La evolución del servicio en los últimos tres años está atravesada por la mensajería, la automatización y la aparición del software basado en inteligencia artificial. ¿Qué nuevos avances se prevén en esta década?

Tabla de contenidos:

• Atención al cliente: evolución y revolución conversacional
• Venta online y atención al cliente: los avances entre 2020 y 2023
• ChatGPT: 5 datos sobre el chatbot y su rol en las empresas
• El rol de ChatGPT en la atención al cliente (y una mirada hasta el año 2030)

Atención al cliente: evolución y revolución conversacional

En la historia de la atención al clienteaparecen hitos como el surgimiento de los call centers en la década del sesenta, las grabadoras de voz en los setentas, la posterior expansión de la informática y la gran revolución digital, ya en este siglo. 

Aquello de «revolución» no es un eufemismo. Páginas y buscadores web, plataformas de comercio electrónico, y redes sociales prepararon el terreno para la irrupción de los servicios de mensajería que, con WhatsApp a la cabeza, marcaron un antes y después en el vínculo entre las empresas y los clientes.

El comercio conversacional emerge como paradigma en el sector. El primer acercamiento entre los negocios y los compradores, las preguntas frecuentes, la resolución de problemas, la venta y la postventa, el soporte, etcétera, se canalizan a través de los chats, ahora mejorados con funciones automatizadas.

Ahora bien, tal como notamos en Cuándo es apropiado utilizar un bot y cuándo un humano, las máquinas no desplazan a los especialistas de carne y hueso, cuyos conocimientos son fundamentales. ¿Qué ocurre en la práctica? Cuando los chatbots no alcanzan a satisfacer la demanda de los clientes, la conversación es transferida a un humano en la empresa. Se trata de personas y robots trabajando juntos.

En esta línea de tiempo ahora emerge ChatGPT, acaso la gran revolución tecnológica de la presente década, cuya influencia también se advierte en las interacciones online entre los negocios y los consumidores. Esto lo veremos en detalle en el siguiente punto.

Venta online y atención al cliente: los avances entre 2020 y 2023

La década en la que vivimos tuvo un arranque absolutamente crítico para la humanidad y al mismo tiempo determinante para el comercio electrónico. La referencia es a la pandemia de Covid-19, que al confinar a millones en sus casas llevó a las ventas en línea a su punto histórico más alto.

Así comenzó la década: con grandísimos desafíos para el e-commerce y la atención al cliente. A la vez, oportunidades. En tal escenario, al examinar la relación entre las empresas y los clientes se destacan los siguientes conceptos y servicios propios de este tiempo.

• Aplicaciones de mensajería: Son la pieza clave para la atención al cliente new age. Lejos de estancarse, estas herramientas agregan funciones innovadoras. WhatsApp Business es la referencia en este ámbito.
  
  
• Workflows y automatización: Los flujos de trabajo ahora se optimizan con desarrollos que se encargan de tareas repetitivas, liberando a los trabajadores y emprendedores de esas acciones, permitiéndoles enfocarse en el core del negocio. Tal como señalamos, la automatización no desplaza a los humanos: es un trabajo conjunto, en el que el rol de los especialistas sigue siendo necesario. Además, las máquinas no se desarrollan a sí mismas.

«Ya en esta década, «los compradores priorizan la simplicidad y la comodidad de utilizar un chatbot para conectar con las marcas –si así pueden ahorrarse unos cuantos minutos– aunque todavía se sigue valorando positivamente la interacción humana», señalamos al respecto en el blog de ChatCenter.

• Los nuevos chatbots con inteligencia artificial: Los sistemas basados en IA no son precisamente nuevos, aunque en 2023 han conseguido el centro de la escena con el despliegue de nuevas soluciones, principalmente ChatGPT de OpenAI. Esta tecnología, que también atañe a las ventas online y al sector de atención al cliente, merece párrafos aparte.

ChatGPT: 5 datos sobre el chatbot y su rol en las empresas

• Es un desarrollo de la organización OpenAI, que consiguió grandísima fama en 2023. En términos resumidos, se trata de un chatbot con inteligencia artificial capaz de ejecutar tareas que poco tiempo atrás eran exclusivas de los seres humanos.
  
