Las claves para armar y mejorar las diferentes áreas en los comercios digitales.
Tabla de contenidos:
Formación, la palabra clave para gestionar el equipo de tu ecommerce
El término “formación” dice mucho a la hora de constituir y mejorar los equipos de trabajo, también en el sector del comercio electrónico.
Piensa en las siguientes acepciones:
- Para un líder, formar un grupo implica crearlo y diagramarlo, escogiendo a sus integrantes y asignando roles de acuerdo a las necesidades del negocio.
- Asimismo, a la capacitación también se la llama “formación”, en el sentido en el que una persona se forma expandiendo sus conocimientos y habilidades.
En esta nota de Chat Center abordaremos ambas facetas de la formación a la hora de gestionar equipos de vendedores para un ecommerce. Por un lado, ¿cuáles son los roles fundamentales? Además, ¿cómo optimizar a través de la absorción de nuevos conocimientos?
Formar equipos: los roles principales en un comercio electrónico
Las tiendas de ecommerce son más que aquello que se ve en la pantalla. Aquel es el resultado de diversos equipos que se complementan para que los usuarios encuentren los productos con sus descripciones y botones de compra siempre a mano.
Veamos cuáles son los principales equipos en un negocio de comercio electrónico:
El equipo de tecnología
Dentro de esta área clave para el funcionamiento de los negocios digitales existen diversos roles. Los siguientes son los destacados:
- Director de tecnología: El CTO es quien dirige las gestiones en el sector, con el propósito de asegurar la seguridad, escalabilidad, flexibilidad y correcto funcionamiento de la plataforma sobre la que opera el ecommerce. Tratándose de un líder de área, es quien orquesta a los demás integrantes del equipo tecnológico.
- Gerente de producto: La persona que ocupa el rol de Product Manager se enfoca en las necesidades de los compradores, con el objetivo de optimizar la experiencia de los usuarios a través de productos que cumplen con aquello que prometen. Dentro del área de tecnología, es una figura clave en la interacción con otros equipos.
- Analistas funcionales: También conocidos como QA, estos integrantes del equipo de un ecommerce se dedican a probar funciones y depurarlas en caso de ser necesario.
- Desarrolladores: Son los especialistas en programación que se encargan de la arquitectura de la tienda digital. En este grupo hay dos variantes, fundamentalmente: los developers front-end o “del lado del usuario”, que se ocupan de aquello que los compradores ven en pantalla y de la usabilidad; y los back-end o “del lado del servidor”, dedicados al funcionamiento de los sistemas de base, como los servicios en la nube y la arquitectura general de la plataforma.
Respecto a los desarrolladores, hay una decisión clave que deben tomar los directores de tecnología: contratar programadores en forma interna o bien elegir a developers externos. Esta determinación debe ser estudiada con cautela, en función de las necesidades y particularidades de cada proyecto.
El equipo comercial
Habitualmente liderada por un director comercial,esta área lleva las riendas de la distribución de productos y ventas de la empresa.
Este equipo también se ocupa de tareas como:
- Diagramar el catálogo en forma ordenada (en categorías) y con contenido optimizado para aparecer en las búsquedas web.
- Fijar precios en función de los márgenes y la competitividad.
- Generar descuentos y promociones.
- Planificación de los eventos relevantes para el comercio electrónico y de las temporadas de ventas más álgidas para el sector, por ejemplo el Día de las Infancias para una juguetería.
- Priorizar la experiencia de los clientes para conseguir ventas orgánicas.
- Retener a los consumidores mediante estrategias de fidelización.
La interacción entre el equipo comercial y el de tecnología es fundamental para la escalabilidad del negocio, de modo que se definan y prioricen las necesidades de acuerdo a las posibilidades.
El equipo de marketing
En la mayoría de los casos hay una persona que se ocupa de la dirección del área, en este caso con especialización en marketing digital.
Estos equipos tienen dos indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) que siguen como un barco a un faro en la noche.
- ROI: Apunta al retorno de la inversión.
- ROAS: El retorno de la inversión publicitaria.
Es clave aquí la figura del especialista en SEO o posicionamiento web, que procura mejorar la presencia del ecommerce en los buscadores, y la redacción eficiente del contenido, tanto en el back como en el front. En términos generales, su propósito es ser amigable para Google, la principal lupa de la Web.
Por lo demás, las personas que se encargan del SEO juegan un rol clave ya que actúan como pivotes entre las diversas áreas mencionadas.
