¿Cuáles son las ventajas de implementar la atención al cliente vía chat? En esta nota respondemos a la pregunta y revisamos las variables a tener en cuenta.

Tabla de contenidos:

• Buenas razones para implementar la atención a clientes vía chat
• Vender online: beneficios de los asistentes virtuales en atención al cliente
• La revolución de los chatbots y el rol de los especialistas humanos

Buenas razones para implementar la atención a clientes vía chat

Gestionar una empresa sin transitar la gran avenida digital puede compararse con una tienda física que pretende vender con la persiana baja y una pequeña puerta apenas abierta.

Las soluciones tecnológicas encabezan la nueva forma de hacer negocios: el marketing, las ventas y el soporte ahora se canalizan a través de herramientas que optimizan el vínculo entre las empresas y los clientes.

La atención a clientes vía chates una de las acciones relevantes para participar plenamente en los negocios asistidos por la tecnología. Eso sí: tal como explicaremos más adelante en este repaso de ChatCenter, la asistencia de agentes humanos es clave para que la implementación de esas soluciones sea integral y realmente eficiente.

¿Por qué conviene implementar atención a clientes a través de chatbots y asistentes virtuales?

• Los potenciales clientes valoran la asistencia a través de chats y se muestran más dispuestos a pasar del interés a la compra.
  
  
• Los clientes también agradecen el dinamismo en la atención vía chat, por caso para canalizar consultas o reclamos.
  
  
• Con matices estadísticos, aunque con conclusiones coincidentes, diversos informes del sector señalan que los clientes están más dispuestos a comprar en empresas que ofrecen una buena experiencia de uso, virtud que se incrementa cuando se ofrece asistencia virtual.

En términos resumidos, la atención al cliente a través de servicios de mensajería se valora porque:

• Se reducen los tiempos de espera.
  
  
• Muchas de las consultas se resuelven en un primer contacto.
  
  
• En ocasiones (repetimos: en ocasiones) los sistemas automatizados hacen su trabajo por cuenta propia, sin necesidad de intervención directa de un agente humano.
  
  
• Eso permite a las empresas direccionar sus esfuerzos, enfocarse en el core del negocio y reducir costos.

Vender online: beneficios de los asistentes virtuales en atención al cliente

Las buenas razones para implementar asistentes virtuales para la atención de clientes que hemos repasado en el punto anterior se traducen, naturalmente, en beneficios.

Las plataformas de chat en empresas (con WhatsApp Business ahora encabezando esa movida) ofrecen las siguientes ventajas:

• Los asistentes virtuales aumentan la tasa de conversión: El factor clave es la agilidad. Los clientes reciben atención sin demoras, inician la interacción, en ocasiones resuelven la operación en pocos pasos y concretan una compra.
  
  
• La atención vía chat resuelve problemas: Estos sistemas son capaces de brindar soluciones sin intervención de asistentes humanos, en muchos casos. Los beneficios se perciben en ambos lados del mostrador, tanto para la empresa como para los clientes.
  
  
• Los chatbots aumentan la satisfacción de los clientes: Una experiencia intuitiva, eficiente y dinámica favorece el viaje de los usuarios, y aumenta las posibilidades de convertir a potenciales compradores en clientes.
  
  
• Los asistentes virtuales profundizan la personalización: Los programas que se emplean en el área permiten el acceso a datos y, mediante una correcta gestión de la información, es posible tomar mejores decisiones para ofrecer experiencias customizadas. Por ejemplo, a través de etiquetas en las conversaciones, que «definen» a un usuario para mostrarle ciertas promociones que pueden aportar a sus intereses.
  
  
• Los chatbots mantienen al negocio siempre abierto: No importa qué día y en qué horario se comunique el cliente. Los asistentes virtuales siempre estarán listos para responder e interactuar. 
  
  
• La asistencia virtual no trabaja en soledad: De hecho, es idealmente parte de una estrategia integral y omnicanal, que entrega sus beneficios en combinación con otras herramientas y plataformas, como la atención vía redes sociales, el email marketing, los centros de atención telefónica, etcétera. 

Respecto a la omnicanalidad (variable clave en las estrategias de marketing digital) ten en cuenta el siguiente dato.

Diversos estudios de mercado muestran que un alto porcentaje de los clientes prefiere el chat en vivo para comunicarse con los vendedores, por encima de otros canales, como el correo electrónico o los centros de atención telefónica.

Es interesante notar, además, que la atención al cliente vía chat es escalable, permitiendo múltiples interacciones en simultáneo. 

La revolución de los chatbots y el rol de los especialistas humanos

Las soluciones basadas en inteligencia artificial irradian sus beneficios en las empresas y revolucionan la forma de hacer negocios. Los chatbotsson emblemas de esa intersección: se trata de sistemas entrenados con grandes paquetes de datos, en estos casos capaces de mantener conversaciones naturales.

Seguramente te has cruzado con un asistente virtual para atención a clientes. Por ejemplo, al realizar una consulta vía chat en una empresa y recibir una rapidísima respuesta, con opciones para resolver tu caso, desde conocer las características de un producto, los horarios de atención en oficinas, o conocer cómo abordar un problema con la compra.

Lo hemos adelantado más arriba: los asistentes virtuales para atención al público son soluciones que se completan con la presencia de agentes humanos. Son ellos los que robustecen los beneficios de esas herramientas.

El chat en vivo es clave para manejar consultas sencillas, en ocasiones repetitivas, brindando respuestas rápidas y concretas. Así, aumentan las tasas de conversión. ¿Qué ocurre con los casos más complicados? Es entonces cuando emergen los especialistas «no mecanizados», que nosotros llamamos chatters.

Tanto en las instancias de atención al cliente como en el período de la implementación, las máquinas no son suficientes per se. El humano sigue siendo quien posee la llave que abre las puertas para que la tecnología entregue sus beneficios. 

En ChatCenter somos expertos en el armado de equipos de venta digital. Desarrollamos estas estrategias con nuestros chatters, y también realizamos consultorías para entrenar equipos internos de nuestros clientes.

A fin de cuentas, se trata de una labor conjunta. Los asistentes humanos están allí para ocuparse de aquello que los asistentes virtuales no alcanzan a responder; mientras que los chatbots recogen datos que los chatters valoran para brindar experiencias personalizadas. Además, mientras los sistemas automatizados se ocupan de atender, los agentes realizan su trabajo con mayor foco y eficiencia. El resultado final: un aumento en la tasa de conversión, cortesía de una adecuado trabajo en equipo.