La herramienta ofrece beneficios, aunque presenta limitaciones en función de su implementación y del grado de participación humana detrás de la tecnología.

Tabla de contenidos:

Chatbots, un avance en boca de todos

Los bots capaces de mantener conversaciones no son precisamente nuevos, pero los avances recientes en el área han disparado su popularidad hasta las nubes.

En 2023, los chatbots están en boca de todos gracias a las grandes capacidades de algunos sistemas ya disponibles. Uno de los emblemas de la movida de ChatGPT, que desarrolla la organización OpenAI y deslumbra con sus habilidades para escribir textos y charlar de un modo increíblemente natural.

El sector empresarial, los comercios y emprendedores ya conocían este tipo de tecnologías, que emplean para dinamizar y mejorar la atención al cliente.

Por supuesto, las ventajas del uso de chatbots en las empresas se perciben cuando las soluciones disponibles se usan a conciencia y con participación de especialistas; mientras que las desventajas emergen cuando los avances no se implementan adecuadamente.

La herramienta reviste beneficios, aunque dependerá de cómo se la use para que éstos se manifiesten. De este modo, ¿cuáles son las claves para que los bots conversacionales ofrezcan ventajas?

¿Cómo funcionan los chatbots?

Estos softwares se diseñan para interactuar con humanos a través de un lenguaje natural.
La clave son los datos: estos sistemas son entrenados con mucha información para que luego hagan su trabajo, con el propósito de comprender el comportamiento humano.
En la práctica, mantienen conversaciones como si al otro lado de la pantalla estuviera una persona de carne y hueso.
El carácter artificial del chatbot es explícito, en la mayoría de los casos: no se busca engañar a los usuarios, sino ofrecer una asistencia.
Hay diferentes tipos de chatbots y dos variantes principales: aquellos que se basan en reglas (son los que habitualmente muestran opciones del 1 al 5 o de la letra A la E, por mencionar ejemplos); y aquellos que se desarrollan con técnicas de inteligencia artificial, que recopilan información y consiguen interacciones más naturales.

¿Quiénes usan chatbots y para qué sirven?

Hemos indicado que los bots conversacionales han ganado terreno conforme avanzan los desarrollos en el área, ofreciendo cada vez más beneficios.

Esta tecnología alcanza cada vez más ámbitos, con ventajas en cada uno de ellos. Incluso se popularizó un entretenimiento que consiste en dialogar con celebridades matizadas por la inteligencia artificial, a través de bots que conversan como ellos lo harían, tal como mostró El País de España.

También señalamos que las empresas, los comercios y los negocios de diversos rubros figuran entre los primeros que se han subido a esta ola. En esos ámbitos encontramos algunos de los usos más frecuentes de los chatbots y comenzamos a vislumbrar las ventajas de esos sistemas.

Los bots conversacionales en las empresas sirven para:

Recomendar productos y/o servicios.
Brindar atención rápida a clientes.
Ofrecer respuestas a preguntas frecuentes.
Responder consultas.
Atender pedidos, por ejemplo en restaurantes que hacen reparto de comida.
Abrir un canal para hacer reservas de pasajes aéreos, en hoteles, etcétera.
Monitorear los niveles de satisfacción de los clientes.
También son útiles en casos de fallas en servicios, por ejemplo para una empresa que ofrece conexión a Internet.

Los casos de uso de los chatbots en empresas son múltiples y, como hemos dicho, sirven para abordar los beneficios de estas tecnologías en el mundo de los negocios.

Chatbots en las empresas: ventajas y desventajas

Los chatbots son herramientas realmente útiles para las empresas. Sin embargo, también tienen sus límites y es importante conocerlos. ¡La información es una llave que abre puertas y que, en este caso, permite tomar el mayor provecho posible de estos sistemas!

Comencemos por el lado luminoso de los chatbots. ¿Cuáles son sus principales ventajas en las empresas?

