¿Cuáles son las ventajas de implementar la atención al cliente vía chat? En esta nota respondemos a la pregunta y revisamos las variables a tener en cuenta.
Tabla de contenidos:
Gestionar una empresa sin transitar la gran avenida digital puede compararse con una tienda física que pretende vender con la persiana baja y una pequeña puerta apenas abierta.
Las soluciones tecnológicas encabezan la nueva forma de hacer negocios: el marketing, las ventas y el soporte ahora se canalizan a través de herramientas que optimizan el vínculo entre las empresas y los clientes.
La atención a clientes vía chates una de las acciones relevantes para participar plenamente en los negocios asistidos por la tecnología. Eso sí: tal como explicaremos más adelante en este repaso de ChatCenter, la asistencia de agentes humanos es clave para que la implementación de esas soluciones sea integral y realmente eficiente.
¿Por qué conviene implementar atención a clientes a través de chatbots y asistentes virtuales?
En términos resumidos, la atención al cliente a través de servicios de mensajería se valora porque:
Las buenas razones para implementar asistentes virtuales para la atención de clientes que hemos repasado en el punto anterior se traducen, naturalmente, en beneficios.
Las plataformas de chat en empresas (con WhatsApp Business ahora encabezando esa movida) ofrecen las siguientes ventajas:
Respecto a la omnicanalidad (variable clave en las estrategias de marketing digital) ten en cuenta el siguiente dato.
Diversos estudios de mercado muestran que un alto porcentaje de los clientes prefiere el chat en vivo para comunicarse con los vendedores, por encima de otros canales, como el correo electrónico o los centros de atención telefónica.
Es interesante notar, además, que la atención al cliente vía chat es escalable, permitiendo múltiples interacciones en simultáneo.
Las soluciones basadas en inteligencia artificial irradian sus beneficios en las empresas y revolucionan la forma de hacer negocios. Los chatbotsson emblemas de esa intersección: se trata de sistemas entrenados con grandes paquetes de datos, en estos casos capaces de mantener conversaciones naturales.
Seguramente te has cruzado con un asistente virtual para atención a clientes. Por ejemplo, al realizar una consulta vía chat en una empresa y recibir una rapidísima respuesta, con opciones para resolver tu caso, desde conocer las características de un producto, los horarios de atención en oficinas, o conocer cómo abordar un problema con la compra.
Lo hemos adelantado más arriba: los asistentes virtuales para atención al público son soluciones que se completan con la presencia de agentes humanos. Son ellos los que robustecen los beneficios de esas herramientas.
El chat en vivo es clave para manejar consultas sencillas, en ocasiones repetitivas, brindando respuestas rápidas y concretas. Así, aumentan las tasas de conversión. ¿Qué ocurre con los casos más complicados? Es entonces cuando emergen los especialistas “no mecanizados”, que nosotros llamamos chatters.
Tanto en las instancias de atención al cliente como en el período de la implementación, las máquinas no son suficientes per se. El humano sigue siendo quien posee la llave que abre las puertas para que la tecnología entregue sus beneficios.
En ChatCenter somos expertos en el armado de equipos de venta digital. Desarrollamos estas estrategias con nuestros chatters, y también realizamos consultorías para entrenar equipos internos de nuestros clientes.
A fin de cuentas, se trata de una labor conjunta. Los asistentes humanos están allí para ocuparse de aquello que los asistentes virtuales no alcanzan a responder; mientras que los chatbots recogen datos que los chatters valoran para brindar experiencias personalizadas. Además, mientras los sistemas automatizados se ocupan de atender, los agentes realizan su trabajo con mayor foco y eficiencia. El resultado final: un aumento en la tasa de conversión, cortesía de una adecuado trabajo en equipo.