  
• ¿Qué puede hacer ChatGPT? Redacta textos coherentes, escribe el código de softwares (es decir, sabe programar), resuelve problemas matemáticos, y además tiene habilidad para mantener conversaciones naturales. Este último punto es clave para la atención al cliente.
• Para usarlo, alcanza con ingresar al sitio web oficial de ChatGPT y registrarse (es posible ingresar con credenciales de Google, por ejemplo). La compañía detrás de este software ha comenzado a lanzar versiones del chatbot para dispositivos móviles, en forma de aplicaciones oficiales.
  
  
• El programa de OpenAI no es el único en su especie. Diferentes empresas han comenzado a ofrecer sus propios chatbots con IA para competir con ChatGPT. El más conocido es Bard, creado por el gigante Google.
  
  
• Junto a los numerosos beneficios que ofrecen estas soluciones, es preciso mencionar que existen riesgos asociados al uso de estas tecnologías. De hecho, el propio CEO de OpenAI, Sam Altman, reconoció los peligros vinculados al desarrollo de IA sin regulaciones que establezcan una ética en los desarrollos. Algunos de los ejes del debate son la transparencia de los sistemas, cómo emplean la información que ingresan los usuarios, la privacidad de los datos y aspectos sobre derechos de propiedad intelectual. Además, naturalmente, hay resquemores respecto a la posibilidad real de distinguir las creaciones humanas de las mecánicas.

El rol de ChatGPT en la atención al cliente (y una mirada hasta el año 2030)

El poder del chatbot de OpenAI (y de otros que lo acompañan y lo seguirán haciendo en esta revolución) es evidente en múltiples ámbitos, desde la generación automática de contenido, pasando por áreas variopintas como la ciencia, la medicina, el periodismo, el arte, los trabajos manuales, en un largo etcétera que también incluye al mundo corporativo.

Alcanza con revisar ligeramente la evolución de la atención al cliente en los últimos años para comprender que ChatGPT tiene y mantendrá un rol fundamental en ese mundillo. El crecimiento de la inteligencia artificial tiene mucho para ofrecer aquí, desde conocer los hábitos de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas en un abrir y cerrar de ojos, hasta conducir a los consumidores por el camino más adecuado para la conversión. Las posibilidades son muchas (muchísimas) y algunas de ellas no las conocemos aún.

Entre otros beneficios que la automatización y la inteligencia artificial en general, y ChatGPT en particular, tienen para ofrecer en la atención al cliente, se destacan los siguientes.

• Más satisfacción para el cliente.
  
  
• Mayor rapidez en los tiempos de respuesta.
  
  
• Más eficiencia.
  
  
• Disponibilidad 24×7.
  
  
• Aumento en el grado de personalización de la atención, gracias al análisis de datos.

¿Qué pasará de aquí a 2030? Inmersos en un mundo digitalizado y vertiginoso, es difícil lanzar pronósticos sin recaer en inexactitudes. Sí podemos señalar que la inteligencia artificial ha llegado para quedarse en numerosos ámbitos y que la atención al cliente sin dudas se beneficiará con ese despliegue y evolución.

En ese camino, aparecen desafíos. Conforme especialistas, empresarios y autoridades a nivel global piden regulaciones para el desarrollo de IA; también será crucial que se respete aquello que los humanos pueden abarcar y las máquinas no.

A modo de cierre, retomamos aquello que comentamos respecto a ese vínculo. «Las soluciones de atención al cliente a través de canales digitales que son más exitosas combinan la inteligencia humana con la artificial y han logrado un equilibrio óptimo entre ambas», remarcamos.

En ese trayecto es siempre relevante avanzar de la mano de expertos. Si tu empresa aún no se beneficia con estas soluciones, en ChatCenter tenemos la experiencia que se necesita para abordar esta transformación digital de un modo eficiente, con integración de catálogos en WhatsApp, atención multicanal, las estrategias más avanzadas en marketing, y conocimientos extensos para la implementación de chatbots.