El servicio de mensajería de Meta diversifica cada vez más su propuesta, simulando los entornos de las redes sociales y buscando generar una experiencia integradora para los comercios que lo utilizan para vender, como también para los consumidores que se sienten cada vez más a gusto con este canal.
Tabla de contenidos
- WhatsApp empresa: de la mensajería instantánea a las super apps
- ¿Qué tiene WeChat, que WhatsApp quiere?
- Todo sobre los mini programas de WeChat
- Vender por WhatsApp, el objetivo de Meta
WhatsApp ya no es lo que era. Ni se parece remotamente al desarrollo original que el ingeniero ucraniano Jan Koum creó en 2009, ni tampoco tiene vestigios de lo que Facebook compró en 2014 como un servicio de mensajería instantánea.
Hoy, WhatsApp ha diversificado tanto su propuesta para los usuarios que cuenta con una versión para las empresas y otra para las personas. Dicho así, la mutación no parece tan grande, sin embargo en lo empírico, el mensajero quedó como un registro anecdótico de su apogeo.
En la actualidad, y gracias a la incorporación al conglomerado de Mark Zuckerberg, el servicio de mensajes instantáneos es más una red social y comercial, que otra cosa.
¿Pero es ese el objetivo que tienen en Meta? Claro que no, la zanahoria que persiguen se parece más al formato oriental de WeChat, que al actual WhatsApp.
Sigue leyendo para descubrir el porqué.
WhatsApp empresa: de la mensajería instantánea a las super apps
Zuckerberg dijo cuando compró el desarrollo de Koum, «esta alianza permitirá un mundo más abierto y conectado». Y ciertamente no se equivocó.
En aquel entonces, y tan solo tres días después de la adquisición, WhatsApp empezó a experimentar los cambios provenientes de nuevas pruebas que perfilaban a la aplicación hacia el sendero social.
Llegaron las llamadas de voz, más tarde la versión web que se sincronizaba con la versión móvil por medio de un código QR, en 2016 incorporaron el cifrado extremo para evitar los fallos y brindar más seguridad a las comunicaciones por esta vía y, el mismo año, lanzaron las videollamadas. Un año después, llega al fin WhatsApp Business al que también reconocemos como WhatsApp empresa.
Decimos al fin porque cada paso dado en el desarrollo original, desde que Facebook lo adquiere, ineludiblemente representaba un paso hacia la monetización del servicio.
Mientras que algunos creían que tarde o temprano el servicio sería de pago, otros empezaban a sospechar que aunque siguiera siendo gratuito buscaría convertirse en un canal de comunicación corporativa, primero para empleados y luego para los consumidores.
En aquel momento, Zuckerber no había dejado pasar de vista un software chino desarrollado por Tencent. Se trataba de WeChat, la aplicación multipropósito que se ganó el corazón de los oriundos de China en muy poco tiempo, tanto así que se convirtió en la primera opción de algunos países orientales.
Desde entonces, y con la versión de WhatsApp empresa en el mercado, los planes de Meta para convertir a WhatsApp en un canal de venta no cesaron.
Comprar el desarrollo Chino era imposible, imitarlo es todavía más. Los paredones para simular el éxito de WeChat quedaban siempre enterrados en la misma suerte de otras tantas aplicaciones que cursaron el mismo fin, como Tik Tok que originalmente tiene otro nombre o Snapchat que tampoco repuntó en los escenarios occidentales.
Pero vean aquí la principal diferencia. Estos ejemplos son redes sociales, incluso como la de Instagram imitando a Snapchat, pero que en concreto están bajo el paraguas de Meta, en donde toda experiencia con usuarios se puede convertir en comunidad y en una oportunidad más de venta para los negocios que sepan cómo hacerse parte.
Así es como WhatsApp empresa pasó por unas cuantas pruebas que buscan convertirse en parte de la pasarela de pagos, con el fin de sintetizar el journey del cliente en un solo lugar, sin fricciones y sin salir de la app.
Un mundo más abierto y conectado, dijo en aquel momento, pero no aclaró que todo el mundo estaría dentro de una super app.
