9 de cada 10 clientes dicen que ser atendidos sin demora es una variable «muy importante» para concretar las operaciones en las tiendas. ¿Es cierto que esto se soluciona únicamente con automatización?

Tabla de contenidos:

• Las expectativas de los clientes sobre el tiempo de respuesta
• Estadísticas que confirman la importancia de responder rápidamente
• Tiempo de respuesta en ecommerce: los KPIs que debes conocer
• Optimizar el tiempo de respuesta»¦ y también la calidad
• El factor humano, la clave para escalar los beneficios de la automatización

Las expectativas de los clientes sobre el tiempo de respuesta

Responder a tiempo las consultas de los clientes (los potenciales y los más fieles a tu empresa) es fundamental para incrementar las ventas y mejorar la experiencia de los usuarios.

No se trata de una carrera contrarreloj, sino de responder en tiempo y forma. Piensa lo siguiente.

Cuando se compra en línea, muchas de las expectativas son iguales a las que se tienen durante la visita a una tienda física. El cliente desea ser atendido con amabilidad, buena información y rápidamente, dentro de lo posible.

¿Nunca te has marchado de un negocio en el que demoraron demasiado tiempo en atenderte? Esa lógica se replica en el comercio electrónico: una pregunta sin responder en un chat es una posible venta perdida.

Como cliente, no puedes controlar cuánto tiempo demora una empresa en responder. En cambio, como responsable de un ecommerce o de un negocio que ofrece canales de comunicación digitales, sí puedes (y debes) asegurar una atención dinámica y eficiente.

Tal como señalamos en Respuestas que generan ventas, es importante que los vendedores piensen qué, cómo y cuándo les gustaría recibir cuando están del otro lado del mostrador. 

Estadísticas que confirman la importancia de responder rápidamente

Una serie de estudios de mercado muestran cómo el tiempo de respuesta afecta tus ventas.

• 9 de cada 10 clientes considera «muy importante» una respuesta rápida en los chats en vivo, según un informe de HubSpot.
  
  
• Cerca del 40% espera que la respuesta llegue el mismo día en el que se realizó la consulta, y el 28% desea información en menos de una hora, de acuerdo a un estudio de la firma de análisis Statista.
  
  
• ¿Qué se considera una respuesta «inmediata»? Siguiendo a HubSpot, el 60% de los compradores contempla un máximo de 10 minutos, aunque es deseable estar por debajo de los 2 minutos.
  
  
• Un informe de la consultora Gartner indicó que el 64% de los consumidores valora menos el precio que una buena experiencia durante la compra, subrayando la importancia de recibir respuestas a tiempo. 

En función de las mencionadas estadísticas, se comprende que la tasa de conversión cae conforme aumenta el lapso entre la pregunta del cliente y la respuesta del vendedor.

Tiempo de respuesta en ecommerce: los KPIs que debes conocer

Los Key Performance Indicators (KPIs) son indicadores clave de rendimiento, que frecuentemente emplean los especialistas en marketing digital y que también deben ser tenidos en cuenta al analizar los tiempos de respuesta en las ventas online.

Los KPIs que revisaremos a continuación sirven para tomar mejores decisiones en base a los datos.

Average First Response Time (AFRT o FRT)

• Es el tiempo que transcurre entre el primer mensaje que escribe un cliente y la primera respuesta de la empresa.
  
  
• El indicador puede aplicarse en los diversos canales de comunicación (chats en vivo, redes sociales, email, etcétera). Conviene coordinar una estrategia de omnicanalidad.
  
  
• ¿Cómo se calcula el AFRT? Se suma el tiempo mencionado entre las primeras preguntas y las respuestas, y se divide luego entre el número de interacciones. El resultado es una media (average).

Average Reply Time (ART)

• Es el tiempo de respuesta promedio.
  
  
• A diferencia del AFRT, incluye todas las respuestas a los clientes, desde el inicio de la conversación hasta el cierre.

Replies per Resolution

• Es el KPI que indica cuántas respuestas se dan hasta resolver la consulta.

First Contact Resolution Rate

• La cantidad de consultas resueltas en el primer contacto entre la empresa y el cliente.

En función de estos indicadores clave de rendimiento, es posible tomar diferentes medidas:

• En principio, achicar el tiempo de las respuestas.
  
  
• Completar la sección de preguntas y respuestas frecuentes (FAQ, por sus siglas en inglés).
  
  
• Mejorar las respuestas automáticas.
  
  
• Optimizar las landing pages. 
  
  
• Incorporar personal humano, para los casos en los que la automatización no es suficientemente satisfactoria.

Optimizar el tiempo de respuesta»¦ y también la calidad

A lo largo de este artículo hemos subrayado la relevancia de la prontitud en las respuestas para mejorar la tasa de conversiones. Sin embargo, la visualización de las empresas debe ser idealmente panorámica.

En otras palabras, los vendedores no deberían acotar la mirada a una única variable. Responder expeditivamente es deseable, pero hay más factores a tener en cuenta. La clave es combinar rapidez y calidad, sin que uno de esos valores vaya en desmedro del otro.

¿Acaso una respuesta rápida e incompleta es satisfactoria? Por contrapartida, ¿una explicación muy completa y amable es realmente útil si llega muy tarde? Las conclusiones son evidentes.

La meta es el equilibrio: si el tiempo de respuesta se encuentra dentro un rango aceptable (por debajo de los 2 minutos), será siempre mejor brindar asesoramiento eficiente a los 119 segundos que aparecer a los 5 segundos sin aportar información.

Tal como dice el célebre refrán, «vísteme despacio que estoy apurado». Eso sí: hazlo dentro de los límites esperables y soportables.

Ten en cuenta este dato que se desprende de un estudio realizado por la empresa Kayako: el 95% de los clientes prefiere que el chat de las empresas sea de calidad, aunque tenga un ritmo más lento.

En resumen, el apuro por responder no debe ir en contra de la calidad en la atención.

El factor humano, la clave para escalar los beneficios de la automatización

El deseable equilibrio entre velocidad de respuesta e interacciones de calidad se consigue mediante la eficiente combinación de sistemas automatizados y asesores humanos al otro lado de la pantalla.

Es clave que los integrantes del equipo de atención al cliente conozcan a fondo las características de los productos y/o servicios de la empresa; que manejen al dedillo el tono de la marca; y que también aprovechen las ventajas de la segmentación para ofrecer experiencias personalizadas.

Naturalmente, la cordialidad y el buen trato ayudarán a mejorar la imagen del negocio, a conseguir nuevos clientes y a retener a los compradores habituales.

En Chat Center ofrecemos plataformas de chat en vivo tomando provecho de los beneficios del comercio conversacional y de las soluciones automatizadas, una propuesta que escala gracias a los chatters, agentes de atención al cliente disponibles durante las 24 horas.

Así, combinamos tecnología y talento humano para ofrecer un servicio de atención al cliente tan innovador como eficiente.