Las soluciones tecnológicas no son reemplazos sino complementos, y en esta entrada del blog te vamos a contar qué tienes que tener en cuenta para una convivencia armoniosa y redituable.
Tabla de contenidos:
El auge de las aplicaciones de mensajería, con WhatsApp a la cabeza, revoluciona el ámbito de la atención al cliente. En ese marco emergió y se consolidó el comercio conversacional, cuyos beneficios se manifiestan especialmente en la versión Business del mensajero de Meta.
En muchos negocios, los call centers se han reconvertido en chat centers, canalizando el vínculo entre las empresas y los clientes a través del chat. Esta forma de interactuar ofrece una serie de beneficios que conviene conocer a la hora de optimizar las operaciones de las empresas.
Al poner en práctica el comercio conversacional hay dos protagonistas fundamentales: los chatbots que realizan su tarea en forma automatizada, y los agentes humanos. En lo que sigue, explicaremos por qué esos actores fundamentales deben trabajar en sintonía y no ser considerados como opciones que se excluyen entre sí.
En ChatCenter creemos que la mejor respuesta al interrogante aquí planteado no se vuelca al 100% por alguna de esas opciones. En otras palabras, no se trata de automatizar o humanizar, sino de combinar ambos factores.
Los chatbots conducen a beneficios, tanto para las empresas como para los clientes, y en determinadas circunstancias el rol de los agentes humanos (que nosotros llamamos “chatters”) es una llave que abre muchas puertas. Las ventajas de uno y otro se complementan.
¿Qué beneficios ofrecen los robots autónomos de mensajería, mejor conocidos como chatbots?
En resumen, gracias a estas tecnologías los clientes reciben atención sin esperas, sin re-llamadas, interrupciones, ni esfuerzos que en muchas ocasiones se traducen en una migración hacia las propuestas de la competencia.
Por otra parte, ¿qué habilidades tiene un agente humano, ausentes en un chatbot? La respuesta es concreta: por mucho que las máquinas avancen, la atención por parte de un humano puede resolver asuntos específicos, que los sistemas automatizados no pueden abordar.
Por eso, una adecuada implementación del comercio conversacional involucra a ambas partes, a los agentes humanos de atención y a los métodos automatizados, que trabajan en colaboración. La máquina no reemplaza a los chatters, sino que colabora con ellos y también con los clientes.
Si, como hemos visto, tanto los chatbots como los especialistas humanos tienen sus propias ventajas; ¿por qué no aprovecharlas en su conjunto, sin descartar ninguna de ellas? En otras palabras, el secreto para optimizar al comercio conversacional es emplear en forma adecuada y en el justo grado la automatización y la humanización.
Con esa combinación, se consiguen los siguientes aspectos deseables:
Tal como señalamos en Qué es el comercio conversacional y cuáles son sus beneficios, no deberías permitir que tu negocio se quede en la prehistoria, y para ello es clave dar el salto a todo aquello que el comercio por chat tiene para ofrecer, valorando la provechosa forma en que las tecnologías y los humanos se complementan, en ambos lados del mostrador.