¿Qué tiene WeChat, que WhatsApp quiere?
Integración omnicanal. Eso es lo que tiene WeChat y es, justamente, lo que WhatsApp quiere. Desde el punto de vista de su creador, se trata de un desarrollo pensado para hacer la vida más cómoda y eficiente para las personas.
Esto quiere decir que es un «todo en uno» ya que además de las funciones comunes en una aplicación de mensajería, la versión oriental ofrece, además, un gran abanico de opciones para sus usuarios, tales como:
- Geolocalización de otros usuarios próximos a su ubicación
- Agregar contactos que tengan perfil público
- Hacer un pedido de comida a domicilio y pagarlo por medio de la app
- Hacer reservas de restaurantes o transportes
- Comprar entradas para ir al cine o al teatro
- Navegar otros perfiles como en una red social
Esto sucede dentro de un ecosistemas de propuestas, a las cuales llaman mini programas de WeChat, por los cuales el usuario no tiene ninguna necesidad de salir de la app, puede hacer todo lo que quiera en ella, convirtiendo a la super app en un semillero de oportunidades comerciales para los negocios.
Zuckerberg no es el único detrás de este plan, también lo tiene en mente Elon Musk que tras la reciente y definitiva compra de Twitter expresó su intención de convertir a la red social del pajarito en el WeChat occidental.

Pero si están de acuerdo en que no es un desarrollo imitable, a qué se refieren con replicarlo. No está de más observar aquello que la app de China encierra y que no es un secreto: los mini programas.
Todo sobre los mini programas de WeChat
Sin lugar a dudas, los mini programas son los que permiten que las personas convivan en una super app para realizar prácticamente todo lo que quieran sin salir de la misma.
Pero el asunto no queda ahí, sino que además aquellos usuarios con habilidades programáticas pueden crear otros programas que enriquezcan aún más a WeChat.
Este es el sentido de super app. Integra a otras aplicaciones, las cuales además pueden ser demandadas por los usuarios y desarrolladas por ellos mismos en pocas semanas, lo cual trasladó la propuesta hacia un entorno que contenga la opción los pagos digitales, algo que el servicio de Meta está intentando desde hace tiempo y que, en principio, completaría la función de venta por WhatsApp.
Vale decir que la super app contiene al día de hoy más de mil millones de usuarios que tienen acceso a los mini programas y que incluso los pueden compartir. Podemos mencionar, según el análisis de Azoya Group, los siguientes datos:
- La super app cuenta con 2,3 millones de mini programas online.
- A diario, tiene 230 millones de usuarios activos en mini programas.
- El usuario promedio abre los mini programas cuatro veces al día.
- El 18% de los mini programas ellos son de comercio electrónico.
- Se han recaudado 5.600 millones de renminbi (830 millones de dólares) en fondos para miniprogramas de comercio electrónico.
¿Cómo se accede a los mini programas?
Este es, tal vez, el segundo secreto del éxito de WeChat ya que existen más de 60 formas de acceder a los mini programas. Entre ellas, la modalidad más utilizada es la del enlace compartido entre usuarios (El 34% de los usuarios acceden a ellos porque los comparten sus amigos, asegura el estudio de Azoya Group).
Esto hace que los mismos usuarios recomienden la navegación dentro de uno u otro mini programa porque les ha sido efectivo para economizar tiempo o resolver algo. Por parte de los comercios, sólo es necesario cumplir con esa promesa.
Las plataformas y las marcas tendrán que encontrar una manera de fomentar el intercambio que no lo haga sentir demasiado ‘spam’.
– Michael Norris, gerente de estrategia e información de Agency China
Los usuarios buscan una experiencia personalizada y es lo que encuentran en WeChat, en donde las marcas se ocupan de darle seguimiento a todo el journey con herramientas de automatización, pero además con un ciclo completo.
