Os clientes digitais esperam muito de sua empresa
Uma das coisas que mais mudou com a transformação digital foi o comportamento dos clientes quando eles compram. O cliente digital está mais informado, é mais apto a encontrar o que quer e quer ter experiências personalizadas e completamente adaptadas às suas necessidades.
Portanto, para satisfazer este tipo de cliente exigente, as empresas têm que trabalhar muito. É cada vez mais difícil manter sua lealdade e atenção à medida que têm acesso a uma grande quantidade de informações. O verdadeiro desafio para as empresas é ser capaz de captar estes clientes esquivos e mantê-los felizes.
Estar conectado 24 horas por dia, 7 dias por semana, é relevante em absolutamente tudo, não apenas para poder comprar, mas também para reivindicar e receber respostas imediatas.
A base para elaborar a estratégia de atendimento ao cliente on-line é colocar-se na mente deles e pensar exatamente como eles querem que você comunique o que já está oferecendo.
Estas são algumas das CARACTERÍSTICAS de seu cliente digital:
- Espere personalização: procure uma comunicação com as marcas que seja personalizada onde elas se dirigem a ele pelo nome, ofereçam-lhe o quê e quando ele quer.
- Aproveite bem seu tempo: eles apreciam ser respondidos rapidamente e ter suas dúvidas resolvidas antes de fazer uma compra e também os inconvenientes durante o pós-venda.
- É multitarefa: Enquanto você está sendo atendido on-line você pode estar assistindo TV, ouvindo música, comendo ou conversando no Whatsapp com várias outras pessoas.
- É impaciente: Você se acostumou a ter as informações necessárias para tomar decisões de forma rápida e eficaz. Ter que esperar faz com que ele seja rejeitado e, em muitas ocasiões, faz com que ele busque outras alternativas.
- Espera honestidade: tende a contrastar a veracidade das mensagens das marcas através de fontes terceirizadas que normalmente são outros clientes. Ele avalia a honestidade das mensagens e se ele detecta que elas estão tentando manipulá-lo, ele rejeita a comunicação.
- Quer se sentir ouvido: é importante que o consumidor online esteja em contato com a marca e sinta que há um humano do outro lado escutando. Ele quer expressar para a empresa o que não gosta, mas também o que gosta e, na medida do possível, engajar-se em um diálogo fluido.
A fim de lhes dar dados concretos sobre isto, vou compartilhar com vocês os resultados que medimos no Chat Center Network no último ano e meio, atendendo de forma personalizada aos clientes digitais do nossos clientes, que são as empresas.
Em Chat Center Network , trabalhamos com um sistema de chat que integra robôs e humanos treinados para compreender e resolver todas as necessidades, além de levar em conta todas as características do tipo de usuário descrito neste artigo.
– Conseguimos um aumento de 30% na taxa de conversão nos sites das empresas. Em outras palavras, nossos clientes aumentaram suas vendas!
– Respondemos em apenas 22 segundos quando recebemos cada chat. Em outras palavras, eles não se cansam de esperar.
– Provamos que contratar uma empresa externa e especializada como nós é 40% mais barato do que fornecer este serviço com recursos internos.
– Atingimos 80% de nível de satisfação dos consumidores finais de nossos próprios clientes.
