Los 5 elementos más importantes de una estrategia de éxito del cliente Ecommerce.

El plan de experiencia del cliente de cualquier organización de comercio electrónico es la piedra angular para alcanzar los objetivos empresariales. No sólo aumenta el retorno de la inversión, sino que también impulsa el rendimiento general de su empresa. Entender lo que es el éxito del cliente de eCommerce y lo que puede lograr para tu organización es fundamental.

La satisfacción del cliente es el motor de la imagen y la fidelidad de la marca. Explica cómo se comunica una empresa con sus clientes a través de internet ya sea usando Smartphones o computador. El servicio de atención al cliente debe estar en el centro de cualquier estrategia de comercio electrónico.

Según una encuesta, el servicio al cliente es un elemento importante para el 66% de los encuestados del sector del comercio electrónico a la hora de elegir una empresa.

Veamos los elementos que intervienen en el desarrollo de un plan de éxito del cliente de comercio electrónico.

¿Aceptarías un plan operativo a medias para sus empresas de comercio electrónico? Si tu respuesta es negativa, ahora tienes la oportunidad de desarrollar una estrategia de éxito integral para el futuro.

En los próximos años, se espera que el negocio del comercio electrónico represente una parte importante de las ventas al por menor. Las cifras cada vez van en aumento, demostrando así que es fundamental para que una empresa tenga éxito en ventas, el implementar un eficiente servicio al cliente. 

Mientras el sector y los conocidos competidores siguen creciendo, las empresas de comercio electrónico se beneficiarán de la inversión en estrategias de éxito del cliente a largo plazo. A continuación se explica cómo transformar su tienda de comercio electrónico en un éxito con una estrategia de éxito del cliente:

Personalización

La primera etapa en el desarrollo de una estrategia de éxito del cliente para las empresas de comercio electrónico es identificar y comprender los patrones de compra y las preferencias intrínsecas de cada cliente. La personalización es un medio para demostrar a los clientes que entendemos sus necesidades, y eso ayudará a construir una base de clientes de alto valor a largo plazo.

El contacto con el cliente es un buen punto de partida cuando se trata de desarrollar un plan de éxito de clientes. El correo electrónico, los anuncios, los banners y las llamadas telefónicas deberían utilizarse para contactar con tus clientes objetivo.

Puede hacer que un miembro del equipo de atención al cliente proporcionado por Chat Center Network llame a un cliente que podría beneficiarse de una nueva función de tu producto y le explique cómo beneficiará directamente a tu negocio.

Enfoque multicanal

Una estrategia multicanal ayuda a desarrollar las relaciones con los clientes. Comprende una variedad de plataformas de medios sociales de promoción, así como mecanismos de distribución. No se puede confiar en una sola vía para establecer una estrategia eficaz de atención al cliente. Tus clientes están en plataformas de medios sociales como Facebook, Instagram y WhatsApp. Para un plan eficiente de éxito del cliente que se optimiza con frecuencia para los resultados, primero debe llegar a sus consumidores. Supongamos que crees que las vastas listas de características, especificaciones y detalles del producto impresionará a los clientes. Los clientes no se preocupan por esto.

La mayoría de los clientes buscan una solución a su problema. La mayoría de ellos no se preocupan por los detalles del producto ni por su funcionamiento. Lo que quieren saber es si el producto soluciona su problema y si es fácil de usar.

La idea es llevar el servicio a tus clientes en lugar de que tengan que acudir a ti y rogar por él. Elimina la agonía de esperar días por una respuesta y proporcionarles una vida más cómoda.

Cuando desarrolles una estrategia multicanal, asegúrate de informar a tus clientes sobre las múltiples opciones. Por encima de todo, debes ofrecer un excelente servicio al cliente en todos los canales de tu empresa.

Un servicio de atención al cliente proactivo

Según una encuesta, el 70% de los compradores esperan que un sitio web eCommerce incluya una aplicación de atención al cliente. Las preguntas de los clientes pueden responderse rápidamente utilizando chatbots en vivo en los sitios web.

Los clientes requerirán asistencia al cliente si tienen problemas con cualquiera de sus productos o servicios. Ahí es donde el servicio de atención al cliente proactivo resulta útil como estrategia de éxito del cliente de eCommerce. En lugar de hacer que tus clientes esperen para recibir ayuda, acércate a ellos antes de que tengan la oportunidad. Pregunte si tienen algún problema o inconveniente al utilizar sus productos.

Esa es la esencia del servicio de atención al cliente proactivo. El servicio de atención al cliente tradicional, por el contrario, espera a que los clientes se pongan en contacto con sus ejecutivos para solucionar un problema. El servicio de atención al cliente proactivo puede ayudar a evitar que se produzcan problemas en primer lugar.

Trabajar en un servicio de atención al cliente proactivo es fundamental para construir ese tipo de relación con tus clientes y es fundamental para el éxito de los clientes de eCommerce.

Supervisión del rendimiento

Este es un problema común en la industria del comercio electrónico. Cuando las partes de los sistemas de eCommerce no están unidas de forma eficaz, pueden surgir problemas a la hora de llegar a tus clientes. Puede realizar una supervisión periódica utilizando métricas para juzgar lo que no está funcionando correctamente.

Por ejemplo, la gestión del inventario y el proceso de cumplimiento de pedidos son los aspectos más críticos de un negocio de eCommerce exitoso. Si hay algún problema en el proceso de cumplimiento o en la gestión del inventario, las empresas dependen de la entrega de productos. En este caso, las plataformas de automatización le ayudan a evitar el problema, y más. Estas piezas de gestión de pedidos pueden ser de gran ayuda para determinar el éxito de los clientes de eCommerce.

Al supervisar el rendimiento de sus operaciones de comercio electrónico, puede asegurarse de echar una mano a sus clientes antes de que se sientan molestos con su servicio. Esto mantiene la relación positiva y evita la mala gestión. 

Aprovechar las comprobaciones de las métricas de rendimiento permite a los actores del comercio electrónico hacer que tus operaciones estén libres de errores y ayudar a construir una estrategia de éxito del cliente.

Software para el servicio de atención al cliente

Este es un método crucial que se menciona con frecuencia en las conversaciones sobre las estrategias de éxito del cliente en el comercio electrónico. Tiene el potencial de mejorar la eficiencia de tu sistema de gestión de la relación con el cliente.

El uso de un buen software de CRM puede ayudar a mejorar el retorno de la inversión mediante la automatización de los procesos y la toma de decisiones informadas. Cuando un consumidor envía una pregunta en su sitio web, ésta se distribuye entre varios representantes de asistencia, lo que puede resultar incómodo. Y es posible que la pregunta no sea respondida satisfactoriamente.

No sólo recibirás consultas sobre el producto a través de un formulario en línea, sino que tu sistema de asistencia también recibirá comentarios e ideas. Asegúrate de que tu sistema de atención al cliente sabe dónde guardar las solicitudes, los comentarios y las sugerencias de los consumidores para poder evaluarlos y responder.

Así que recuerda…

Para ampliar y posicionar tu empresa de eCommerce, necesitarás un enfoque lógico de estrategia de éxito del cliente. Las empresas que tratan el éxito del cliente como un subconjunto de la estrategia corporativa parecen haber obtenido mucho valor de sus esfuerzos. Por lo tanto, todo lo que necesitas para organizar el futuro de tu empresa es una planificación adecuada, un proceso y la incorporación de algunos de los conceptos para el éxito.