Las soluciones tecnológicas no son reemplazos sino complementos, y en esta entrada del blog te vamos a contar qué tienes que tener en cuenta para una convivencia armoniosa y redituable.

Tabla de contenidos:

• ¿Qué es el comercio conversacional?
• Atención al cliente: ¿automatizar o humanizar?
• Chatbots y agentes humanos: claves para comprender la necesidad del equilibrio

¿Qué es el comercio conversacional?

El auge de las aplicaciones de mensajería, con WhatsApp a la cabeza, revoluciona el ámbito de la atención al cliente. En ese marco emergió y se consolidó el comercio conversacional, cuyos beneficios se manifiestan especialmente en la versión Business del mensajero de Meta.

En muchos negocios, los call centers se han reconvertido en chat centers, canalizando el vínculo entre las empresas y los clientes a través del chat. Esta forma de interactuar ofrece una serie de beneficios que conviene conocer a la hora de optimizar las operaciones de las empresas.

• Gracias al comercio conversacional, los negocios pueden brindar atención rápida y personalizada a las personas que realizan consultas o desean realizar una compra.
  
  
• Eso se traduce en mejoras en los niveles de satisfacción de los clientes.
  
  
• Usar el chat como medio de interacción es relevante: implica estar allí donde están los posibles clientes. Sólo WhatsApp tiene más de 2.400 millones de usuarios (dato actualizado a abril de 2023).

Al poner en práctica el comercio conversacional hay dos protagonistas fundamentales: los chatbots que realizan su tarea en forma automatizada, y los agentes humanos. En lo que sigue, explicaremos por qué esos actores fundamentales deben trabajar en sintonía y no ser considerados como opciones que se excluyen entre sí.

Atención al cliente: ¿automatizar o humanizar?

En ChatCenter creemos que la mejor respuesta al interrogante aquí planteado no se vuelca al 100% por alguna de esas opciones. En otras palabras, no se trata de automatizar o humanizar, sino de combinar ambos factores.

Los chatbots conducen a beneficios, tanto para las empresas como para los clientes, y en determinadas circunstancias el rol de los agentes humanos (que nosotros llamamos «chatters») es una llave que abre muchas puertas. Las ventajas de uno y otro se complementan.

¿Qué beneficios ofrecen los robots autónomos de mensajería, mejor conocidos como chatbots?

• Brindan atención rapidísima y eso es clave: 9 de cada 10 clientes valora como «muy importante» obtener respuestas sin demoras.
  
  
• Trabajan todos los días, a toda hora, incluyendo feriados y períodos de receso.
  
  
• Abordan las preguntas frecuentes de los clientes.
  
  
• De esa forma, alivian el trabajo de los especialistas humanos, permitiéndoles enfocarse en tareas más productivas que responder siempre las mismas preguntas.
  
  
• A través de programas de aprendizaje automático y la configuración adecuada, los chatbots brindan respuestas a preguntas sencillas (y otras no tanto) sin demora.

En resumen, gracias a estas tecnologías los clientes reciben atención sin esperas, sin re-llamadas, interrupciones, ni esfuerzos que en muchas ocasiones se traducen en una migración hacia las propuestas de la competencia.

Por otra parte, ¿qué habilidades tiene un agente humano, ausentes en un chatbot? La respuesta es concreta: por mucho que las máquinas avancen, la atención por parte de un humano puede resolver asuntos específicos, que los sistemas automatizados no pueden abordar.

Por eso, una adecuada implementación del comercio conversacional involucra a ambas partes, a los agentes humanos de atención y a los métodos automatizados, que trabajan en colaboración. La máquina no reemplaza a los chatters, sino que colabora con ellos y también con los clientes.

Chatbots y agentes humanos: claves para comprender la necesidad del equilibrio

Si, como hemos visto, tanto los chatbots como los especialistas humanos tienen sus propias ventajas; ¿por qué no aprovecharlas en su conjunto, sin descartar ninguna de ellas? En otras palabras, el secreto para optimizar al comercio conversacional es emplear en forma adecuada y en el justo grado la automatización y la humanización.

Con esa combinación, se consiguen los siguientes aspectos deseables:

• Incremento en la fidelidad de los clientes: Una mejor atención conduce a una mayor identificación de la marca y a un aumento en las conversiones.
  
  
• Personalización de los vínculos: Los sistemas automatizados permiten segmentar a la audiencia y darles un trato diferencial, según las características del cliente. Así, los agentes humanos llegan a las consultas mejor parados y con información relevante.
  
  
• Ahorro de recursos: El trabajo conjunto entre la tecnología y los especialistas de una empresa se traduce en una mejor gestión del tiempo y del dinero. El buen comercio conversacional requiere una inversión menor en relación a un call center. Además, los chatters se enfocan en tareas productivas en lugar de responder preguntas frecuentes que una máquina aborda con eficiencia. Cuando son requeridos, los expertos humanos salen al ruedo a brindar las respuestas que la automatización no alcanza a satisfacer.
  
  
• Diversificación de la atención: A medida que estas soluciones ganan terreno en el mundo de los negocios, los consumidores aprenden acerca de la modalidad. Realizan consultas concretas en cualquier horario (la atención es 24×7) y saben que en determinadas franjas podrán recibir asesoramiento más personalizado.
  
  
• La felicidad del cliente es la mejor promoción: Una atención completa (rápida con los chatbots, específica con los chatters) propicia un círculo virtuoso, en el que los clientes se convierten en tu mejor publicidad. 
  
  
• Más ingresos: Todos los beneficios mencionados, resultado de una buena convivencia entre los chatbots y los agentes de carne y hueso, arriban al principal objetivo en un negocio, aumentar las ventas. Una atención más rápida y eficiente conduce a un incremento de los ingresos. 

Tal como señalamos en Qué es el comercio conversacional y cuáles son sus beneficios, no deberías permitir que tu negocio se quede en la prehistoria, y para ello es clave dar el salto a todo aquello que el comercio por chat tiene para ofrecer, valorando la provechosa forma en que las tecnologías y los humanos se complementan, en ambos lados del mostrador.