Los detalles y las ventajas del modelo híbrido en atención al cliente vía chat.
Tabla de contenidos:
- Atención al cliente vía chat: ¿cuándo automatizar con un bot?
- Cuando la automatización no alcanza: la transferencia a agentes humanos
- El modelo híbrido en atención al cliente: ¿qué es y cuáles son sus ventajas?
Atención al cliente vía chat: ¿cuándo automatizar con un bot?
Los avances en el ámbito de la inteligencia artificial revolucionan múltiples ámbitos, incluyendo a las empresas y la atención al cliente. El cambio de paradigma se manifiesta en la automatización de la interacción (o parte de ésta) entre las compañías y los usuarios a través de chatbots.
En la práctica, se trata de la automatización de procesos en el vínculo con los clientes. Como usuario, seguramente te has cruzado alguna vez con un chatbot, al hacer una consulta vía WhatsApp a una empresa.
Para responder a la pregunta planteada en este apartado, cuándo conviene automatizar con un bot, es preciso observar las aplicaciones de este método. Los que siguen son algunos ejemplos.
- Responder preguntas frecuentes y repetitivas.
- Enviar notificaciones, encuestas de satisfacción, etcétera.
- Informar horarios de oficinas.
- Etcétera.
Todo esto, sin la intervención directa de un agente humano.
En resumen, la automatización es conveniente y adecuada cuando los usuarios deciden renunciar a la interacción humana para autoabastecer necesidades puntuales.
Las ventajas de la automatización se resumen en los siguientes ítems:
- Al ser una solución 24×7, se optimizan los tiempos de respuesta: cada usuario recibe atención justo cuando la necesita.
- Al ser implementada eficientemente, aumenta la satisfacción del cliente y la identificación con la marca.
- Se incrementa la tasa de conversiones, con una modalidad de atención objetiva y directa.
- Hay un mejor foco y ahorro de recursos, ya que los integrantes de las empresas pueden dedicarse al core de su actividad en lugar de atender consultas repetitivas, que un chatbot logra responder con suficiencia.
- Además, a través de los bots es posible recabar información de los usuarios, conocer sus intereses y necesidades. Luego, en base al análisis de los datos, se toman mejores decisiones.
- A través del etiquetado de las conversaciones, las empresas brindan experiencias personalizadas. Por ejemplo, dar un trato ajustado a un nuevo cliente o a una persona que anteriormente realizó una compra o consulta.
El hecho de que firmas y organizaciones de diversos tamaños elijan estas soluciones es una muestra de las ventajas que brindan, que además son escalables.
Sin embargo, la automatización al 100% de las conversaciones a través de un bot puede resultar insuficiente e insatisfactorio, echando por tierra los mencionados beneficios.
Cuando la automatización no alcanza: la transferencia a agentes humanos
El uso de las soluciones automatizadas para la atención al cliente es beneficioso, aunque no excluyente. Considera esto: la presencia de especialistas humanos completa el círculo virtuoso.
La buena noticia es que la automatización de las conversaciones, por ejemplo en WhatsApp Business, admite la posibilidad de transferir las consultas a agentes cuando sea necesario.
Entonces, ¿cuándo es apropiado que un humano tome las riendas de la atención? La respuesta es evidente: debe hacerlo allí donde el chatbot no logra brindar respuestas satisfactorias.
Esto no quiere decir que los sistemas automatizados no sean eficientes, sino que en ocasiones requieren de apoyo. En este punto es clave tener en cuenta no sólo que las máquinas no tienen respuesta para todas las consultas: muchas personas prefieren interactuar con un humano.
En esos casos, la inteligencia artificial acompaña a los clientes que en primera instancia reciben atención automatizada y luego son dirigidos hacia la asistencia de un agente humano. Es interesante saber que hay soluciones provechosas para ello, por caso al generar una fila de espera organizada en función de la llegada de las consultas.
El modelo híbrido en atención al cliente: ¿qué es y cuáles son sus ventajas?
Esta estrategia en atención al cliente varía de acuerdo a las necesidades de cada empresa. En algunos casos es posible aplicar un mayor nivel de automatización, y en otros se necesitará más intervención de agentes humanos, los chattes en ChatCenter.
El modelo híbrido recoge los beneficios de ambas vías: la rapidez y la disponibilidad de los chatbots, junto con los conocimientos y el trato diferencial de un especialista humano.
En muchos casos, una estrategia híbrida se canaliza del siguiente modo: el bot es el soporte inicial y los agentes aparecen en segunda instancia, en caso de ser necesaria más información y/o asesoramiento. Por lo demás, la automatización de arranque permite canalizar y ordenar más eficientemente la posterior interacción, por caso dirigiendo a los usuarios hacia el especialista indicado.
Tal como señalamos en ¿Chatbots o humanos para las ventas?, la elección no es una opción, la inteligencia artificial no reemplazará a los vendedores en el corto plazo y por eso aún es necesario que ambos trabajen a la par.
El quid de este asunto es el grado de complejidad. En situaciones en las que la automatización es práctica, sencilla y rápida, los clientes pueden preferir a los chatbots. En cambio, cuando se presentan más dificultades surge la necesidad de interactuar con personas reales.
