A paciência do seu chatbot.

Alguns clientes precisam de um atendimento muito personalizado, com muito detalhe nos seus requerimentos e respostas concretas às suas dúvidas. Os chatbots, ao contrário dos humanos, nunca perdem a paciência, estando sempre muito bem dispostos. Porém, é preciso planejar a experiência do usuário e a programação do bot para não falhar.

Os chatbot estão sendo introduzidos na estratégia digital de empresas de variadas indústrias. Poderia ser dito que compõem um dos primeiros passos utilizados para introduzir inteligência artificial e maximizar seu rendimento, sobretudo em referência ao atendimento ao cliente.

Desde empresas de serviços que atendem através da sua própria plataforma on-line, passando pelos bot de bancos que fornecem informação sobre o mercado de câmbio, até as marcas de moda que os utilizam no seu ecommerce, os chat robôs estão se tornando populares.

É que os chatbots não só têm uma produtividade maior a qualquer frota de vendedores (podem atender até 30 potenciais clientes ao mesmo tempo, 365 dias por ano, 24 horas por dia, 7 dias por semana), mas também são amáveis sempre, estando muito bem predispostos a todas as dúvidas e os requerimentos que o cliente possa ter e uma das características que passa despercebida: nunca perdem a paciência! Estão ali para dar mais e mais.

A interação conversacional on-line através de um chatbot é uma tecnologia nova e em constante evolução. Para evitar erros ou um mau funcionamento destas conversas, é fundamental planejar e projetar a experiência de usuário (UX), isto é, implementar uma metodologia de design focada no usuário, atentando nas suas próprias necessidades e não nas necessidades do designer ou empresa.

Este processo é interativo, implica desenhar, fazer provas diretas, ajustar, replanejar e voltar a realizar o processo todo até alcançar o conteúdo adequado para o nosso chatbot.

Por outro lado, é preciso também nos antecipar. E se o chatbot não for capaz de responder uma pergunta? Esta dificuldade poderia gerar uma experiência de usuário negativa. Contar com uma solução eficaz para estas situações, fará a diferença. Por outras palavras, o bot nunca poderá dizer: “não entendi”, já que poderia criar um sentimento negativo em relação à marca.

Uma solução poderia ser o encaminhamento à interação com uma pessoa real ou oferecer uma seleção de opções alternativas na tela como, “ligue agora”, “em minutos vamos ter a resposta à sua consulta” ou “podemos ligar para você em uns instantes” e encaminhar o caso. As opções para que o usuário não entre em contato com a falta de conhecimento desde o bot ou qualquer tipo de atrito durante o processo, são a chave para uma UX positiva e eficaz.