Por ejemplo, Gucci cuenta con una tienda cuyo mini programa destaca diferentes líneas de ropa y tiene una funcionalidad completa de comercio electrónico. Los usuarios pueden, entonces, descubrir, buscar y pagar artículos sin salir de WeChat
Ciertamente, el modelo de mini programas es efectivo porque otorgan a las marcas funciones ampliadas para captar clientes. Vale decir que la misma super app cuenta, además, con cuentas oficiales (páginas) y tiendas HTML móviles, sin embargo es por medio de los mini programas que acceden a funciones más avanzadas, tales como:
- Diseño de tienda de comercio electrónico propia con banners, videos, etc.
- Sistema de gestión de relaciones con los clientes
- Configuración de programas de fidelización utilizando las cuentas de WeChat de los usuarios.
- Oferta de servicio al cliente dentro de WeChat
- Opción para desarrollar tiendas de mini programas rápidamente sobre la infraestructura de WeChat
- Acceso y análisis de los datos de los clientes.
Pero además, brinda opciones muy valoradas, tales como:
- La red social de WeChat, los miniprogramas compartibles y las funciones integradas de WeChat Pay lo hacen ideal para el comercio social.
- El comercio social es cuando las marcas alientan a los clientes a comercializar productos y crear conciencia de marca
- Los usuarios son los generadores de contenido en la mayoría de los casos, quedando en manos de las marcas la opción de alentarlos y usar esta acción orgánica para aumentar las conversiones y el nivel de fidelización.
- Los clientes pueden personalizar sus propios productos y compartirlos con amigos
- WeChat potencia el rol de los líderes de opinión, quienes tienen propias tiendas de mini programas para promocionar marcas y productos de marca compartida.
- Las marcas pueden usar mini programas para convertir el tráfico fuera de línea en en línea o proporcionar servicios fuera de línea para clientes en línea.
- Los clientes pueden invitar a amigos/familiares a comprar productos al por mayor a cambio de un descuento
- Los mini programas están diseñados para convertir el tráfico de cuentas oficiales directamente en ventas de comercio electrónico.
- Los miniprogramas pueden proporcionar un servicio de atención al cliente inteligente con una interfaz más visual y atractiva
En concreto, una de las propuestas de valor clave de los mini programas de WeChat es reducir las barreras de costo y tiempo para desarrollar nuevas ideas, convirtiéndose en un vehículo para la creatividad y la experimentación.
Entonces, ¿por qué este modelo no resultaría realmente atractivo para WhatsApp? ¿Por qué no podría replicarlo Zuckerberg o Musk, aunque quieran? Sigue leyendo.
Vender por WhatsApp, el objetivo de Meta
Ciertamente, WhatsApp cuenta con la tasa de conversión más favorable a nivel herramienta de comercio electrónico, incluso mucho más alta que la del email marketing ya que su open rate es del 70%.
Pero además, según Matt Idema, el director de Operaciones de WhatsApp, esta aplicación «Es una herramienta que mejora la eficiencia de los empleados, mejora la satisfacción del cliente y genera nuevas oportunidades de venta».
La realidad es que mientras que Twitter debería hacer un largo camino para convertirse en una super app todo en uno, WhatsApp ya es un desarrollo con fines comerciales. A diferencia de WeChat, tiene que atravesar muchas barreras de seguridad para evitar las ciberestafas y establecer un lazo de confianza en su entorno.
Es cierto que tener todo el universo de consumo en un solo lugar allana mucho más el camino, y todo indica que el consumidor occidental está adoptando ese hábito de consumo en esta post pandemia.
De hecho, y para estar en sincronía con tal cometido, Meta ya está haciendo pruebas en India de su nueva interfaz de pago que, como dijimos, cerraría el primer círculo del ecosistema integrado.
¿Eso quiere decir que veremos mini programas o algo similar en adelante? ¿Las personas confiarán más en una super app que les permita hacer todos sus consumos en ella desde páginas de marca y mini programas?
Seguramente es un paso por atravesar, y es muy posible que no sea una réplica de WeChat -como lo advierte Elon Musk- pero sí recomendamos a las marcas que se abran paso al comercio conversacional antes de que las oportunidades pasen por su costado.
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