Otros equipos en ecommerce
- Comunicación: Estructuran y comparten la propuesta y valores de la empresa, escogen el tono para las interacciones y trabajan en colaboración con los especialistas en redes sociales. Sus metas se vinculan al reconocimiento y alcance de la marca. En la mayoría de los casos, el servicio se terceriza.
- Operaciones: En esta área hay expertos en seguridad informática, especialmente abocados a evitar fraudes e intrusiones en la plataforma; además de encargados en establecer las opciones de pago que se ofrecen a los clientes. También se ocupan de asuntos específicos, como las políticas de devolución y el período de cancelación de las transacciones realizadas, además de la gestión del stock.
- Desempeño: Opera sobre las acciones del equipo de marketing, para optimizar las fuentes de ingresos.
- Facturación: Este equipo recibe los pedidos y se encarga del proceso de facturación. También se ocupa de los posibles reembolsos.
- Picking: Son los responsables de preparar los productos que compran los clientes. La eficiencia es clave para no obstaculizar el crecimiento del negocio.
- Logística: Es un equipo clave en ecommerce, aunque habitualmente invisible ya que no es evidente para el cliente final. De la eficiencia de este sector depende en buena medida la rentabilidad del negocio y la experiencia de los consumidores. Los responsables se ocupan de la planificación, almacenamiento, distribución y entrega de los productos.
- Soporte al cliente: La interacción con los clientes potenciales y aquellos que ya han comprado es clave para los comercios electrónicos. En Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que quiere éxito repasamos los aspectos fundamentales a tener en cuenta para esta tarea.
Los negocios digitales son amplios y versátiles. Sus equipos también deben serlo, para abarcar cada una de las necesidades de la empresa y satisfacer a los consumidores.
En una escena que no se recorre en pocos pasos, también es preciso considerar las operaciones de equipos financieros, jurídicos y de recursos humanos.
Las 3 claves para capacitar a los equipos
Ya lo hemos dicho: cuando hablamos de “formación” también hacemos referencia a la capacitación. Los negocios digitales no son la excepción: en ellos, la absorción de nuevos conocimientos es una variable que propicia el crecimiento.
Las que siguen son algunas de las pautas para capacitar y motivar a los equipos en ecommerce. Veamos.
- Salir de la monotonía: Es cierto que la capacitación del personal es una vía para mejorar el rendimiento, pero no cualquier seminario conseguirá ese objetivo. Si eres líder de un equipo de ecommerce, piensa si realmente una charla intensiva en la que un “experto” cuenta sus experiencias incentiva a los integrantes del negocio. Por eso, el primer paso para salir de la monotonía es conocer verdaderamente a los equipos. Una de las preguntas a responder es “¿qué es lo que ellos necesitan para crecer?”.
- Capacitación flexible y personalizada: Si retomamos el concepto de “formación” en el que ahondamos en esta nota, podemos llegar a otra de sus aristas, la que apunta a “dar forma”. A la hora de ofrecer capacitaciones para equipos de ecommerce es importante comprender que conviene diversificar de acuerdo a los equipos. Por lo demás, si todos los grupos de trabajo asisten al mismo tiempo a un seminario, ¿quién quedará a cargo? Además de ello, es esencial comprender que no todos los vendedores tienen las mismas necesidades, tal como indican en Pipedrive.
- Los conocimientos llevados a la práctica: La mencionada fuente recomienda que las capacitaciones jamás pierdan su faceta práctica. En otras palabras, nunca deberían perder el nexo con la empresa, el producto, servicio y proceso de venta específico. La idea es que los vendedores sientan que esos encuentros realmente tienen un impacto positivo en la empresa.
Un consejo final: programa sesiones individuales y escucha las opiniones de los integrantes de tu equipo. Cuando se generan espacios de confianza es cuando la interacción es constructiva. Hay un dato relevante aquí: si bien las sesiones grupales ahorran tiempo, es infrecuente que los equipos reconozcan fallas cuando hay mucho público presente.
Chat Center, un aliado para formar equipos de ecommerce
Somos expertos en el armado de equipos de venta digital. Desarrollamos esto con nuestros chatters, y también realizamos consultorías para entrenar equipos internos. En Chat Center ayudamos a crear un equipo de ventas para ofrecer tus productos a través de WhatsApp Shopping y redes sociales, con asistencia por chat omnicanal, simplificando la comunicación con los clientes.
