Desde su lanzamiento en 2018, WhatsApp Business logró revolucionar la comunicación de las empresas con sus clientes. Con nuevas opciones y funcionalidades mejoradas, Meta Platforms -su empresa propietaria- formaliza sus intenciones de convertir a la aplicación en la plataforma de comunicación de ventas por excelencia.
Tabla de contenidos:
- WhatsApp en el mundo
- La apuesta de meta con WhatsApp Business
- Cómo WhatsApp Business revolucionó el marketing conversacional
- La nueva etapa de WhatsApp Business
- La solución de Chat Center integrada con WhatsApp Business
WhatsApp en el mundo
WhatsApp es la aplicación de mensajería directa más utilizada en el mundo.
Actualmente más de 2 mil millones de personas la utilizan para comunicarse diariamente con amigos y familiares, quienes pasan más tiempo chateando que en sus perfiles de Facebook o de Instagram.
Se estima que estos usuarios envían cada día 60 mil millones de mensajes y 1.600 millones de fotos, 100 veces más que el 2011 y el doble que en 2017.
El posicionamiento geográfico de esta aplicación es contundente: el 80% de los asiáticos, europeos y latinoamericanos son usuarios asiduos de WhatsApp a diario como su principal vía de comunicación.
Entre los mercados más importantes sólo se resisten Estados Unidos y Canadá (utilizan Facebook Messenger), Japón (Line) y China (WeChat). Pero, usualmente, donde no tiene el liderazgo, suele ser la segunda aplicación más usada.
Cumpliendo recientemente sus 11 años de existencia, WhatsApp ya no es solo un software de chat para ponerse al día con amigos, ahora se ha convertido en una popular herramienta de promoción para empresas de todo el mundo.
Así lo dijo Mark Zuckerberg -Ceo y Fundador de Meta Platforms- en el reciente evento Meta Conversations: «Trabajamos constantemente para que sea más fácil comunicarse con amigos, familiares y los grupos cercanos que más nos importan. Cada vez más, vemos que las personas también quieren la misma facilidad de comunicación con las empresas».
La apuesta de meta con WhatsApp Business
En 2014 la aplicación fue adquirida por Meta Platforms (lo que antes conocíamos como Facebook) y a lo largo del tiempo fue construyendo funcionalidades y servicios para una amplia audiencia.
Con el tiempo se observó que las pequeñas y medianas empresas ya querían utilizar el WhatsApp convencional para integrar su estrategia de atención al cliente, pero sin muchas funciones específicas para la empresa y sin una gestión eficaz de los mensajes y los contactos.
Observando esta necesidad y oportunidad, la marca lanzó en 2018 WhatsApp Business, la versión de WhatsApp empresarial, y con esto formalizó sus intenciones de convertir a la aplicación en la plataforma de comunicación de ventas por excelencia. Desarrolló una herramienta sencilla y gratuita que ayuda a las pequeñas empresas a mantenerse en contacto con los clientes y a que inicien el camino hacia la digitalización de sus negocios.
Actualmente, WhatsApp Business tiene dos componentes:
- WhatsApp Business para pequeñas empresas.
- La plataforma WhatsApp Business, una API que permite exponenciar los servicios de la plataforma y está destinada a empresas más grandes como bancos, aerolíneas o empresas de comercio electrónico.
Con la aplicación gratuita de WhatsApp Business, las pequeñas empresas pueden:
- Comunicarse directamente con los clientes.
- Configurar mensajes automáticos para responder a los usuarios, por ejemplo, después del horario comercial, con información sobre el negocio, como un menú o la ubicación de su empresa.
- Las empresas pueden usarlo para enviar imágenes y descripciones de productos a los clientes, así como otra información que les pueda interesar.
WhatsApp Business API dobla la apuesta y ya está revolucionando el mundo de los chatbots. Las primeras 1.000 conversaciones en la plataforma cada mes son gratuitas.
Luego de eso, a las empresas se les cobra por conversación, lo que incluye todos los mensajes entregados en una sesión de 24 horas, según las tarifas regionales.
Cómo WhatsApp empresarial revolucionó el marketing conversacional
Con WhatsApp empresarial llegamos a la última frontera del marketing conversacional. Como canal de ventas tiene la capacidad de acercarse a ese cliente que ha sido catalogado por el inbound marketing como un cliente frío y sin posibilidades de convertirse realmente en consumidor.
