interações gerenciadas pelo chat center.

pagoefectivo se consolidou como uma das principais opçõeses de pagamento alternativo em vários países da américa latina, oferecendo uma solução que permite aos usuários realizar transações online sem a necessidade de cartõeses de crédito ou débito. pagoefectivo se destaca por sua facilidade de uso e segurança.

antes da colaboração com o chat center, este produto da paysafe enfrentava dificuldades para lidar com o volume de consultas de suporte, que era significativamente alto. os usuários buscavam ajuda em diversos assuntos, desde o status de seus pagamentos até a geração de códigos e a resolução de problemas técnicos. a incapacidade de fornecer respostas rápidas e eficientes impactava negativamente a satisfação do usuário e a percepção da marca.

a solução veio com a integração do chat center na plataforma do pagoefectivo, uma estratégia que incluiu:

• a implementação de um sistema de chat em tempo real em seu site, permitindo uma comunicação direta com agentes de suporte.
• o uso de bots de inteligéncia artificial para gerenciar perguntas frequentes, liberando os agentes humanos para consultas mais complexas.
• a implantação do chat em tempo real.

a execução do sistema de chat em tempo real foi um passo muito importante para a empresa, pois essa ação permitiu que os usuários se comunicassem diretamente com os agentes de suporte através do site do pagoefectivo.

isso melhorou a eficiéncia na resolução de consultas, garantindo que fossem atendidas imediatamente, reduzindo o tempo de espera e melhorando a satisfação do cliente.

para abordar as consultas mais comuns, foram integrados bots de inteligéncia artificial na plataforma de chat, programados para gerenciar perguntas frequentes, como a geração de códigos de pagamento, o status das transações e a resolução de problemas técnicos básicos. ao lidar com essas consultas recorrentes, os bots permitem que os agentes humanos se concentrem em problemas mais complexos que requerem atenção personalizada.

a implementação do chat center finalmente permitiu que o pagoefectivo gerenciasse cerca de 15% do volume transacional de interações através de seu canal de atendimento digital. isso liberou recursos para casos mais complexos, gerenciados pela equipe de customer experience.

por sua vez, a medição contínua de indicadores como o tmo, a taxa de autonomia, o indicador de satisfação e o nps foi crucial para diagnosticar e melhorar continuamente a operação. sobre a redução do tempo médio de operação (tmo)

a redução do tmo foi uma das conquistas mais significativas alcançadas. ao automatizar a gestão de perguntas frequentes e permitir o atendimento imediato através do chat em tempo real, o pagoefectivo conseguiu reduzir o tempo que os usuários esperam para receber uma resposta, melhorando assim a eficiéncia operacional e a satisfação do cliente. sobre as melhorias nos indicadores de satisfação e nps

os indicadores de satisfação do cliente e o net promoter score (nps) também mostraram melhorias. a capacidade de resolver consultas de maneira rápida e eficiente levou a uma maior satisfação do cliente, refletida em melhores pontuações de nps. clientes satisfeitos sço mais propensos a recomendar o pagoefectivo a outros, ajudando a empresa a atrair novos usuários e fidelizar os existentes. projeção para o futuro

graças aos resultados positivos alcançados com o pagoefectivo, a empresa planeja continuar fortalecendo sua relação com o chat center. uma ação que responde á  forte aliança entre as duas marcas foi realizada no início de 2024 com o lançamento recente do chatbot do safetypay, um projeto que se espera que aumente a autonomia do canal de atendimento digital entre 18% e 20%.

nesse sentido, a projeção para o futuro inclui a expansço das capacidades do chatbot para gerenciar um maior volume de consultas e a incorporação de novas funcionalidades que continuem melhorando a experiéncia do usuário.

além das conquistas já mencionadas, a integração do chat center possibilitou que o pagoefectivo compartilhasse várias histórias de sucesso que ilustram o impacto positivo dessa colaboração. por exemplo, conseguiram reduzir o tempo de resposta em 50% para consultas relacionadas a problemas técnicos. da mesma forma, o aumento na resolução de problemas no primeiro contato gerou uma maior satisfação do cliente e uma redução significativa da necessidade de escalonamento para níveis superiores de suporte. sobre o impacto no mercado latino-americano

a implementação do chat center não teve apenas um impacto positivo no pagoefectivo, mas também estabeleceu um padrço na indústria de pagamentos digitais na américa latina, que exige um atendimento ao cliente de alta qualidade e capacidade de resolver consultas de maneira eficiente.

pagoefectivo demonstrou que, através da adoção de tecnologia avançada, é possível melhorar significativamente a experiéncia do usuário e fortalecer a posição da empresa no mercado.

a integração do chat center foi um catalisador para o sucesso contínuo do pagoefectivo, que está alcançando o objetivo de dar suporte a uma alta demanda. com foco na inovação e na melhoria contínua, o pagoefectivo está preparado para enfrentar os desafios futuros e continuar liderando o caminho na transformação digital dos serviços de pagamento na américa latina.

a aliança estratégica com o chat center permitiu que o pagoefectivo resolvesse problemas imediatos, estabelecesse as bases para um crescimento sustentável e uma melhoria contínua no atendimento ao cliente. esta colaboração é um exemplo perfeito de como a tecnologia pode ser usada para transformar processos operacionais e melhorar a satisfação do usuário, garantindo assim um futuro promissor para ambas as empresas.