El arte de conversar oralmente pareciera estar quedándose obsoleto. Las redes sociales han provocado grandes cambios en la comunicación. Uno de los más notables lo muestran los menores de 40 años, quienes prefieren «conversar» por chat, antes que realizar llamadas telefónicas. ¿Será porque a este modelo de comunicación lo consideran más eficiente o, tal vez, porque carece de tono emocional?

Los Nativos Digitales

Nativo Digital es considerado aquel que ha nacido y crecido en un entorno digital. Es un concepto acuñado por el profesor Marc Prensky (2001). Identifica a una generación hiperconectada y con un alto grado de dependencia tecnológica. Los Nativos Digitales no pueden aprender de la misma manera en que lo hicieron los jóvenes de ayer, porque, entre otras cosas, son diferentes sus cerebros y su cultura. Y en esto tiene que ver, básicamente, la tecnología.

Para ellos, las aplicaciones de mensajería instantánea constituyen algo básico e indispensable. Cuando no disponen de internet y no tienen acceso a las Redes Sociales, no se sienten cómodos con el entorno. Sus necesidades de comunicación quedan prácticamente cubiertas si cuentan con apps como WhatsApp, Instagram, Facebook y otros similares.

Prefieren la comunicación escrita a la oral. Por eso se sienten muy cómodos, por ejemplo, cuando reciben servicios como los prestados por un Chat Center donde pueden resolver sus dudas y requerimientos vía mensajería por chat.

¿Por qué los Nativos Digitales prefieren «Chatear»?

Son muchas las razones que esgrimen, entre las más comunes están:

• Las llamadas son invasivas y ameritan respuesta inmediata.
• Las llamadas demandan tiempo exclusivo.
• Es posible contestar los chats en cualquier momento.
• Para ellos es más fácil escribir que hablar.
• Usan emoticones, con los que «dicen más que mil palabras».
• Puedes tener muchas conversaciones por chat al mismo tiempo. Con las llamadas esto no es posible.
• Este modelo de comunicación carece de comprometedores tonos y respuestas emocionales.
• Las palabras pronunciadas no se pueden recoger o borrar, los mensajes escritos sí.

Los Inmigrantes Digitales

Los Inmigrantes Digitales, siguiendo a Prensky, son aquellos que adoptaron la tecnología más tarde en sus vidas. Ellos no se sienten del todo cómodos ante el irrefrenable y dinámico avance de la tecnología en su entorno. Luchan por adaptarse y buscan no dejarse arrastrar por la ola tecnológica sino «flotar» en ella.

Amigos de una buena conversación y cultores del arte de hablar y escuchar, los Inmigrantes Digitales si prefieren realizar una llamada telefónica en la cual pueden explicar profusamente sus razones, antes que enviar una gran cantidad de parcos mensajes de texto. Ellos planifican sus comunicaciones y destinan parte de su tiempo para gestionar muchas de sus actividades, vía llamada telefónica o a través de e-mails redactados con detalle y sin escatimar palabras.

Sin embargo, como cualquier inmigrante, saben que tienen que adaptarse y también usan las Redes Sociales, aunque no con la misma intensidad ni velocidad que los Nativos Digitales. Para ellos, es un poco más complicado usar el neo-lenguaje con el que los jóvenes se comunican vía chat, por ejemplo. Se resisten a abandonar el uso correcto del lenguaje escrito, así eso signifique sacrificar una cuota de comprensión con los jóvenes que ya adoptaron su propio lenguaje de chat.

Pero los Inmigrantes Digitales cuentan con numerosos recursos para adaptarse. Por ejemplo, el uso de los chatbots y los asistentes virtuales, para ellos, es algo muy práctico y se ha vuelto muy frecuente.

Los Chat Center, una solución a la medida

Otro valioso recurso con el que cuentan los Inmigrantes Digitales y también los Nativos Digitales, son los Chat Center. Ahí tienen la modalidad y la respuesta acertada para cada generación, según el gusto de cada grupo.

Los jóvenes fanáticos de la mensajería hacen una buena dupla con los Chatbots y cuando estos no satisfacen los requerimientos de los inmigrantes digitales,  una vez que el sistema detecte que no tiene respuesta, los redirige a un agente humano para que los atienda. ¡Allí podrán entablar su conversación y aclarar todas sus dudas! Serán atendidos por humanos, disponibles 24Á—7.