Digitalize o atendimento ao cliente

agosto 18, 2021
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 O atendimento ao cliente empresarial tornou-se a voz das marcas. Fortalecer sua marca no mundo digital significa oferecer um atendimento que supere as expectativas de seus clientes.

 

 Atualmente, os consumidores utilizam em média 2,7 canais por consulta para se comunicar com as empresas, de acordo com o estudo “O mandato do atendimento inteligente ao cliente” da Forrester Consulting. 9 em cada 10 espanhóis são a favor do horário de atendimento ao cliente e de múltiplos canais de contato. Nesse contexto, digitalizar seus processos de atendimento é essencial para oferecer um serviço de acordo com as necessidades dos clientes digitais, os novos protagonistas do comércio mundial.

 

ATENDIMENTO AO CLIENTE 24/7  

 Os clientes digitais vivem online, fazem compras 24 horas por dia e esperam experiências excepcionais de todas as marcas. Os canais digitais se multiplicaram e estão sempre disponíveis.

 Para muitos clientes, uma resposta imediata sem resolução é preferível a uma resposta dois a três dias após a resolução do problema. Atender a essa expectativa não é fácil, pois o volume de consultas varia muito de acordo com o cronograma e os custos de colocação de recursos para atendê-los podem ser muito elevados.

 

INTEGRAR SEUS CANAIS DIGITAIS

 A integração de vários canais digitais implica a entrada de comunicações por diferentes canais, muitas vezes simultaneamente. Considere integrar todos os seus canais na mesma plataforma para facilitar sua operação e poder atender seus canais com a mesma equipe de agentes. Plataformas como o ChatCenter, permitem a integração de diversos canais como webchat, whatsapp business, Facebook e muito mais.

 

GERENCIAR PEDIDOS E REIVINDICAÇÕES

 Eventualmente algo pode dar errado, e um produto não chega ao seu destino ou mesmo chega em mau estado, então seu cliente precisa fazer uma reclamação e é aí que você tem a oportunidade de conquistá-lo novamente. Facilita o processo de registro de incidentes com canais e plataformas de comunicação direta para gerar tíquetes de atendimento ao cliente e resolver rapidamente qualquer incidente.

 Zendesk e Freshdesk são plataformas que permitem gerar tickets para cada incidente e encaminhá-los aos responsáveis ​​por resolvê-los, ambos podem ser integrados ao seu serviço de ChatCenter. Assim, você pode registrar todas as reclamações e resolvê-las para melhorar a satisfação do cliente.

 

EMPRESAS DE CHATCENTER PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE

 Devido à complexidade e aos custos envolvidos no atendimento digital ao cliente, cada vez mais empresas estão optando por terceirizar o serviço. Felizmente, existem empresas especializadas, como a ChatCenter, que oferecem a seus clientes várias ferramentas e recursos para oferecer esse serviço de maneira eficaz. Essas soluções B2B são ideais para obter atendimento ao cliente digital humano.

 

 A base para o desenho da estratégia de atendimento ao cliente online é se colocar no lugar do cliente e pensar exatamente como ele deseja que você dê a ele o que você já está oferecendo.

 

Deixamos para vocês algumas das CARACTERÍSTICAS do cliente digital:

 

  • Ele espera personalização: busca uma comunicação com as marcas que seja personalizada onde se dirigem a ele pelo nome, oferecem o que ele quer e quando ele quer.

 

  • Ele aproveita seu tempo: preza muito que lhe respondam rapidamente e tirem suas dúvidas anteriores na hora de fazer uma compra e também os transtornos durante o pós-venda.

 

  • É multitarefa: enquanto eles atendem você online, você pode assistir televisão, ouvir música, comer ou bater um papo no WhatsApp com várias outras pessoas.

 

  • Você está impaciente: você se acostumou a ter as informações de que precisa para tomar decisões com rapidez e eficiência. Ter que esperar lhe causa rejeição e em muitos casos o leva a buscar outras alternativas.

 

  • Espera honestidade: tende a contrastar a veracidade das mensagens da marca por meio de fontes de terceiros, que geralmente são outros clientes. Ele avalia a honestidade das mensagens e se detecta que estão tentando manipulá-lo, rejeita a comunicação.

 

  • Você quer se sentir ouvido: é importante para o consumidor online estar em contato com a marca e sentir que há um ser humano do outro lado ouvindo. Você quer expressar para a empresa o que você não gosta, mas também o que você gosta e, na medida do possível, estabelecer um diálogo fluido.

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