9 de cada 10 clientes dicen que ser atendidos sin demora es una variable “muy importante” para concretar las operaciones en las tiendas. ¿Es cierto que esto se soluciona únicamente con automatización?
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Responder a tiempo las consultas de los clientes (los potenciales y los más fieles a tu empresa) es fundamental para incrementar las ventas y mejorar la experiencia de los usuarios.
No se trata de una carrera contrarreloj, sino de responder en tiempo y forma. Piensa lo siguiente.
Cuando se compra en línea, muchas de las expectativas son iguales a las que se tienen durante la visita a una tienda física. El cliente desea ser atendido con amabilidad, buena información y rápidamente, dentro de lo posible.
¿Nunca te has marchado de un negocio en el que demoraron demasiado tiempo en atenderte? Esa lógica se replica en el comercio electrónico: una pregunta sin responder en un chat es una posible venta perdida.
Como cliente, no puedes controlar cuánto tiempo demora una empresa en responder. En cambio, como responsable de un ecommerce o de un negocio que ofrece canales de comunicación digitales, sí puedes (y debes) asegurar una atención dinámica y eficiente.
Tal como señalamos en Respuestas que generan ventas, es importante que los vendedores piensen qué, cómo y cuándo les gustaría recibir cuando están del otro lado del mostrador.
Una serie de estudios de mercado muestran cómo el tiempo de respuesta afecta tus ventas.
En función de las mencionadas estadísticas, se comprende que la tasa de conversión cae conforme aumenta el lapso entre la pregunta del cliente y la respuesta del vendedor.
Los Key Performance Indicators (KPIs) son indicadores clave de rendimiento, que frecuentemente emplean los especialistas en marketing digital y que también deben ser tenidos en cuenta al analizar los tiempos de respuesta en las ventas online.
Los KPIs que revisaremos a continuación sirven para tomar mejores decisiones en base a los datos.
En función de estos indicadores clave de rendimiento, es posible tomar diferentes medidas:
A lo largo de este artículo hemos subrayado la relevancia de la prontitud en las respuestas para mejorar la tasa de conversiones. Sin embargo, la visualización de las empresas debe ser idealmente panorámica.
En otras palabras, los vendedores no deberían acotar la mirada a una única variable. Responder expeditivamente es deseable, pero hay más factores a tener en cuenta. La clave es combinar rapidez y calidad, sin que uno de esos valores vaya en desmedro del otro.
¿Acaso una respuesta rápida e incompleta es satisfactoria? Por contrapartida, ¿una explicación muy completa y amable es realmente útil si llega muy tarde? Las conclusiones son evidentes.
La meta es el equilibrio: si el tiempo de respuesta se encuentra dentro un rango aceptable (por debajo de los 2 minutos), será siempre mejor brindar asesoramiento eficiente a los 119 segundos que aparecer a los 5 segundos sin aportar información.
Tal como dice el célebre refrán, “vísteme despacio que estoy apurado”. Eso sí: hazlo dentro de los límites esperables y soportables.
Ten en cuenta este dato que se desprende de un estudio realizado por la empresa Kayako: el 95% de los clientes prefiere que el chat de las empresas sea de calidad, aunque tenga un ritmo más lento.
En resumen, el apuro por responder no debe ir en contra de la calidad en la atención.
El deseable equilibrio entre velocidad de respuesta e interacciones de calidad se consigue mediante la eficiente combinación de sistemas automatizados y asesores humanos al otro lado de la pantalla.
Es clave que los integrantes del equipo de atención al cliente conozcan a fondo las características de los productos y/o servicios de la empresa; que manejen al dedillo el tono de la marca; y que también aprovechen las ventajas de la segmentación para ofrecer experiencias personalizadas.
Naturalmente, la cordialidad y el buen trato ayudarán a mejorar la imagen del negocio, a conseguir nuevos clientes y a retener a los compradores habituales.
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