Mantener una buena interacción con los usuarios del marketplace es muy relevante para que elijan un producto de un vendedor antes que de otro. En este artículo te compartimos los mejores consejos para generar respuestas que venden.
Tabla de contenidos:
Una correcta gestión de las preguntas en Mercado Libre es fundamental para aumentar las ventas. Con sus conocidos avances, el e-commerce replica muchas de las lógicas del comercio tradicional. ¿Acaso no sientes más disposición a comprar en un negocio en el que el vendedor es amable, predispuesto e informado? Eso mismo ocurre en las tiendas de comercio electrónico.
A sabiendas de la importancia de las interacciones en Mercado Libre, ¿cuáles son las variables a tener en cuenta para mejorar las ventas con respuestas adecuadas? En esta nota exploramos algunas de las claves a considerar.
Las preguntas en Mercado Libre son el principal canal de comunicación entre los potenciales compradores y los vendedores en las instancias previas a una transacción.
La propia empresa de e-commerce señala que el correcto manejo de esas interacciones es una variable decisiva para concretar ventas. A sabiendas de esa relevancia, conviene explorar algunas buenas prácticas a la hora de responder.
Sin rodeos, hay respuestas que ayudan a vender más y por eso es provechoso seguir buenas prácticas en la interacción.
Las pautas básicas:
Además, hay otro tipo de pautas a considerar, de suyo vinculadas a las estrategias del marketing digital, que repasamos a continuación luego de una breve introducción sobre las variantes de preguntas frecuentes en comercio electrónico.
Para saber cómo responder a las consultas en Mercado Libre, un primer paso es conocer los tipos de preguntas más habituales.
En función de los tipos de consultas arriba mencionados, existen algunos consejos para que la respuesta sea un motor para la venta. Veamos esto con una serie de ejemplos.
Tal como indicamos, una de las consultas operacionales clásicas es “¿tienes stock del producto?”.
Una buena práctica en esos casos es informar la disponibilidad del producto y generar un llamado a la acción con una repregunta.
En este caso, la respuesta aconsejada es: “Buen día. Sí, contamos con stock. ¿Le guardo uno para que lo retire?”.
Otra opción para la repregunta: “¿Desea incluir algún accesorio en su compra?”.
Un ejemplo más: “Si compra ahora, mañana mismo lo enviamos a su domicilio”.
La clave es informar y proponer con proactividad, siempre procurando no ser invasivo. De esa forma, se busca que la interacción no culmine con la respuesta.
¿Qué ocurre cuando no dispones de stock del producto por el que un usuario consulta? En esos casos, nunca es conveniente decir simplemente “no tenemos unidades en este momento”.
En cambio, también es aconsejable ir un paso más allá para evitar que la conversación se cierre.
Una respuesta conveniente es la siguiente: “Hola. En este momento no disponemos de stock debido a la alta demanda. Sin embargo, podemos ofrecerle este producto (enlace a la página con la descripción) que tiene características y funciones similares”.
Las consultas de carácter técnico requieren conocimientos por parte del vendedor o persona encargada de responder consultas en Mercado Libre.
En estos casos, se valora la buena información, la capacidad de síntesis y la recomendación de fuentes especializadas.
Veamos un ejemplo. “Buenas tardes. Me interesa el smartphone de la publicación, ¿es posible ampliar la capacidad de almacenamiento nativo?”.
Una buena respuesta es la siguiente: “Buenas tardes. El smartphone tiene una ranura para tarjeta microSD que permite expandir los 512GB nativos hasta 1TB. En la descripción del producto se indican los detalles y también puede visitar la página oficial del fabricante (enlace)”.
Demostrar conocimientos acerca del producto es, sin dudas, una forma de ofrecer respuestas que generan ventas en Mercado Libre.
Por supuesto, es posible (y recomendable) combinar este consejo con las demás buenas prácticas que aquí mencionamos.
Una muestra de esa mixtura: “Buenas tardes. El smartphone puede ampliar su memoria hasta 1TB con tarjeta microSD. ¿Lo necesitas para almacenar mucha información? En ese caso, cuéntanos así te recomendamos las mejores opciones de nuestro catálogo. Un saludo cordial”.
En esa respuesta, el vendedor no sólo demuestra su experiencia en el rubro sino que además invita al posible comprador a continuar con la interacción. De ese modo, la transacción avanza un paso más.
Algunos usuarios en Mercado Libre (y en otras plataformas que conectan a compradores con vendedores) realizan preguntas que involucran una acción y, en tanto, una propuesta.
El caso clásico es: “Si compro ahora, ¿pueden enviarlo mañana?”.
El vendedor debería omitir una respuesta demasiado escueta. Un simple “sí” deja de lado una serie de invitaciones que expanden la posibilidad de una venta.
Una buena respuesta, en este caso, puede incluir una suerte de desafío o propuesta superadora: “Buen día. Si compras el producto antes del mediodía podemos enviarlo hoy mismo”.
También puedes llamar a la acción en este tipo de preguntas, agregando una frase como la que sigue: “Además, comprando hoy puedes aprovechar un descuento en el segundo producto”.
Naturalmente, es posible que algunas preguntas sean compuestas. Por caso, que incluyan una consulta operacional y otra técnica. En esas situaciones, la respuesta también debe ser combinada e idealmente incluir llamadas a la acción.
Las respuestas en e-commerce deben tener una estructura clara, con un saludo, la información, una propuesta y una despedida.
Para finalizar, compartimos contigo un consejo extra. Brinda siempre respuestas a tus clientes, incluso si la información por la que consultan aparece en la publicación.
Es usual encontrar respuestas de vendedores en las que parecen enojados porque un usuario consulta un dato que figura en la página de descripción. Piensa en esto: si ingresas a un negocio y la persona que te atiende se ofende con una pregunta que le haces, ¿realmente sientes el deseo de comprar?
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