Es capaz de generar engagement con nuestros clientes potenciales a niveles insospechados para el marketing digital. Un open rate del 70% allana el camino al éxito y la convierte en la herramienta con la mejor tasa de conversión del mercado.
De base, tiene varios atributos que la hacen imbatible: ostenta ser la forma más sencilla de comunicarse y permite mantener una conversación de a ratos; el usuario promedio está más alerta a este tipo de notificaciones que a la de un email y, en el caso de que el contacto avance, la empresa tiene la opción de llamar al teléfono del usuario sin convertirse en spam o ser intrusivo.
WhatsApp Business potencia estas características a través de la posibilidad de configurar «respuestas rápidas» y poner etiquetas para organizar mejor los contactos y el proceso de venta.
El marketing conversacional es el enfoque que está generando mayores beneficios para las compañías. Las experiencias con WhatsApp Business abundan en el mercado y desde hace un tiempo importantes marcas se suman a esta tendencia debido a su gran porcentaje de visualización, un canal más cercano al cliente, más conversiones y un gran CTR.
Por citar algunos ejemplos de WhatsApp Marketing, Hellmann Ìs fue pionera a través de una estrategia que consistía en un chat de recetas dirigidas a aprendices de cocina dispuestos a asistir a un masterclass de la mano de auténticos chefs, que enviaban imágenes y videos de los platos, describiendo cada receta e incluso utilizando notas de voz.
Luego está el caso de Pedidos Ya, que se unió a WhatsApp Business para ampliar su servicio de notificaciones. Actualmente quienes realicen un pueden pueden recibir la confirmación de su pedido vía WhatsApp.
Este caso se repite en Despegar, que utiliza WhatsApp Business para servicios de posventa como seguimientos del estado de los vuelos.
La nueva etapa de WhatsApp Business
Las últimas noticias se anunciaron en mayo de este año en «Meta Conversations», el evento enfocado en las tecnologías de mensajería. Mark Zuckerberg anunció nuevas herramientas disponibles de las que podrán hacer uso las empresas que utilicen WhatsApp Business.
La más destacada es la función de almacenamiento y protección de información en la nube bajo el nombre de Cloud API que, por el momento, será gratuita.
«Las mejores experiencias de negocios se encuentran con las personas donde están. Ya más de mil millones de usuarios se conectan con una cuenta comercial a través de nuestros servicios de mensajería cada semana. Están buscando ayuda, para encontrar productos y servicios, y para comprar cualquier cosa, desde artículos caros hasta artículos de uso diario. Y hoy, me complace anunciar que estamos abriendo WhatsApp a cualquier empresa de cualquier tamaño en todo el mundo con WhatsApp Cloud API», dijo Zuckerberg en conferencia.
La plataforma WhatsApp Cloud API brindará un espacio sin costo para almacenar información y contactos en la nube. Permitirá introducir directamente los datos recogidos a través del chat de WhatsApp en la aplicación corporativa con el objeto de facilitar la gestión de cada caso con el cliente.
De esta manera, se sintetizan todas las incidencias a través de un único canal, por lo que se puede obtener una mejora de la productividad.
También se dio a conocer que habrá una versión premium con características adicionales, la cual sí tendrá un costo. Tendrá la capacidad de administrar chats en hasta 10 dispositivos, así como nuevos enlaces de clic para chatear de WhatsApp personalizables para ayudar a las empresas a atraer clientes a través de su presencia en línea.
Por el momento, no se brindaron detalles sobre el inicio de este servicio. De este modo, Meta continúa avanzando a paso firme hacia la monetización de la plataforma.
Por último, el experimento más reciente de Meta se desarrolla en India, donde los usuarios ya pueden realizar compras en un supermercado 100% a través de WhatsApp. Los elementos se incorporan al chat con el comercio, y cuando se ha completado la lista de compra, el pago también se realiza desde el mismo lugar.
Con esta experiencia de compra, la compañía espera «revolucionar la forma en que millones de empresas en toda la India se conectan con sus consumidores», como apuntó en un comunicado en el blog oficial.
La solución de Chat Center integrada con WhatsApp Business
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