Son herramientas que abren un camino directo entre los negocios y sus clientes.
Al implementarse en forma eficiente, brindan experiencias personalizadas, un carácter siempre valorable para conseguir conversiones, es decir, convertir a potenciales clientes en compradores.
Son elementos clave para mejorar la experiencia de usuario, una variable fundamental en la nueva era de los negocios, en especial aquellos que canalizan parte de sus actividades a través de plataformas digitales.
Son ingredientes casi infaltables (por no decir “completamente”) para un emprendimiento que pretende una integración plena con las nuevas soluciones tecnológicas.
Estas tecnologías despliegan nuevos modos de conectarse con los clientes con menores costos en relación a otras vías para hacerlo.

Entre los beneficios de los chatbots para la empresas y clientes se destacan los siguientes:

Disponibilidad plena, las 24 horas y los 7 días de la semana.
Dinamismo en la atención, ya que los clientes no deben esperar a que un operador o representante de la firma estén disponibles.
Menos costos, porque los sistemas son relativamente fáciles de implementar y personalizar en relación a otros métodos tradicionales.
Recolección de información, permitiendo a los negocios conocer más a fondo a sus clientes; ya se ha dicho, que “los datos son el petróleo del siglo XXI” y conocer las “formas de extraerlos” es relevante.
Aumento en las ventas y solicitudes, ya que los sistemas automatizados pueden hacer frente a todos los pedidos, sin importar cuántos sean o si ocurren en simultáneo.

Las empresas que usan chatbots perciben los beneficios de la atención multicanal, ya que estas tecnologías son fáciles de adaptar a las necesidades de cada negocio y operar desde diferentes plataformas.

Por último, es relevante señalar que los chatbots mejoran con el uso, una lógica que es parte del ABC de la inteligencia artificial. En otras palabras, cuanto más se empleen estos métodos, mejores serán porque se benefician del entrenamiento.

Avancemos.

Los chatbots también tienen limitaciones. ¿Cuáles son y cómo eludirlas mediante buenas implementaciones?

En ocasiones, la inteligencia artificial deriva en “experiencias artificiales”. ¿Qué soluciones están a la vista? Piensa en lo siguiente:.

Para comenzar es preciso considerar que los sistemas en el área están en constante evolución y que las experiencias son cada día más naturales. Por lo demás, la clave es que los clientes tengan acceso a un chatter con experiencia, tal como mencionamos en Las desventajas de los chatbots.

Otro de los aspectos eventualmente desfavorables de los chatbots es la limitación en las respuestas. Es bueno saber que este es un déficit que no corre para todos los softwares que se ofrecen a las empresas. En todo caso, dependerá de cuántos datos dispongan las bases.

Por eso es relevante escoger proveedores que brinden chatbots capaces de abordar múltiples aspectos, temáticas, dudas frecuentes, tareas, etcétera. Escoger al proveedor adecuado es la clave para el éxito.

Hay otras desventajas de los chatbots que las empresas padecen cuando la implementación no es eficiente. Veamos algunos casos frecuentes.

Interfaces complejas: Si el peso está puesto en el cliente, lo más probable es que la experiencia de uso no sea agradable y que, en tanto, el chatbot no cumpla su objetivo de asistencia. ¡Hay que evitar la frustración con asesoría personalizada!
Actualizaciones constantes: En los chatbots, esto requiere una supervisión constante. En este punto, la solución es un chat center que se ocupa de estar al día y evitar las respuestas obsoletas que derivan en desinformación y pérdida de clientes.
¿Qué ocurre con la flexibilidad? Si el sistema es 100% artificial, entonces carece del necesario carácter humano, capaz de ajustar el trato, concretar ventas en forma flexible, etcétera.

La ventaja principal de los chatters es la disponibilidad 24/7, aunque con un grado de personalización sin dudas beneficioso.

En resumen, los beneficios de los chatbots se perciben con una eficiente implementación que requiere de participación humana, para ofrecer experiencias más ajustadas a las necesidades de los clientes, evitando de esa forma frustraciones e insatisfacción.