¿Cómo hizo Topitop para acercarse más a sus clientes y promover una mejor experiencia por medio de una poderosa herramienta de comercio conversacional?

La reciente alianza comercial entre Topitop y Chat Center ya expone una faceta nueva del retail peruano en el mundo online que, tras abrirse paso con su ecommerce hace tan solo cuatro años, inauguró hace escasos meses su canal de WhatsApp desde el cual busca tener un vínculo más cercano con sus clientes, respuestas rápidas y efectivas y con ello, una mejora significativa de la experiencia de compra, con miras a convertir al canal en un medio transaccional  en el mediano plazo.  

Hace 40 años, en Perú, nació Topitop, una marca con una historia fascinante que ellos mismos encuadran bajo las palabras dedicación, perseverancia e ingenio, y es que representan todo el recorrido que han hecho los hermanos Flores, cuando en la década del «˜60 un revés del destino los obliga a experimentar diferentes desafíos a muy temprana edad. Así es como Aquilino Flores, con 12 años, comienza a comercializar prendas de vestir en las calles de Lima.

En los «˜80, los hermanos reúnen sus capacidades para construir una fábrica de tejidos  que termina de oficializarse como marca en 1983, para recién en 1986 abrir su primer tienda física en Lima e iniciar así su expansión, dejando atrás la venta por concesión. 

Hoy, con casi 70 tiendas físicas, 5 marcas exclusivas, 10.000 empleados en total y un ecommerce en funcionamiento, el retail no sólo se consolida como una marca peruana valiosa sino que, además, demuestra su constante visión de crecimiento al compás de las necesidades de sus clientes y del consumidor actual, que está más conectado y que busca experiencias superadoras. 

Para responder a esa búsqueda, Topitop, junto a su aliado estratégico Chat Center inician un vínculo en julio del 2023 que representa un salto del retail hacia el fenómeno del comercio conversacional, por el cual se busca, en primera instancia, brindar respuestas inmediatas y efectivas a sus clientes, y proporcione una vía de asesoramiento y acompañamiento en la experiencia de compra hasta la conversión.  

En una entrevista con Maurizio Cuneo, gerente de Ecommerce de Topitop, éste nos revela cómo la alianza está definiendo un nuevo camino en la modalidad de interacción de la marca con sus clientes, quienes recién están empezando a vincularse con este canal.

Maurizio destaca el desafío de educar al equipo interno sobre el comercio electrónico y la necesidad de reducir la brecha entre la tienda física y el canal online. En tanto que la alianza con Chat Center permite a Topitop acercarse más a sus consumidores, brindándoles la posibilidad de interactuar y recibir respuestas inmediatas a través de WhatsApp.

Durante la pandemia, la implementación del ecommerce impulsó la necesidad de acercarse al consumidor, lo que Chat Center facilitó al mejorar la comunicación y la cercanía a través del chat. Para el responsable del Ecommerce de la organización, el canal conversacional está ganando relevancia, por lo que pretende que en un plazo de un año aproximadamente, sea un canal de conexión, escucha activa con los clientes y también de ventas.

Aunque el objetivo de que WhatsApp se convierta en un canal de conversión para Topitop todavía está en el plano de las ideas a largo plazo, Maurizio destacó que, sin la pretensión de igualarlo, la penetración de ventas online desde email marketing es realmente significativa, llegando a los dos dígitos sobre la venta online total. Así mismo, no espera que ambos canales empaten ese porcentaje, aunque sí ve con buenos ojos la unificación de los puntos de percepción, con el fin de lograr experiencias de compra superadoras, sin importar por el momento en donde se termine realizando la venta, en tanto que el consumidor llegue a esa instancia por medio de una buena experiencia y que continúe así durante la postventa. 

Al respecto, el representante de ecommerce de Topitop aseguró que «La alianza con Chat Center posibilitó el acercamiento al consumidor que estaban buscando y el poder dar respuestas rápidas, mejorando significativamente la experiencia de compra».

En tal sentido, es importante destacar que, con el fin de alcanzar esa inmediatez con una calidad comunicacional relevante y siguiendo el tono de la marca, la intervención de Chat Center disminuyó el tiempo de respuesta,  logrando reducir un 60% el FTR (First Response Time, o tiempo primero de respuesta) y el ACR (Average Chatter Response, o promedio de tiempo de respuesta dentro de cada chat).

Enero:

Febrero:

En este gráfico se puede visualizar una tendencia a cero en los tiempos de espera. «Considerando que este tiempo contempla los chats que ingresan fuera del horario de atención, se diría que el tiempo de respuesta es casi EXCELENTE», aseguró Valentina Lawson, Team Leader de Chat Center.

Esta reducción del tiempo con tendencia a cero se puede visualizar en el siguiente gráfico:

Si usted desea explorar más sobre la importancia del tiempo de respuesta en las ventas, haga clic en el enlace para leer la entrada de nuestro blog que habla sobre este tema.

Por su parte, la Team Leader de Chat Center reveló que «Aunque el 3% de los mensajes puede convertirse en ventas, y sabiendo que es un número bajo hoy por hoy, el 25% de los mensajes, en concreto, impulsan a los clientes a visitar las tiendas físicas», dijo tras confirmar que son números preliminares y que no se pueden medir fácilmente cuando la compañía, en verdad, está privilegiando en esta instancia el acercamiento y acompañamiento al cliente, seguros de que las ventas llegarán como consecuencia del esmero por optimizar la experiencia.

Sin embargo, el objetivo de rentabilizar este propósito en el mediano plazo no deja de estar en el scope de Topitop que, en la actualidad, trabaja junto a Chat Center en la implementación de un catálogo en WhatsApp de productos seleccionados, denominados los «Best Seller» por ser los productos con mayor visualización en la tienda online o más consumidos en la tienda física. Dicho catálogo integrará a los 100 Best Sellers y se renovará semanalmente. 

Hay que decir que, en pos de instalar este canal y que sea reconocido por el consumidor como un potencial canal de compra, Topitop está realizando campañas exclusivas que lo promueven.

En cuanto a la satisfacción del cliente, Maurizio reconoce que aún no están midiendo formalmente, pero esperan implementar sistemas de evaluación en el futuro. La entrevista concluye con la visión a corto plazo de Topitop, incluyendo la implementación del carrito abandonado.

La alianza entre Topitop y Chat Center no solo está transformando la forma en que interactúan con los clientes, sino que también está posicionado a Topitop como una marca que abraza las nuevas tendencias del comercio en línea en Perú. La historia de éxito refleja la importancia de adaptarse a los cambios en la industria para mantenerse relevante y cercano a los consumidores, siempre.

Chat Center es una empresa especialista en WhatsApp Commerce. Convertimos WhatsApp de empresas alrededor de Latinoamérica en un potente canal de ventas. Si estás interesado en conocer más sobre cómo WhatsApp puede generar ventas para tu empresa, haz click en el siguiente enlace.