Los beneficios de este canal de comunicación que mejoran el vínculo entre los negocios y sus clientes. Además, las claves para el uso eficiente de la herramienta.
Tabla de contenidos:
- Los beneficios de integrar un chat en vivo en tu negocio
- 7 consejos para mejorar tus ventas por chat
Los beneficios de integrar un chat en vivo en tu negocio
La integración de chats en los negocios es una estrategia de comprobada efectividad para generar conversiones, es decir, transformar consultas en ventas.
Ese canal de comunicación es útil tanto en sitios de ecommmerce «puro», como en las plataformas en línea de aquellas empresas que además operan con tiendas o despachos físicos.
¿Cuáles son los beneficios que ofrecen los chats a la hora de vender? Veamos algunas de las ventajas más importantes.
- Actualiza la forma de hacer negocios, ajustando las actividades de las empresas a la digitalización de los hábitos de compra.
- Es una estrategia clave para aumentar la tasa de conversiones, tal como señalamos más arriba.
- La comunicación vía chat profundiza la omnicanalidad, que procura la atención al cliente en diferentes soportes aunque de un modo unificado y coherente.
- Permite vínculos personalizados.
- Toma provecho del tiempo real, con una atención sin demoras.
- Es un canal abierto las 24 horas, gracias a la posibilidad de emplear métodos automatizados en determinadas circunstancias.
- Además de la automatización, la estrategia involucra el contacto directo entre los clientes y los representantes de los negocios.
- Ayuda a conocer con más profundidad a los usuarios, y a tomar real provecho de los datos que, se ha dicho, son «el petróleo del siglo XXI».
- Sirve para brindar apoyo a los clientes, responder dudas frecuentes, guiar a los usuarios a través del proceso de compra, solucionar posibles inconvenientes en las transacciones, etcétera.
- Brinda un espacio adicional para la promoción de productos y/o servicios, conforme las plataformas del rubro expanden sus funciones. Por ejemplo, en WhatsApp Business no sólo se conversa con clientes: también es posible mostrar catálogos y enviar links de pago, entre otras opciones.
- Los procesos de compra se aceleran.
En resumen, el chat en vivo es un factor fundamental para mejorar la experiencia del usuario y, en tanto, genera una mayor fidelidad y compromiso del cliente con la marca.
Piensa lo siguiente.
Si a cualquier persona le agrada recibir en una tienda física una atención amable y a tiempo, ¿por qué eso no se replicaría en las plataformas de comercio electrónico?
Eso sí: para que los mencionados beneficios del chat en vivo para empresas se manifiesten se requiere una implementación eficiente del recurso, a través de una serie de buenas prácticas que proponemos repasar a continuación.
7 consejos para mejorar tus ventas por chat
Los beneficios de una herramienta siempre dependerán de su uso y de una implementación eficiente. En otras palabras, los chats en vivo para empresas ofrecen numerosas ventajas, aunque para percibirlas será necesario avanzar con una serie de buenas prácticas y asesoramiento de especialistas.
Toma nota de estos tips para que el chat mejore tus ventas online.
Chats en vivo: apuesta por la sencillez y la visibilidad
En términos generales, las aplicaciones de chat (con WhatsApp a la cabeza) ofrecen un uso intuitivo. Esto implica que cualquier usuario con mínimos conocimientos pueden tomar provecho de esos canales de comunicación. En este punto, el consejo es replicar esa sencillez.
Una de las claves es la buena visibilidad del chat en los ecommerce. Parte de la simpleza en el uso implica permitir a los visitantes acceder a la conversación sin rodeos. Es posible configurar una ventana emergente en las secciones de navegación más importantes de la tienda online, de modo que el usuario no sólo se vea incentivado a contactarse, sino también que pueda despejar sus dudas más auténticas.
Unifica la comunicación en los diversos canales
Una cosa es la multicanalidad y otra diferente es la omnicanalidad. Se parecen, pero no son iguales: la primera apunta a la atención a través de diferentes canales; mientras que en la segunda subyace la importancia de una coherencia comunicativa.
En la práctica, no es obligatorio unificar toda la comunicación con los clientes a través de un chat: la atención telefónica y vía email pueden seguir en pie, amén de que muchas empresas las eliminan en favor del chat. Ahora bien: sí es fundamental la mencionada omnicanalidad, que implica cohesión en el tono, el tipo de respuestas, la inmediatez, etcétera.
