El lanzamiento de WhatsApp Business implica el ingreso de la principal App de mensajería del mundo al universo del Comercio Electrónico.

De alguna manera, comienza a tener sentido los Billones de dólares que Facebook pagó por WhatsApp años atrás. 

La pregunta que corría a través de las redes sociales en dicho momento era ¿Qué sentido tiene pagar $21.8 Billones por una App que es gratuita para sus usuarios?

La respuesta es la base de usuarios. En un mundo digital polarizado, donde el «network effect» define las Apps donde están todos o no está nadie, quien gana la atención de los consumidores es el rey.

Facebook no podía permitir que otros gigantes digitales como Google o Amazon se hicieran con la App que le permitiría, 7 años más tarde, ingresar al mundo del Comercio Electrónico.

A paso firme, Facebook está creando un ecosistema dentro de WhatsApp para que convivan las conversaciones con amigos y familiares, con grupos de personas y, ahora, con empresas.

Se abre una puerta de oportunidad inmensa para empresas grandes, medianas y pequeñas. En otro artículo hablamos de «avenidas digitales», que las empresas deben desarrollar para ganar clientes en el mundo digital.

WhatsApp ya es una de las principales Avenidas digitales del mundo, por donde pasan más de 2 Billones de personas al día.

Pero lo interesante, o mejor dicho, importante, es que WhatsApp es un canal digital que aún no está explotado a su máximo potencial por comercios y empresas. La adopción de «lo nuevo» cuesta, nos saca de nuestra área de confort. Pero aquellos que aprovechan estas oportunidades, se convierten en «first movers», generan negocio cuando los costos son bajos y hay poca competencia y acumulan experiencia mucho antes que el resto.

A mi me gustaría animarte a que seas un «first mover» y saques ventaja de la oportunidad que nos trae WhatsApp, por ello quiero hablar sobre los 3 pilares fundamentales para desarrollar una estrategia de venta por WhatsApp.

Pilar #1: Convierte WhatsApp en W-Commerce

Tu línea de WhatsApp tiene el potencial de formar parte de los contactos guardados en el teléfono de miles de clientes.

Piensa en el caso de uso»¦ tus clientes podrán simplemente ingresar a WhatsApp para repetir un pedido o una compra, una experiencia mucho más amigable que ingresar a Google, realizar una búsqueda, encontrar tu eCommerce y realizar la compra.

El gran desafío del comercio electrónico es la tasa de repetición de compra, es decir, que tus clientes vuelvan a comprarte una y otra vez. Y WhatsApp viene a solucionar esto.

Tienes plataformas que te permiten integrar tu eCommerce a WhatsApp (Chat Center es una de ellas), para que tu línea de WhatsApp no sea sólo un canal de comunicación, sino una extensión de tu tienda online.

Al integrar tu eCommerce a WhatsApp, cuentas con la ventaja que productos, stock y precios se actualizan automáticamente de acuerdo a las actualizaciones en tu tienda y, además, permite que los clientes finalicen la compra en tu eCommerce, donde tienes establecido tu proceso de logística.

En resumidas cuentas, establece tu tienda en una de las principales avenidas digitales del mundo, donde miles de personas diariamente conversan y comparten con amigos y familiares y, ahora, compran.

Pilar #2: Asegura una comunicación efectiva con tus clientes

WhatsApp, a diferencia de tu eCommerce, es un canal conversacional. En tu eCommerce puedes (aunque no es recomendable) pedirle a tu cliente que envíe un formulario por dudas y consultas. En WhatsApp no, la experiencia de compra es conversacional.

Es comparable a una compra en tienda física, donde tienes al vendedor atendiendo mientras tomas la decisión de compra, ¿y sabes que? Este es el principal motivo por el cual muchos consumidores siguen prefiriendo la experiencia de compra en tienda física, necesitan ser atendidos.

Planifica el modelo de atención, ¿será híbrido Bot + Humano, solo Bot o solo Humano? 

Si atiendes con humanos, planifica los horarios de atención y deja bien claro a tus clientes cuales son los horarios en los que habrá un asesor conectado.

Establece procedimientos estandarizados para resolver problemas y preguntas frecuentes, esto ayudará a hacer más eficiente la conversación con tus clientes.

Si tienes un equipo de agentes atendiendo la línea de WhatsApp, trabaja con una plataforma que ayude a distribuir las conversaciones de acuerdo al grado de ocupación de tus agentes y, si no tienes equipo para atender tu tienda en WhatsApp, puedes trabajar con empresas como Chat Center que te brindarán un equipo entrenado para asistir y vender.

El 80% de las personas que reciben un WhatsApp lo abren. Esta es una métrica muy distinta a la de eMail, donde la tasa de apertura es 3 a 5%.

Hace poco, un cliente de WhatsApp nos dijo: «Si quieres que un mensaje llegue a tus clientes, envíales un WhatsApp, el mail ya no funciona».

Y esto es completamente cierto, piensa cuantos mails recibes al día en tu casilla de correo que ni te molestas en abrir»¦

La comunicación a través de WhatsApp es mucho más efectiva, por dos simples motivos:

El envío de mensajes masivos por parte de empresas a través de WhatsApp tiene un costo (a diferencia del mail que no tiene costo). Esto hace que las marcas que comunican a través de WhatsApp, realmente piensen el contenido, la promoción o novedad a comunicar, y esto deriva en mensajes que realmente son interesantes para los clientes.

Facebook exige que las empresas cuenten con el «opt-in» o aprobación por parte de sus clientes para recibir mensajes por WhatsApp. Los clientes efectivamente están esperando que te comuniques con ellos.

Los 3 pilares fundamentales de una estrategia de venta por WhatsApp apuntan a generar un ámbito entre tu empresa y tus clientes donde puedan comprar, comunicarse y recibir novedades, WhatsApp representa una gran oportunidad no sólo para vender más, sino especialmente para fidelizar a tus clientes.

En Chat Center somos especialistas en Comercio Conversacional, hemos desarrollado tecnología, conocimiento y capacidades humanas para ayudar a empresas alrededor del mundo a desarrollar su estrategia de venta por WhatsApp y canales sociales. Conecta con uno de nuestros consultores para recibir un asesoramiento sobre cómo puedes desarrollar tu estrategia de venta por WhatsApp.