A EVOLUÇÃO do serviço ao cliente desde 1960 até 2020

Desde o começo, a evolução do ATENDIMENTO AO CLIENTE sempre esteve relacionada ao desenvolvimento da tecnologia, que nos facilita o jeito como nos comunicamos. Na atualidade, nos encontramos em um ponto onde este serviço tem aproveitado todas as oportunidades que a era digital oferece, até incluir a Inteligência Artificial para agilizar os processos.

A maior mudança, que marcou um antes e depois no incremento da eficiência no atendimento, foi produzido na década de 60, com o advento dos Call Centers. O telefone teve o domínio deste serviço por ter conseguido uma comunicação mais fácil e rápida, encurtando as distâncias e aumentando a satisfação dos usuários.

Nos anos 70, além disso, começaram a incorporar-se as gravadoras de voz aos departamentos de atendimento ao cliente, outro grande progresso para evitar o colapso pela quantidade de ligações.

Durante os anos 80 e 90 teve lugar uma incrível expansão tecnológica e, ao mesmo tempo, começou a se ver o valor determinante que representa oferecer um serviço mais personalizado e individual, surgindo estratégias inovadoras de marketing com fins de fidelização.

No ano 2000, no começo da era da Internet, e seu principal meio de comunicação, o correio eletrônico, os usuários conseguiram expressar por escrito todas as suas inconveniências e perguntas em texto que, pela primeira vez, deixavam um registro de comunicação. Além do mais, surgiu outro extraordinário avanço: a profissionalização das equipes de atendimento ao cliente dentro das empresas.

As páginas web, como catálogos de produtos, diminuíram o tempo de busca dos usuários para obter o que desejavam, as perguntas frequentes se tornaram mais específicas ao reduzir o tempo de contato e a relação com cada cliente. E com a necessidade de obter uma resposta imediata, somaram-se, nos últimos anos, o CHAT ONLINE, com o objetivo de esclarecer dúvidas de forma mais rápida e eficiente possível, para retenção de clientes e aumento de sua satisfação.

A última etapa na evolução deste serviço está protagonizada pelas Redes Sociais, que se popularizaram desde 2010, onde participam clientes cada vez mais ativos que demandam e exigem um melhor serviço e onde o esforço das empresas deve ser máximo para evitar os comentários negativos e a velocidade com que influenciam a novos clientes potenciais.

O atendimento ao cliente das empresas foi se convertendo na voz das marcas. Os usuários verificam os comentários de outros clientes na hora de realizar uma compra, por isso que as empresas buscam cada vez mais a rapidez e qualidade no seu serviço.

Isso mostra que o conceito tradicional que se tinha do serviço ao cliente tem evoluído: da satisfação das necessidades e expectativas do cliente, para a antecipação das necessidades e expectativas do valor adicionado aos usuários, buscando a lealdade e permanência destes.

Já no ano 2020, os compradores priorizam a simplicidade e o conforto de utilizar um chatbot para conectar com as marcas –se podem poupar alguns minutos – embora ainda seja valorado positivamente a interação humana.

Agendar horários, mudar voos, fazer perguntas prévias a uma compra e fazer transações bancárias são alguns dos serviços que atualmente podemos fazer com a ajuda daInteligência Artificial. Porém, se surgir algum problema, os consumidores buscam assistência humana para conseguir solucioná-lo.

Seja qual for a opção que sua empresa escolher, o mais importante, claramente, sempre é oferecer ao cliente a melhor experiência possível na hora de conectar com sua marca.

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