Más que un FAQ: crea un mensaje que transmita los valores de la empresa
El chat en vivo es una vía útil para responder consultas frecuentes, pero recomendamos que no lo agotes en ese beneficio y exprimas al máximo sus usos. La ventana de la conversación debe transmitir mensajes claros y conducir a los potenciales clientes hacia la compra.
No se trata de artilugios engañosos, sino todo lo contrario. El chat puede usarse para brindar la cordialidad y la información que buscan los usuarios, en su camino hacia convertirse en un cliente. Sí hay algunos trucos, como mostrar beneficios y promociones, acompañados de una frase impactante.
Al respecto, ¿conoces el valor que aportan los especialistas en copywriting? En esta nota del sitio RockContent (en inglés)puede conocer más acerca de esa capacidad de producir textos persuasivos y redactar llamadas a la acción, también relevantes en los chats.
Los chats en vivo ahorran costos, aunque no deberías escatimar en la inversión
Es cierto que esta herramienta propicia el ahorro de recursos, en buena medida gracias a la capacidad de automatizar ciertas tareas (no todas, tal como explicaremos más adelante). Sin embargo, en la instancia de la implementación no es una buena idea escatimar la inversión.
Apuesta por diseñar una experiencia de usuario (UX) que sea agradable, intuitiva y eficiente. Igual que ocurre en otros ámbitos, es usual que «lo barato termine resultando costoso«. En otras palabras, es mejor contratar a especialistas acreditados que optar por sistemas más accesibles pero que no brindarán todos los beneficios pretendidos. En todo caso, se trata de asegurar el retorno de la inversión.
Aprovecha los datos en los chats
Los datos ocupan un rol relevante en las conversaciones con los clientes. Al conocer sus preferencias, la atención será más eficiente y provechosa.
Hay algunos aspectos a considerar en este punto:
- A través del chat, el vendedor puede solicitar o captar algunos datos a los clientes.
- Esa información servirá para brindar atención personalizada, por ejemplo para ofrecer promociones en jornadas específicas o de acuerdo a los gustos del usuario.
- Los datos también son útiles para otros canales, por ejemplo para las campañas de email marketing.
Tal como señalamos, no siempre se trata de pedir información a los clientes, sino aprender a capturar lo importante en función de sus consultas. Por caso, cuando solicitan precios de un determinado producto, cuando necesitan soluciones a medida, cuando realizan preguntas muy específicas, etcétera.
Valora el poder de la segmentación
Este consejo para mejorar tus ventas por chat está directamente relacionado al aprovechamiento de los datos. ¡Segmenta, siempre segmenta!
Con este tip hacemos referencia a la importancia de ofrecer experiencias personalizadas. Por ejemplo, no deberías tratar del mismo modo a un prospecto (cliente potencial) que a una persona que anteriormente compró un producto en tu empresa.
Para ello se emplean filtros previos a la atención que permiten definir categorías para que la conversación esté mucho más enfocada y se ofrezcan propuestas con valor. Así, se genera una empatía similar a la de un cliente que ingresa a un restaurante, se sienta a la mesa y el camarero, luego del saludo, pregunta con amabilidad: «¿servimos lo de siempre?».
El factor humano detrás de la automatización de los chats
Las habilidades de los chatbots han crecido exponencialmente en los últimos años, pero sigue siendo necesaria la participación humana para que el vínculo con los clientes sea fructífero.
Ten en cuenta estos consejos:
- Automatiza, aunque no toda la comunicación.
- Los bots pueden servir para ofrecer datos puntuales, por ejemplo en horarios en los que el negocio está cerrado; pero no lo saben todo.
- Un trato humanizado es necesario para generar conversiones.
- Los usuarios siguen queriendo que personas reales resuelvan sus dudas más concretas.
- Los agentes de carne y hueso son aquellos que escalan las interacciones e incrementan las probabilidades de conseguir ventas.
En Chat Center somos expertos en el armado de equipos de venta digital. Desarrollamos esto con nuestros chatters, fundamentales para operar conjuntamente con las soluciones automatizadas, y también realizamos consultorías para entrenar equipos.
